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TOTAL QUALITY MANAGEMENT
CALIDAD TOTAL
DEFINICION DE CALIDAD TOTAL
Estrategia de gestión a través de la cual la empresa satisface necesidades
MARCO HISTORICO
- EDWARD DEMING .
- JAPON POST SEGUNDA GUERRA MUNDIAL
- NUEVA ERA DEL CONTROL DE LA CALIDAD TOTAL "ADMINISTRACION EN CALIDAD TOTAL".
PRINCIPALES AUTORES
EDWARD DEMING
GESTOR DE LA CALIDAD TOTAL POST PRIMERA GUERRA MUNDIAL - AMERICA.
KAORU ISHIKAWA
GESTOR DE LA CALIDAD TOTAL POST SEGUNDA GUERRA MUNDIAL - JAPON.
ORGANIZACIONALMENTE AMPLIA.
CARACTERISTICAS DE LA
CALIDAD TOTAL
CALIDAD DE PROCESOS.
MEJORAMIENTO CONTINUO.
APOYO E INVOLUCRAMIENTO.
CUSTOMER FOCUS.
Existen varios enfoques para la administración de la Calidad Total,
experimentados e implementados en todo el mundo. Casi todos insisten en
que el compromiso con la calidad total se aplica a los esfuerzos de todas las
personas en la organización
EMPOWERMENT LABORAL.
ENFOQUE DE EQUIPOS.
ORIENTACION AL CLIENTE
En un mercado de libre competencia, el cliente busca calidad, precio y
disponibilidad ofrecidos por las empresas.
Los productos y servicios ofrecidos por las empresas deben reflejar las
expectativas y necesidades de los clientes, aquello que el cliente considera
importante.
CLIENTE
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
Identificar al cliente
Identificar los atributos de la calidad
Para poder satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes,
es necesario identificarlos y conocerlos
plenamente.
Lograr la conformidad
MEJORA CONTINUA E INNOVACION
A medida que nuestro producto o servicio se convierte en un modelo
para las otras empresas, es importante comprender que no se puede dejar
de mejorar.
FASES
FASES DEL ENFOQUE DEL MEJORAMIENTO
- Organizarse para el mejoramiento
- Conocer el proceso
- Modernizarse
- Efectuar medición y control
- Hacer mejoramiento continuo
CULTURA CORPORATIVA DE APOYO
La fortaleza o debilidad de la cultura organizativa depende de varios
factores como ser:
- Estabilidad de los miembros de la organización
- Homogeneidad del equipo directivo
- Tiempo de trabajo en conjunto
- Tolerancia al riesgo
- Mecanismo de aprendizaje del equipo
- Estructura e identidad de los miembros
- Recompensas al desempeño
CAPACITACION
PROGRAMA DE CAPACITACION EFECTIVO
Técnicas estadísticas
Introducción a la Calidad Total
Liderazgo de la Calidad
Taller para los miembros del(os) equipo(s)
Gerencia para la calidad
COMUNICACION CON EL CLIENTE
MONITORER PERCEPCIONES Y NECESIDADES CAMBIANTES
1. Encuesta interna
2. Entrevista personal
3. Reuniones con los clientes
4. Preguntas al personal que tiene contacto con el cliente
5. Investigaciones externas
6. Correspondencia con los clientes
7. Buzones de sugerencias
8. Visitas en sus localidades
EVOLUCION DE LA CALIDAD TOTAL
SEIS SIGMA
estrategia de mejora de procesos, centrada en la reducción de la variabilidad de los mismos.
Valores de eficiencia para una desviación adicional de 1,5 σ
Sigma Eficiencia DPMO:
1 30,85% 690.000,0
2 69,15% 308.537,0
3 93,30% 66.807,0
4 99,30% 6.210,0
5 99,98% 233,0
6 99,99% 3,4
Motorola asegura haber ahorrado 17 000 millones de dólares desde su implementación