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MEDIOS DE COMUNICACION EN LA ATENCION AL CLIENTE
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COMUNICACIONES TELEFÓNICAS
MEDIOS TELEFÓNICOS
Laura Vanesa Quevedo Ramirez
Heidy Andrea Baron Ramirez
Alison Martinez Gonzalez
Yussari Machado LLoreda
NORMAS DE CORTESÍA
COMUNICACIONES TELEFÓNICAS
COMUNICACIONES TELEFÓNICAS
Al pasar del tiempo todo ha ido evolucionando, y lo que no se queda en el olvido por parte de las nuevas generaciones. Por otro lado, están las Tecnologías de la Información y la Comunicación, que siempre están en constante innovación, para que no sean obsoletas ni olvidadas.
La atención al cliente ha ido mejorando con ayuda de las TICs y el conocimiento empírico del comportmiento de los clientes. Las TICs nos ofrecen diferente medios para atender las solicitudes de nuestros clientes y así mismo darles solución o respuesta a sus inquietudes
GENERAL
OBJETIVO GENERAL
Expresar de manera eficaz la importancia, el impacto, la evolucion y la eficacia que tienen los medios de comunicacion telefonica en el servicio al cliente y como estos ayudan con la satisfaccion del cliente.
ESPECIFICOS
OBJETIVOS ESPECIFICOS
- Dar a conocer el protocolo para un buen servicio al cliente a traves de los medios de comunicacion telefonicos.
- Exponer la evolucion de los medios telefonicos de los que disponemos para brindar una atencion al cliente.
- Explicar la importancia de los medios telefonicos y sus estrategias de uso en la atencion al cliente.
COMUNICACIONES TELEFONICAS
MEDIOS TELEFÓNICOS
La atención telefónica es un canal de comunicación no presencial, que funge como una línea de conexión entre una empresa y sus clientes, en donde pueden brindarse diferentes servicios que den respuesta a las solicitudes de los consumidores, por ejemplo: información, soporte o apoyo en una compra.
TELÉFONO
TELEFONO
La atención telefónica debe ser inmediata, individual y bidireccional; Aparte de esto está compuesta por cuatro fases que son la toma de contacto, captación de intereses, se toma una de las dos alternativas de actuación y por último se concluye la llamada.
TELÉFONO
La atención por teléfono debe ser inmedita, individual y bidireccional. Está conformada por 4 fases; la toma de contacto, captación de intereses, se toma una de las alternativas y por último se concluye la llamada.
PBX
El PBX tiene tres funciones esenciales que son; establecer llamadas entre dos o mas usuarios, mantener la comunicación durante el tiempo que necesite el usuario y proveer información para contabilización y/o facturación de llamadas.
PBX
INTERNET
INTERNET
Ofrece un servicio al cliente más inteligente
Uno de los beneficios en el servicio al cliente son los datos que se pueden recopilar.
Los sistemas hoy en día se están desarrollando de una manera que pueden monitorear, administrar información de los productos o servicios
INTRANET
INTRANET
Mejora los tiempos de respuesta al mercado.
Posibilita la comunicación con un número extenso de individuos y organizaciones a bajo costo.
Incrementa la lealtad de los clientes y asociados de negocio.
Una intranet es una red privada de trabajo dentro de una organización a la que solo tienen acceso los empleados.
INTRANET
BENEFICIOS
Las Intranets permiten a una Organización gastar menos tiempo en cosas que no agregan valor, como la búsqueda de información para resolver un problema
Esto lleva a unos empleados mejor informados y con la habilidad de tomar mejores y más rápidas decisiones. logrando una mayor productividad y más tiempo para incrementar las ganancias
CORREO ELECTRONICO
CORREO
ELECTRONICO
Tiene a su favor que permite la comunicación entre las partes, donde el cliente puede presentar su situación vía email y los agentes contestar apenas les sea posible.
Para utilizarlo lo único que necesitaremos será:
Un dispositivo con acceso a Internet.
Un gestor de correo
FAX
Un fax es información en papel que se envía por medio de un canal telefónico.
- Fax moden interno o externo
- Un software para enviar o recibir fax
- Scanner a color
- Fax por internet que permitan conectar con la web
TELEX
Aparato electrónico con forma de máquina de escribir, que se conecta vía telefónica con otro telex, al pulsar una tecla en uno de ellos, el otro escribe la letra pulsada. sustituyo por el FAX, que ademas de texto, permite enviar imágenes con bastante calidad y este a su vez, está siendo sustituido por el Scanner y el correo electrónico
TELEX
ESTRATEGIAS
- Se desarrollan redes de comunicación militar y comercial.
- Se permite la transmision a una velocidad superior a la que se puede teclear de forma continua un operador
CITOFONO
CITOFONO
Sistema intercomunicador que generalmente esta instalado en los edificios con el fin de permitir la comunicación entre una ubicación cerca de la entrada y domicilios privados
- Seguridad y privacidad en las comunicaciones plenamente garantizadas.
- Función de identificación de llamadas.
- Permite la comunicación entre una estación situada y lugares particulares.
ESTRATEGIAS
CELULAR
CELULAR
Se podria decir que el celular es el medio de comunicacion mas importante actualmente, por medio de este podemos comunicarnos desde cualquier lugar y por esto mismo es el que mas atrae a las personas a diferentes paginas de productos o servicios mediante el marketing.
- La atencion es completamente personalizada.
- Tiene muchas mas facilidades para exponer tus productos o servicios.
- Atrae en masa la atencion de las personas al ser un medio muy recurrente.
ESTRATEGIAS
CALL CENTER
CALL CENTER
El objetivo de un call center es ofrecer una atención de calidad y generar experiencias positivas del cliente con la empresa.
Los call centers pueden estar organizados para atender a un sinfín de propósitos del negocio, incluidas las llamadas entrantes y salientes para ventas y marketing, servicio al cliente, soporte técnico y más.
ESTRATEGIAS
- Tener completa empatia con el cliente.
- Saber actuar bajo presion.
- Tener conocimiento de los productos que ofrecen, promociones, etc.
- Saber manejar cada tipo de cliente con eficacia y amabilidad.
CALL CENTER
CALL CENTER
Aspectos a tener en cuenta en el momento de verdad:
- Cuidar el tono de voz.
- Conservar un buen vocabulario.
- Ser empaticos.
- Ser agiles.
- Mantener una escucha activa.
- Contesta el telefono lo antes posible.
- Identificarse antes de iniciar la conversacion.
- Mantener una actitud positiva.
- Evitar interrumpir al cliente.
- Informar al cliente paso por paso.
- Pedir ayuda si es necesario.
- Dar una despedida acogedora.
¿Como contestar una llamada en un call center?
ATENCION ADECUADA
- Contestar la llamada antes del tercer timbre
- Presentacion
- Datos del usurio
- Hablar con claridad, tono adecuado y cortés
- Información oportuna.
Concluciones
CONCLUSIONES Y BIBLIOGRAFIAS
- La evolucion de los medios de comunicación han proporcionado cada vez mas facilidad y eficiencia a la atencion al cliente.
- El telefono es necesario en casi cualquier aspecto de un negocio.
- El excelente servicio al cliente parte de un proceso fluido y eficiente el cual depende no solo del asesor si no tambien del buen funcionamiento de medio telefónico.
BIBLIOGRAFIA
BIBLIOGRAFÍAS
BIBLIOGRAFIA
- https://blog.hubspot.es/service/etiqueta-telefonica
- http://serviciosadministrativ.blogspot.com/2015/03/tema-5-la-comunicacion-telefonica.html
- cundelgado.blogspot.com/2014/11/estrategias-de-atencion-traves-de.html
- https://encrypted-tbn0.gstatic.com/images?q=tbn:ANd9GcTFcY1q5HnTQSBEcchdY5CBt-RPM572aELY1w&usqp=CAU
- https://www.google.com/url?sa=i&url=https%3A%2F%2Fwww.cozentic.com%2Fque-es-pbx%2F&psig=AOvVaw3BCbLINXS8YZbr5DJp442I&ust=1678746178957000&source=images&cd=vfe&ved=0CBAQjRxqFwoTCJjuuIu31_0CFQAAAAAdAAAAABAI
BIBLIOGRAFÍAS
BIBLIOGRAFIAS
- https://www.aulafacil.com/cursos/marketing/comunicacion-telefonica/fases-en-la-comunicacion-telefonica-l31786
- https://www.nfon.com/es/get-started/cloud-telephony/lexicon/base-de-conocimiento-destacar/private-branch-exchange-pbx
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- https://www.google.com/url?sa=i&url=https%3A%2F%2Ffututel.com%2Fes%2Fblog%2Fes%2Fnumero-virtual-did%2F2616-uso-del-panel-de-control-del-pbx-virtual-con-fututel&psig=AOvVaw3QCjULjrZmmr-CDv8mapLT&ust=1678745874677000&source=images&cd=vfe&ved=0CBAQjRxqFwoTCJDFxfy11_0CFQAAAAAdAAAAABAEhttps://www.google.com/url?sa=i&url=https%3A%2F%2Ffututel.com%2Fes%2Fblog%2Fes%2Fnumero-virtual-did%2F2616-uso-del-panel-de-control-del-pbx-virtual-con-fututel&psig=AOvVaw3QCjULjrZmmr-CDv8mapLT&ust=1678745874677000&source=images&cd=vfe&ved=0CBAQjRxqFwoTCJDFxfy11_0CFQAAAAAdAAAAABAE
BIBLIOGRAFIAS
https://glorianego8511.wordpress.com/2014/03/15/estrategias-de-atencion-a-traves-de-diferentes-medios-tecnologicos-2/
https://prezi.com/p/mv9wmslxhyb0/estrategias-de-atencion-a-traves-de-medios-tecnologicos/
https://www.arimetrics.com/glosario-digital/internet
https://www.innovaportal.com/innovaportal/v/77/1/innova.front/beneficios-de-usar-una-intranet#:~:text=Mejora%20los%20tiempos%20de%20respuesta,la%20extensi%C3%B3n%20a%20una%20extranet.