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Tecnicas de Vendas- O Cliente
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O Cliente
Tecnicas de Vendas
Importante Pensar
Na era industrial o CLIENTE era visto apenas um comprador.
A empresa tinha uma produto ou serviço para vender e procurava alguém que apresentasse a necessidade do cliente.
Antigas e Novas Ideias
Hoje entende-se que sua base de clientes é um verdadeiro e importante ativo e que deve ser protegido como tal.
A ênfase atual é na fidelização do cliente, fazendo com que seu relacionamento evolua sempre até transforma-lo em parceiro.
Encontro do vendedor com o Cliente
O cliente precisa ser bem entendido pelo vendedor .
O propósito de uma empresa é criar e manter clientes.
Conseguir satisfação do cliente.
A Importância do Cliente
Definir processo de focalizar o cliente.
O vendedor é uma peça fundamental para recuperar um cliente ou fideliza-lo.
O Vendedor Nunca Deve:
Deixa-lo esperar,
ser impaciente para não atender,
Colocar importância em outra coisa,
O Que Não Se Pode Fazer Com Um Cliente
Fazer com que o cliente se sinta invisível,
Não Ser Gentil,
Fazer o cliente sentir que está incomodando,
Deixar-lo de lado .
Deixa-lo Reclamar,
clientes que reclamam
1
os clientes podem ser :
- Queixosos
- Não-queixosos.
95% dos clientes com Qp e 85% dos clientes com Qg . Comprarão novamente se as Queixas forem resolvidas rapidamente
As queixas podem ser:
- Grandes
- Pequenas .
2
Não havendo solução das Queixas as compras caem para 70% dos clientes com Qp e 54% dos clientes com Qg.
Assim temos:
Queixas grandes Qg.
Queixas pequenas Qp.
Olhando ao lado percebemos que :
3
Nas Queixas não resolvidas temos: 46% das Qp e 19% das Qg de clientes voltarão a comprar.
-É importante dar valor a reclamação,
-O queixoso voltará a comprar,
-O não-queixoso não voltará a comprar.
4
Esses percentuais são superiores aos 37% das Qg e 8% das Qp
Portanto é sumamente importante OUVIR o cliente
O Vendedor Deve:
Entender que ele é a Empresa para o cliente.
O resultado final é um sentimento de satisfação.
O vendedor deve
Cliente satisfeito é um vendedor seu.
Cliente insatisfeito é o seu Inimigo terrível.
A voz do cliente precisa chegar até a empresa.
Fidelização de Cliente
No quadro abaixo vemos:
A matriz de fidelização divide os clientes em 4 grupos:
Como se comportam os 4 tipos de clientes.
Se o vendedor souber trabalhar podemos muda-los de lugar .
Parceiro:
Ajuda o vendedor a vender para outros.
1
Terrorista:
É insatisfeito, abandona o vendedor e faz propaganda negativa.
2
3
Oportunista:
Aparece e desaparece, não tem compromisso e comprará se for ganhar sozinho.
4
Cativo:
É impossibilitado de mudar por algum motivo. Sente-se preso por uma armadilha.
Movimentação de Cliente
-O cliente caminha em direção de parceiro ou na de terrorista.
-Relacionar-se de forma positiva, continua e satisfatória é o segredo.
-A fronteira entre produto e serviço está desaparecendo.
Produto e Serviço
-O Cliente sempre tem medo,incerteza e dúvida.
-O que o consumidor deseja de um produto é qualitativo e intangível:
É o SERVIÇO, um aspecto essencial do produto.
-O vendedor precisa criar uma fórmula especial de prestação de serviço, vinculada a;
* Benefícios valiosos para o cliente.
*Descobrir o que ele quer.
* O que está disposto a pagar.
*Descobrir necessidades, desejos e valores.
O serviço não é um evento.
-É o processo de criação de um ambiente de informação, garantia e conforto ao consumidor.
O cliente tem Necessidades
-O produto/Serviço é para o cliente, um recurso para satisfazer uma necessidade.
Análise dos clientes
-O vendedor precisa pensar como o cliente pensaria.
Ideias do Cliente
*Como este produto ou serviço cria benefícios?
*Qual a prioridade do objetivo do produto/serviço atende?
Perguntas que o cliente faz!
*Qual é o risco existente na opção por este produto/serviço?
*O produto/serviço funcionará como prometido?
*O dinheiro será gasto sabiamente?
* Atende ao binômio custo/beneficio?
*ganharei respeito dos outros ?
Mesmo que o Produto/serviço seja o melhor o cliente vai:
Comparar com outros por que gosta de alternativas.
a
O cliente pensa.
O cliente é sociável.
Atitudes do Cliente
O nível que o cliente possui sobre o produto/serviço pode variar.
As expectativas dos clientes são crescentes.
O cliente deve ser tratado sempre como uma pessoa inteligente.
Ouvir o cliente e se fazer ouvir
O cliente é seletivo na busca por benefícios.
lembre-se memória Seletiva e da percepção
É aqui que se faz uma boa parceria
O beneficio é beneficio para o cliente.
Diante de tudo que foi dito podemos concluir que:
Os mercados são instáveis,
Conclusão
Isto é péssimo para o atual líder do mercado
É bom para os concorrentes.
5 Segredo dos Campeões de Qualidades:
*Percepção extraordinária das necessidades de seus clientes.
*Estratégia empresarial voltada para o customer Value.
valor do cliente
*Compromisso com a Qualidade em todos os níveis.
*Aprimoramento Continuo .
*Administração por fatos e pos feedback.
2 Palavras poderosas do vendedor :
Novo e Melhor