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Ignacio Garcia Valcárcel
Para implementar un programa de marketing que nos lleve al exito en la hermamienta de CRM es fundamental:
Ignacio Garcia Valcárcel
Orientación al cliente
La orientacion al cliente lo más importante e indispensable para llegar al éxito dado que sin cliente no hay nada.
El cliente de hoy en día es bombardeado por innumerables competencias que lo que quieren lograr es atraparlo
Creación de CRM
Para la creación de un CRM se requiere del talento y trabajo de algunas áreas de la empresa como lo son el área de ventas, marketing, servicio, producción, finanzas y por supuesto todo el talento humano de este.
Mercados estrategicos
El CRM se centra en los mercados estratégicos, ya que no todos los clientes son igual de importantes. Es importante recordar que los éxitos de las estrategias de CRM se consiguen con una filosofía de negocio que integre las actividades de la empresa alrededor de las necesidades del cliente.
Al implantar una estrategia de CRM se logrará captar información de los clientes, con esta información se tomarán decisiones para retener y atraer nuevos clientes según la estrategia que sea implementada.
Pedro Reinares
PEDRO REINARES
Toda relación está basada en el conocimiento mutuo, y por ello el marketing relacional intenta conocer al máximo al consumidor, con el fin de poder «hablar» su mismo lenguaje.
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Pilares fundamentales para la fidelización del cliente
Teconologicas
El CRM debe ser capaz de recoger toda la información procedente de la relación, independientemente del canal en el que haya sido recogida
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Procesos
Suele ser necesario un cambio estructural, puesto que éstos tienen que estar orientados a satisfacer con la máxima rapidez las necesidades de los clientes.
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Recursos Humanos
Aunque su aportación a una estrategia de CRM frecuentemente se infravalora, las personas son parte fundamental del éxito o del fracaso de estos procesos. No se trata de obligarles a que apliquen determinados procedimientos de orientación al cliente, sino de implicarles haciéndoles entender cuáles serán los resultados y los efectos de sus acciones para que se consideren pieza fundamental en nuestro sistema de relaciones.
CHRISTIAN GRÖNROOS
CHRISTIAN GRÖNROOS
CRM Lo define como “el proceso de identificar y establecer, mantener y acrecentar (y cuando sea necesario, finalizar) relaciones beneficiosas con los clientes y otros agentes implicados, y esto se realiza a través de la mutua entrega y cumplimiento de promesas”. B
Marketing relacional
PROPUESTA
Responsabilidades de marketing
PROMESAS
Según Grönroos, las responsabilidades de marketing no se limitan a hacer promesas para persuadir a los clientes. Una empresa que solo se preocupa por hacer promesas, puede atraer a nuevos clientes y construir una relación con ellos, pero si no cumple con las promesas hechas, la relación no puede ser mantenida y acrecentada. El cumplimiento de las promesas cuenta un papel muy importante ya que va ligado a la satisfacción del cliente, su retención y, a largo plazo, la rentabilidad.
Adrián Payne
- Confianza
ADRIÁN PAYNE
- Compromiso
Componentes Básicos de las relaciones
- Satisfacción
- Lealtad
Marketing relacional
El CRM implica un enfoque centrado en el cliente para así maximizar el valor de este
La tecnologia ha permitido observar a los clientes como individuos, recopilar, almacenar y analizar información basada en el cliente.
CRM
Su objetivo crear relaciones duraderas y rentables con los clientes en contexto B2B Y B2C
Como resultado aumento en el uso de técnicas de marketing directo, como las destinadas al diseño y gestión de bases de datos de consumidores y centros de atención al cliente.
Encuentros de servicio
Las empresas de éxito de hoy son las capaces de redescubrir al cliente, y que pueden gestionar con eficacia el servicio al cliente. El diseño del entorno, los procesos operativos y la forma en que se organiza el trabajo en todas las áreas de la organización, a fines de generar verdaderos “encuentros de servicio”, son clave dado que pueden ayudar a obstaculizar la calidad de esos encuentros.
Pilares
Mercadeo relacional
JUAN CARLOS CHICA
Definido como la administración del cliente, midiendo constantemente necesidades, temores, gustos, comportamientos dentro de su entorno y medio ambiente, aclara el autor que estas características cambian constantemente por tal motivo las empresas deben estar a la expectativa de estas variaciones, con el fin de mantener la satisfacción de sus clientes, pasar de administrar el cliente a gerenciarlo
Objetivos CRM
- Cambiar el concepto de relaciones mediante una vision integrada y unico de los clientes
- Gestionar las relaciones con los clientes de un manera unica.
- mejorar la eficacia y eficiencia de los procesos
Al analizar los anteriores objetivos permite conocer los gustos, temores, necesidades en general su comportamiento.
Proceso
Cuadro comparativo
Conclusiones
Conclusiones
Se concluye que el Marketing Relacional es fundamental en cualquier empresa, ya sea que ofrezca un producto, un servicio o ambas, debido a que generar un acercamiento con el cliente, consumidor o usuario permite adquirir nuevos clientes, establecer relaciones, hacerlas más asertivas y duraderas, para que, por medio de esto se genere una mejor rentabilidad y por ende un mayor crecimiento de la empresa.