Qualidade no atendimento ao cliente

"Serviço prestado pelas empresas de serviços ou que comercializam produtos

a seus clientes. "

Atendimento

1. Ato ou efeito de atender

2. A forma que habitualmente os seus clientes são atendidos

3. Onde seus clientes são recebidos?

4.Recepção

A importância do Atendimento

Saber ESCUTAR e

Saber RECEBER mensagens.

FORMAS DE COMUNICAÇÃO

O QUE NÃO comunica pode SE TORNAR uma BARREIRA na comunicação com seu CLIENTE:

- LINGUAGUEM VERBAL

- LINGUAGEM NÃO VEBAL

- BARREIRAS DE COMUNICAÇÃO

1- FALTA DE ATENÇÃO AO ESCUTAR

2. VOCABULÁRIO REBUSCADO

3. FALTA DE CONHECIMENTO DO ASSUNTO

4. USO DE GIRIAS, ADJETIVOS CARINHOSOS

5. EXCESSO DE GESTICULAÇÃO –

6. NÃO OLHAR PARA O OUTRO QUANDO FALA

7. FALTA DE OBJETIVIDADE

8. INTERROMPER E FALAR AO MESMO TEMPO

9. VÍCIO DE SEMPRE FAZER GRAÇA

"Cliente é

qualquer um que recebe ou é afetado pelo produto ou processo, ou seja, aquele que adquire um determinado produto, podendo envolver outros que não se relacionam diretamente

com a empresa. "

Cliente

1. INTERNO

2. EXTERNO

3. POTENCIAL

TIPOS DE CLIENTES

- Fica abaixo das expectativas do cliente, ele fica insatisfeito.

 - Coincide com as expectativas do cliente, ele fica satisfeito;

- Fica acima das expectativas do cliente, ele fica encantado!

COMO AGIR?

Todo atendimento deve envolver um bom tratamento, porém o tratamento não garante o bom atendimento.

Atendimento ou

tratamento?

Atendimento

Está diretamente ligado aos negócios que uma organização pode ou não realizar, de acordo com suas normas e regras. O atendimento estabelece dessa forma uma relação de dependência entre o atendente, a organização e o cliente.

O atendimento é tudo o que está diretamente ligado à satisfação da sua necessidade como cliente, durante o processo de compra e venda.

Estão ligados ao atendimento: O produto, a condição de pagamento, o estacionamento, o layout da loja, o carrinho de compras com a roda travada, etc.

Tratamento

É a maneira como o funcionário se dirige ao cliente, orientando-o, conquistando sua simpatia. Este sim é um trabalho que depende exclusivamente do atendente. O tratamento é tudo o que está ligado ao relacionamento entre as pessoas, no processo de compra e venda.

Existem lugares onde você, cliente, se sente como um rei! E esta é a proposta de muitas empresas: Aqui o cliente é rei! Estas empresas estão voltadas ao tratamento, todavia, quando não tem os produtos ou serviços que procuramos pecam no atendimento.

Conexões reais

- Comunique-se da forma adequada

- Antecipe e resolva os problemas

- Surpreenda seu cliente

- Colha feedbacks (opninários)

Atendimento Inclusivo

Seja cordato e atenda as pessoas com boa vontade.

Lembre-se que a pessoa com deficiência é apenas diferente, não tenha pena ou olhe como se ele fosse infeliz. Ao contrário, lembre-se que ela tem capacidades e direitos, portanto, é um ser humano com o mesmo valor que você.

Seja sensível, mas não exagere na preocupação. Converse, pergunte, seja natural, não precisa mudar o seu comportamento só porque está diante de uma pessoa com deficiência.

Não pressuponha que uma pessoa com deficiência precisa de ajuda: Pergunte objetivamente se ela precisa de ajuda e como você pode ajuda-la.

Olhe para as pessoas quando fala com elas. Além de educado talvez quem você esteja atendendo tenha deficiência auditiva e precise fazer leitura labial.

Ao falar, dirija-se diretamente a pessoa com deficiência, mesmo que ela esteja acompanhada.

Jamais atenda de longe. Aproxime-se de quem vai atender para facilitar a comunicação.

Fale devagar e num tom normal, esforce-se para pronunciar corretamente as palavras e só aumente o tom se for solicitado. Seja expressivo, lembre-se que nossas feições também comunicam. Nunca fale olhando para baixo ou de costas.

Atenção aos objetos que possam ficar na frente de sua boca (verifique a disposição do mobiliário de maneira que nada fique na frente de quem vai falar) Não coloque as mãos na frente da boca enquanto fala.

Atendimento Inclusivo

Ao guiar uma pessoa com deficiência visual, deixe que ela segure no seu braço ou apoie a mão no seu ombro. Se você segurá-la ela pode ficar desorientada.

Não altere seu tom de voz quando estiver atendendo alguém com deficiência visual, a menos que a pessoa também tenha deficiência auditiva e lhe solicite o aumento de volume. A pessoa cega não precisa que você fale alto.

Seja claro e específico quando for direcionar a pessoa que tem deficiência visual. Quanto mais detalhes você der na sua descrição do espaço físico e das direções que devem ser seguida, melhor.

Quando você for atender alguém que esteja em cadeira de rodas, lembre-se que para uma pessoa sentada é incomodo ficar olhando para cima o tempo todo. Se a conversa for demorar, sente-se ou tente ficar com os olhos no mesmo nível que os dela.

Não movimente a cadeira de rodas sem antes pedir permissão ao dono.

Mantenha muletas e bengalas sempre próximas de seus usuários.

A cadeira de rodas, as bengalas e muletas fazem parte do espaço corporal de quem tem deficiência (são como extensões de seus corpos), por isso, respeite esse espaço. Não se apoie ou encoste na cadeira de rodas ou nos objetos usados por quem tem deficiência, caso não seja intimo dessa pessoa.

Caso uma pessoa com deficiência caia à sua frente, não seja indiferente, ofereça ajuda pergunte como deve fazê-lo.

Pessoa com paralisia cerebral podem ter dificuldades para andar ou falar. Também pode fazer movimentos involuntários com pernas e braços, bem com apresentar expressões estranhas no rosto. Não se intimide com isso. Geralmente os paralisados cerebrais tem inteligência normal ou mesm

Equipe Qualificada

Presteza – ajuda imediata

Competência – conhecimento, experiência e segurança

Credibilidade – confiança e honestidade

Confiabilidade – capacidade de cumprir o prometido

Disponibilidade dos Profissionais – predisposição para ajudar e servir

Segurança – sigilo, confidencialidade nos negócio, segurança pessoal e patrimonial

Organização – senso de ordem e arrumação

Comunicação – informação adequada e completa para o cliente

Iniciativa – adaptação a novas situações

ESTOU HABILITADO?

Desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes – Atender às necessidades dos clientes progressivamente e fazer o que é mais sensato para preservar os interesses desses.

Colocar-se no lugar dos clientes – Demonstrar sensibilidade em relação aos problemas dos clientes; preocupar-se genuinamente com os mesmos, demonstrando respeito e reconhecendo os diversos tipos de personalidade de forma a agir adequadamente.

Prestar atenção – Não apenas ouvir os clientes, mas esforçar-se para entender o real significado do que dizem.

Demonstrar empenho pessoal – Ser atencioso e prestativo. Mostrar interesse no autodesenvolvimento, ser confiante e independente no trabalho.

Dominar a Tensão – Ser organizado, calmo e construtivo. Demonstrar tolerância, paciência e controlar as emoções.

Trabalhar bem em equipe – cooperar com os outros colegas e manter relacionamentos positivos e produtivos com outros funcionários, sendo estes do mesmo grupo ou de diferentes áreas da empresa.

Manter o profissionalismo – apresentar-se bem, o que inclui boa aparência e zelo na forma de se apresentar e vestir, bem como manter uma atitude profissional para com o cliente.

Resolver problemas – Ser capaz de resolver uma gama variada de problemas dos clientes, coletando e analisando informações para discutir soluções e chegar a mais adequada delas.

Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas – Saber usar equipamentos de tecnologia de ponta, ferramentas e quaisquer outros recursos disponíveis que facilitem a oferta de um serviço mais rápido e eficaz.

Organizar as atividades de trabalho – ter um método eficiente e ordenado de cumprir as tarefas, o que inclui a decisão sobre prioridades e a solução simultânea de vários problemas.

Como perder um cliente?

1. Acredite que seu cliente é um "palhaço". Faça-o de palhaço, trate-o como um palhaço. Minta. Não cumpra o que prometer. Acredite que cliente sempre volta;

2. Seja arrogante. Você e sua empresa. Lembre-se que você não precisa daquele cliente. Sua empresa é mais importante e sempre será. Se o cliente quiser comprar, que compre. Se não quiser, que procure outro;

3. Não se preocupe com qualidade. Nem de produto, nem de serviço. Cliente não entende de qualidade. O que cliente quer é "preço";

4. Tenha sempre os funcionários mais baratos do mercado. Essa estória de pagar bem é conversa. Empregado tem que ser tratado como merece – sempre com um chicote na mão;

5. Nunca treine seus funcionários ou permita o seu desenvolvimento. Se você treinar eles saem. Se forem melhores, também sairão. Nada de treinamento. Sua empresa não é escola de concorrentes;

6. Faça o seu cliente perder tempo. Acredite que ele tenha o tempo todo à sua disposição;

7. Nunca cumpra prazos e horários. Chegue atrasado aos compromissos assumidos e não se preocupe com os prazos prometidos;

8. Fale com o cliente sem olhar para ele. Olhe para o chão, para os lados ou para qualquer lugar, menos para os olhos do cliente;

9. Não dê retorno. Se ele quiser saber, ele que ligue para você ou vá até à sua empresa. O interesse é dele;

10. Jamais sorria. Você não é palhaço para ficar dando risadinha o tempo todo. Se o cliente quer alegria, que vá ao circo!

Transformando Reclamações em Oportunidades.

1) Responda rápido.

2) Escute e mostre interesse.

3) Desculpe-se.

5) Corrija o problema.

6) Faça “follow-up” (acompanhamento): Se você respondeu à reclamação do cliente com um e-mail, e não obteve resposta, reenvie à mensagem ou tente descobrir se ela surtiu efeito. É importante avaliar os resultados das respostas e soluções que são dadas para saber se estão funcionando.

Momento da Verdade é onde tudo começa ou tudo termina

Momentos da Verdade Trágicos (MVTs)

Momentos da Verdade Apáticos (MVAs)

Momentos da Verdade Encantados (MVEs)

7 Pecados o Atendimento

Apatia – ocorre quando os funcionários de uma empresa não demonstram que se importam com o cliente.

Má vontade – os funcionários tentam livrar-se do cliente sem resolver o problema.

Frieza – o cliente é tratado de forma distante, até desagradável.

Desdém – há funcionários que se dirigem ao consumidor de cima para baixo, como se ele não soubesse nada. Isso enfurece as pessoas.

Robotismo – o funcionário deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos.

Demasiado apego às normas – Acontece com o funcionário inflexível que diz “sinto muito, mas não podemos fugir das regras”.

Jogo de responsabilidades – a síndrome do “vai-para-lá e vai-para-cá”. Há pessoas que mandam os clientes de um lugar para outro, sem nunca resolver nada.

Dez Mandamentoz do Atendimento

- Disponha-se a ajudar seu cliente. Não crie barreiras.

- Respeite o cliente na sua maneira de ser, agir e pensar. Ele é um ser humano igual a você.

- Trate com igualdade todos os seus clientes. Não alimente preconceitos ou suposições.

- Saiba que para o cliente, você é a empresa. Se não tratá-lo bem, ele fará referência negativa à sua empresa lá fora. E mais: nem se lembrará do seu nome…

- Os pequenos gestos de atenção e cortesia impressionam os clientes. Acostuma-se a cumprimentar, agradecer e chamar o cliente pelo nome.

- Nunca prometa o que não poderá cumprir.

- Controle suas emoções e nunca discuta com seu cliente.

- Faça com que as normas e regulamentos da empresa não pareçam tão duros aos ouvidos do cliente.

- Cadastre o cliente em sua mente. Ao voltar a atendê-lo, trate-o sempre como alguém muito especial, que não foi esquecido.

- Demonstre no rosto sua satisfação em ajudar o cliente. Sorria!

Fórmula da Satisfação do Cliente

A hierarquia de valor para o cliente progride na seguinte escala:

O básico esperado – são os atributos associados à experiência do que o cliente acostumou-se a ter e considera como prática geral dos serviços de atendimento. Exemplos: a refeição deve estar saborosa e servida num local limpo e higiênico, o restaurante deve ter um cardápio com razoável variedade e preços justos.

Se você faz bem o básico esperado, seu cliente vai achá-lo medíocre, isto é apenas satisfatório, sem nada de especial.

O desejado – são os atributos que o cliente não espera, mas conhece e aprecia se lhe fossem oferecidos. Exemplo: garçons que propiciam sugestões de pratos e dão atendimento diferenciado.

Se você fizer bem o básico esperado e o desejado, seu cliente irá favorecê-lo, se você fizer tudo isso melhor que os concorrentes.

O encantamento – são os atributos “surpresa”, que agregam valor para o cliente além dos seus desejos e expectativas. Exemplos: uma entrada ou sobremesa oferecida gratuitamente no restaurante.

ÉTICA E POSTURA PROFISSIONAL

“Ética é um conjunto de regras e preceitos de ordem valorativa e moral de uma pessoa, de um grupo social ou de uma sociedade”

A Postura Profissional é algo totalmente decisivo na construção de uma carreira. Ela é importante tanto para quem ingressa em seu primeiro emprego, como para quem já está trabalhando há mais tempo.

• Seja parceiro da educação. Por mais óbvio que pareça, muitas pessoas deixam de dedicar atenção a este quesito, e apresentam um comportamento inaceitável para a organização;

• Pratique a autocrítica e tenha interesse pelo que faz. A preocupação constante em melhorar sempre e o interesse pela atividade desenvolvida são muito importantes para o crescimento profissional. Cumpra todas as tarefas. Isso não é somente uma questão de bom senso, mas também uma questão de compromisso profissional;

• Respeite os demais colegas de trabalho. Não é necessário gostar de ninguém, mas respeitar é obrigação de todos, não somente no trabalho, mas na vida. Por isso, respeite as diferenças, os limites e mantenha sempre a educação;

• Mantenha uma boa aparência. Não é necessário estar sempre elegante, pois saber se vestir significa saber usar a roupa certa no lugar certo. Por isso, devemos nos vestir de acordo com o local em que trabalhamos;

• Saiba lidar com as hierarquias. Mantenha o equilíbrio, tendo sempre respeito. Aceitar opiniões faz parte do trabalho em equipe, sabendo escutar, opinar e avaliar opiniões diferentes da sua. Ao expor suas ideias, faça com que as pessoas entendam seu ponto de vista, mas sem imposições.

• Seja pontual no trabalho. Cumpra o horário de trabalho, mantendo a pontualidade nos compromissos marcados.

DICAS

• Seja parceiro da educação. Por mais óbvio que pareça, muitas pessoas deixam de dedicar atenção a este quesito, e apresentam um comportamento inaceitável para a organização.

• Pratique a autocrítica e tenha interesse pelo que faz. A preocupação constante em melhorar sempre e o interesse pela atividade desenvolvida são muito importantes para o crescimento profissional. Cumpra todas as tarefas. Isso não é somente uma questão de bom senso, mas também uma questão de compromisso profissional.

• Respeite os demais colegas de trabalho. Não é necessário gostar de ninguém, mas respeitar é obrigação de todos, não somente no trabalho, mas na vida. Por isso, respeite as diferenças, os limites e mantenha sempre a educação.

Mantenha uma boa aparência. Não é necessário estar sempre elegante, pois saber se vestir significa saber usar a roupa certa no lugar certo. Por isso, devemos nos vestir de acordo com o local em que trabalhamos

• Saiba lidar com as hierarquias. Mantenha o equilíbrio, tendo sempre respeito. Aceitar opiniões faz parte do trabalho em equipe, sabendo escutar, opinar e avaliar opiniões diferentes da sua. Ao expor suas ideias, faça com que as pessoas entendam seu ponto de vista, mas sem imposições.

• Seja pontual no trabalho. Cumpra o horário de trabalho, mantendo a pontualidade nos compromissos marcados.

A FÁBRICA DA CORRUPÇÃO

Etiqueta Profissional

A etiqueta empresarial permite ao profissional tornar-se agradável, viver com mais segurança e espontaneidade. Ela mostra que a boa apresentação pessoal, tanto no que se refere a atitudes quanto ao modo de se vestir, é o resultado do balanceamento ideal entre o bom gosto e o bom senso. A mesma capacidade que o profissional tem para ocupar o cargo deve transparecer na sua preocupação em se autoproduzir para exercer sua função adequadamente.

As pessoas que não dominam a etiqueta profissional, na maioria das vezes, nem se dão conta das gafes que cometem, denunciando sua falta de traquejo e refinamento, prejudicando sua carreira e arranhando a imagem da empresa onde trabalham.

DICAS DE ETIQUETA EMPRESARIAL

• Pontualidade é ponto de honra

• Roupas discretas, sem modismos.

• Nunca se esqueça de que a primeira impressão é a que fica

• Tenha sempre cartões profissionais disponíveis

• Porta aberta não significa "entre"

• Pare à porta, sorria peça licença. Ao ser autorizado entre, cumprimente com um "bom dia" ou expressão adequada para o horário, mas só estenda a mão se o interlocutor o fizer primeiro, e só se sente se for convidado por ele.

• Ao conversar olhe nos olhos

• Aprenda a ouvir

• Não se distraia durante a conversa

• Postura: não cruze os braços, não se sente de qualquer jeito jogando o corpo na cadeira (mesmo se estiver cansado), como também não se sente na beirada da cadeira. Ao sentar-se esteja bem acomodado, porém ereto e de forma adequada.

ASPECTOS LEGAIS DO ATENDIMENTO AO CLIENTE

O Direito do Consumidor surgiu devido às novas necessidades do mercado de consumo com o objetivo de amparar milhões de consumidores; tornar legítimo os agentes de defesa; e ainda tornar disponíveis mecanismos de direito material e de direito processual para a defesa destes novos direitos. Desde a Constituição da República de 1988, já existiam normas que visavam à

defesa do consumidor, no entanto eram normas de eficácia contida, pois havia a necessidade da criação de um Código mais específico de defesa do consumidor.

CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR