Introducing
Your new presentation assistant.
Refine, enhance, and tailor your content, source relevant images, and edit visuals quicker than ever before.
Trending searches
Operativa administrativa
1
Operativa Administrativa
M8 Suport
Joan Santisteban Gil
Giovanni Carhuapoma
Protocols d'atenció personal
Protocols d'atenció personal i telefònica
L’atenció al públic inclou a totes les persones que utilitzen, habitualment o esporàdicament, els serveis d’una empresa, d’una organització o d’un professional, i convé atendre’ls amb el respecte i l’atenció que es mereixen.
Protocols d'atenció personal
Moltes empreses i institucions tenen manuals o protocols d’atenció al públic. La millor manera d’oferir un bon servei és mitjançant una atenció de qualitat, que es pot assolir si es tenen en compte unes pautes bàsiques.
- Tracte respectuós
- Escoltar
- Interès
- Coneixements tècnics
- Concentració en la resolució del problema
- Flexibilitat
- Rectificació inmediata
Recepció al públic
La bona atenció s’inicia amb una recepció o acollida correctes. Mostrar una actitud positiva i una bona predisposició per atendre és la millor manera de rebre les persones. D’altra banda, aquesta actitud pot frenar una mica les persones que estiguin enfadades i vulguin reclamar.
Fases de l'atenció al públic
Per tal de rebre de manera excel·lent la clientela s’han de tenir en compte les fases següents:
- Rebuda
- Atendre la consulta o tractar sobre el problema
- Escoltar de manera activa
- Acomiadar-se
Tractament de les queixes i les reclamacions
Les queixes i les reclamacions constitueixen una font important per saber el que necessita la nostra clientela, i si les sabem tractar adequadament ens poden ajudar a millorar la relació i aconseguir la fidelització de la clientela a l’empresa.
El telèfon és una eina molt utilitzada en la feina diària.
Protocols d'atenció telefònica
Normes generals per a una bona comunicació per telèfon
Una trucada telefònica té més inconvenients que una entrevista en persona, ja que la idea que es formi el nostre interlocutor sobre nosaltres, sobretot si no ens coneix, ve donada per allò que sent i com ho sent.
La recepció de les trucades
Avui en dia, a la majoria de les empreses es reben les trucades mitjançant una centraleta, la qual ha de dirigir-les correctament als diversos departaments o a les persones responsables d’atendre-les, segons els assumptes a tractar.
L'emissió de les trucades
El resultat de les trucades que haurem de fer (consultes, reclamacions, vendes…) dependrà d’una bona planificació i preparació, i de la forma com les portem a terme.
Els traspassos de trucada
Els traspassos de trucada són necessaris quan no podem satisfer la persona que ha trucat, o aquesta persona s’ha de posar en contacte amb un altre departament de l’empresa; i, també, si la trucada ens ha arribat per error.
Filtració de trucades
Es pot donar el supòsit que gestionem les trucades d’algun directiu de l’empresa. En aquest, cas haurem de funcionar com un filtre.
Recepció i transmissió de missatges
Per garantir una atenció telefònica correcta és fonamental, com en qualsevol procés de comunicació, que el missatge arribi al seu destinatari.
Les visites i l'establiment de prioritats
És molt difícil que es pugui atendre el públic i el telèfon alhora. Però si és una feina en què s’ha d’atendre el públic i respondre al telèfon, la regla que s’ha de seguir és la de donar prioritat a la persona que es té al davant.
Atendre les queixes per telèfon
És freqüent que les queixes dels clients i els proveïdors arribin per telèfon i les haguem de contestar. En aquests casos s’ha d’estar preparat, és a dir, s’ha de saber què dir i com actuar.
Usar el contestador automàtic
L’ajut que el contestador automàtic pot aportar ens beneficiarà a l’hora d’aconseguir transmetre una bona imatge, ja que sovint aquesta eina ens substitueix en la nostra absència, o bé facilita el contacte amb un interlocutor no present.
A l’empresa, igual que en la majoria dels àmbits de les relacions humanes, les formes més habituals de transmetre la informació són la comunicació oral i la comunicació escrita.
Protocols de la comunicació escrita; paqueteria interna i externa
Protocols de registre i gestió de la correspondència i la paqueteria
A totes les empreses petites i mitjanes hi ha una persona, ja sigui conserge o recepcionista, que s’encarrega de la manipulació de la correspondència externa.
Protocols de registre i gestió de la correspondència i la paqueteria
Les tasques de la persona responsable de la correspondència són:
- Obrir la correspondència, llegir l’assumpte i classificar-la per destinació.
- Registrar la correspondència en el Llibre de registre d’entrades.
- Lliurar la correspondència a la destinació (persones i departaments).
- Revisar les dades de la destinació de la correspondència sortint, registrar-la al Llibre de registre de sortides i classificar-la per a la tramesa.
- Fotocopiar i arxivar còpies de la correspondència d’entrada i sortida (si s’exigeix a l’empresa).
- Guardar la més estricta confidencialitat.
Tasques
EVENTS
Altres protocols de la comunicació a l'empresa
Avui en dia, el departament de comunicació forma part de l’organigrama habitual de qualsevol empresa gran, ocupant un paper rellevant, ja que desenvolupa una doble funció: d’una banda, és el nexe amb el món exterior, i de l’altra, és responsable que la informació estigui coordinada i circuli dintre de l’organització.
Altres protocols de la comunicació a l'empresa
L'àrea de comunicació
Les funcions de l’àrea de comunicació són:
- Definir la identitat i la imatge de l’empresa: la identitat es podria mostrar amb un signe o un conjunt de signes que simbolitzin i precisin la singularitat de l’empresa i que en projectin la imatge.
- Respecte de l’empresa: difondre’n la identitat; avaluar-ne la imatge a la societat, donar informació financera inversors i accionistes…
- Respecte dels productes: donar a conèixer la línia o la gamma de productes, informar sobre la qualitat..
- Respecte del funcionament intern: difondre’l dintre de l’empresa, creant així una cultura empresarial.
- Respecte de l’opinió publica: establir el fluxos d’informació amb els consumidors i l’opinió publica.
- Respecte de l’estratègia de comunicació: avaluar, de forma constant, el projecte de comunicació.
Mitjans de la comunicació interna
Hi ha molts canals i mitjans de comunicació, i cada empresa busca d’utilitzar el més apropiat per a cada ocasió, segons els objectius que es proposi. En citarem els següents:
- Els manuals d’organització interna.
- Els informes.
- Memoràndums.
- Cartes al personal.
- Diari intern o revista interna.
- Comunicacions audiovisuals.
- Reunions.
- Entrevistes personal.
- Bústia de suggeriments.
- Butlletí informatiu o publicacions internes.
- Correu electròni.
- Pàgina web institucional de l’empresa.
- Enquestes.
- Tauler d’anuncis.
- Acta.
Protocols d'usos de material i equips d'oficina
Protocols d'usos de material i equips d'oficina
Anomenem equips d’oficina aquelles màquines que es fan servir per realitzar les tasques i feines que es desenvolupen als despatxos de les empreses, per exemple
Mètodes bàsics de registre i control als sistemes convencionals o els informàtics
Mètodes bàsics de registre i control als sistemes convencionals o els informàtics
Podem identificar quatre fases dins dels procediments d’utilització i proveïment del material d’oficina:
- Sol·licitud de proveïment en funció de les necessitats previstes. Generalment, hi ha una persona encarregada de recollir-les totes.
- Planificació del proveïment: segons l’import es demanaran pressupostos previs i finalment es farà la comanda.
- Recepció del material: primer s’haurà de comprovar tot el material rebut, després registrar-lo a l’inventari i, per últim, distribuir-lo segons les peticions i les normes d’accés al material.
- Control: haurem d’implicar a tots els treballadors perquè en facin un bon ús i no el gastin innecessàriament.
Aplicacions específiques de control de visites
Aplicacions específiques de control de visites
La funció de recepció és de vital importància per a la imatge de l’empresa. Rebre adequadament les persones que visiten la nostra empresa aportarà una imatge professional i positiva cap a l’exterior.