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Transkript

Etapas en el manejo de crisis

  • Materia: Toma de decisiones y manejo de crisis.
  • Imparte: Magda Chavela Hernández

Pre-Crisis

1. Pre-Crisis

Es la etapa, en la que la crisis comienza a dar señales de vida y ya se puede prever y detectar la existencia de un posible problema futuro.

Este tendría que ser el momento para preparar una respuesta; considerar todos los posibles escenarios en los que puede derivar la situación y las consecuencias; así como, evaluar y ajustar el plan de crisis existente.

El Reto

El reto de esta etapa es:

  • Identificar las señales de crisis, tan pronto como sea posible.

Las herramientas

Las herramientas en esta etapa son:

  • Riesgos debidamente identificados dentro del plan de crisis.

  • Sistema de detección de señales de los riesgos, tales como: monitoreo en medios y redes sociales; reporte de pequeñas fallas; sistemas de emergencia, etc.

¿Qué hacer durante esta etapa?

¿Qué hacer durante esta etapa?

Vigilar el entorno

1

En busca de tendencias (o asuntos concretos) que pudieran afectar a la empresa en un futuro a corto o mediano plazo. Incluir el monitoreo de: medios y redes sociales, reporte de pequeñas fallas, sistemas de emergencia, entre otros sistemas de detección de señales, dependiendo del riesgo.

Detectar y recolectar

2

De manera oportuna, aquellos asuntos potencialmente conflictivos, de modo que la organización tenga tiempo para: evaluarlos, clasificarlos y establecer estrategias de comunicación, en caso de ser necesario.

¿Qué hacer durante esta etapa?

Elaborar una estrategia de actuación sobre cada asunto

3

Consultar el plan de crisis en busca de check-list, protocolos o sugerencias de actuación o, en su caso, diseñar la estrategia específica para el conflicto potencial.

Poner en práctica dichas estrategias

4

Llevar a cabo simulacros, tantas veces como sea necesario y posible.

Evaluar los resultados obtenidos

5

Después de los simulacros, efectuar modificaciones oportunas a las estrategias diseñadas, si fuera necesario.

El objetivo

El objetivo en esta etapa es:

En crisis evitables:

1

Anticipar, identificar y corregir los conflictos a los que se puede tener que enfrentar la organización, antes de que estos alcancen el punto de “crisis”, que amenace los intereses de la misma.

En crisis no evitables:

2

Ya que son asuntos que aparecen de forma brusca -fenómenos naturales o accidentes- es evidente que no se puede influir, pues no emiten señal previa alguna. En estos casos, la organización no puede ejercer ningún control, es decir, no existe la pre-crisis.

Crisis

2. Crisis

Es la etapa en la que la crisis ya ha salido a la luz pública, a través de los medios de comunicación.

Lo fundamental es mantener la iniciativa sobre los hechos, facilitando información puntual y veraz a los públicos relevantes o interesados, de modo que se evite la especulación.

El Reto

El reto de esta etapa es:

  • Activar los planes de crisis de la manera más adecuada posible, tanto en tiempo, como lugar, para manejar la crisis.

Las herramientas

Las herramientas en esta etapa son:

  • El plan de crisis
  • El comité de crisis
  • El salón de crisis

¿Qué hacer durante esta etapa?

¿Qué hacer durante esta etapa?

1

Designar y reunir a los miembros del Comité de Crisis

Movilizar al Comité lo más pronto posible. Una vez que el Comité provisional se reune, debe abordar la composición final del mismo. Debe haber expertos de todas las áreas de interés, pero no ser tan amplio en número, para que opere con eficiencia

2

Mejora o ejecución del plan de crisis

El Comité de Crisis final debe comenzar a ejecutar las tareas, muchas veces de manera paralela. La primera tarea es analizar el plan existente, para evaluar si las premisas son válidas para esta crisis y, en su caso, definir las modificaciones necesarias. Para ello, hay que recabar toda la información posible. Una vez acordadas las adecuaciones, debe procederse a la ejecución.

Fuente: González Herrero

¿Qué hacer durante esta etapa?

Nombrar y preparar al vocero definitivo

3

El Vocero definitivo será la única voz ante los medios de comunicación y audiencias relevantes, por lo que es conveniente que se encuentre preparado para desenvolverse adecuadamente. En esta etapa, la preparación gira en torno a los detalles concretos de la situación y debe tomar como referencia el material de comunicación preparado y adaptado.

4

Elaborar y distribuir los materiales de comunicación

El material preparado en la etapa anterior (pre-crisis) debe adaptarse a la situación concreta, así como, elaborar aquellos que por falta de información no hayan sido desarrollados.

Fuente: González Herrero

¿Qué hacer durante esta etapa?

5

Obtener apoyo de terceras partes

Personas o instituciones que compartan la postura de la organización y podrían estar dispuestas a hacer público tal apoyo. Para que ésta técnica sea ética y tenga el efecto deseado, dichas personas deben expresar libremente su opinión particular.

6

Relacionarse con los medios de comunicación

Las relaciones con los medios suelen constituir un elemento fundamental, puesto que, en menor o mayor medida, las audiencias relevantes se ven influidas por estos

Fuente: González Herrero

¿Qué hacer durante esta etapa?

7

Comunicarse con los públicos afectados

Esta comunicación constituye el punto central en la etapa de crisis. En las etapas anteriores, el objetivo era evitar la crisis; en esta etapa, es evitar que la crisis se agrave y que descienda.

8

Desarrollar el trabajo normal

En toda crisis, es un desafío operar normalmente. Las funciones a realizar deben clasificarse por orden de prioridad, para que la empresa pueda seguir su curso normal lo mejor posible.

9

Control de rumores

El sistema de vigilancia establecido en la etapa anterior (pre-crisis), debe ser continuo en toda la crisis.

Fuente: González Herrero

Preguntas que harán los medios

Ante una situación de crisis, que los medios consideren “noticia”, estos harán las siguientes preguntas:

  • ¿Cuántas personas estuvieron involucradas?
  • ¿Dónde ocurrió exactamente?
  • ¿Cuándo ocurrió?
  • ¿Quién estuvo involucrado?
  • ¿Qué causó el accidente/situación?
  • ¿Cuándo esperan que todo vuelva a la normalidad?
  • ¿Qué pueden hacer para garantizar que no vuelva a ocurrir?

Fuente: The four stages of highly effectively crisis management: How to manage the Media in the Digital Age

El objetivo

El objetivo en esta etapa es:

  • En este momento, la organización ya ha sufrido algún daño.

  • A partir de aquí, el papel del Comité de Crisis es evitar un daño mayor

Post-crisis

3. Post-Crisis

Es la fase de vuelta a la normalidad. La organización ha superado el punto crítico de la crisis y entra en etapa de "recuperación."

Es momento de reflexionar, dar atención a los afectados, agradecimiento a quienes apoyaron y adoptar las estrategias que conduzcan a la recuperación.

Forma típica de una crisis

Formas de las crisis

Formas atípicas de una crisis

El Reto

El reto de esta etapa es:

  • Aprender y recordar la experiencia que la organización y el Comité han tenido.

Las herramientas

Las herramientas en esta etapa son:

  • Reporte de incidentes
  • Evaluación de los daños (financieros, reputación, etc.)
  • Evaluación del Plan de Crisis
  • Publicidad, relaciones públicas, patrocinios, etc. (para las estrategias de recuperación)

¿Qué hacer durante esta etapa?

¿Qué hacer durante esta etapa?

Seguimiento de la crisis

1

La primer medida, es seguir vigilando el desarrollo de los hechos, en previsión de un posible cambio inesperado de rumbo.; ya que las crisis no siempre pasan de un punto máximo de gravedad, para descender hacia la etapa definitiva de post-crisis. Las crisis pueden presentar otras formas menos habituales como: Escalonada, Cíclica, Pasajera.

2

Análisis de las relaciones con los públicos y desarrollo de estrategias de recuperación

Otra tarea fundamental, es evaluar los daños causados por el conflicto: reputación, imagen corporativa. Debe analizarse el estado de las actitudes y comportamientos, de públicos y consumidores, respecto a la organización. Esta información es necesaria para determinar la estrategia de recuperación.

Fuente: González Herrero

¿Qué hacer durante esta etapa?

Comunicación con los públicos afectados

3

Implementación de la estrategia de recuperación, para alcanzar los objetivos fijados, en términos de: reputación e imagen corporativa. Las herramientas a utilizar podrán ser: publicidad, relaciones públicas, patrocinios, promociones, etc.

Relaciones con los medios de comunicación

4

En esta etapa, los medios probablemente ya dejaron de informar masivamente acerca del conflicto, sin embargo, puede volver a aparecer una noticia. La organización debe estar preparada para: corregir inexactitudes, establecer su postura, o seguir atendiendo peticiones de información.

Fuente: González Herrero

¿Qué hacer durante esta etapa?

5

Crítica interna y evaluación del plan de crisis

Después de la crisis, el Comité debe reunirse para hacer crítica interna. El propósito es mejorar los aspectos deficientes del plan, así como comenzar a prepararse para futuros eventos. También deben identificar personas u organismos que contribuyeron durante la crisis y a quienes habrá que agradecer.

Incorporación de mejoras

6

Asignación de responsables para cada una de las actividades a mejorar, evaluadas por el Comité. Sean sencillos o complejos, los cambios deben ser implementados por el departamento responsable. El Comité deberá también, fijar una fecha para revisión de avances.

Integración del expediente para archivo

7

Documentación y archivo de todos los materiales que dejen constancia de los acontecimientos y los pasos que fueron dados durante la crisis, para que la organización pueda revisar, en el futuro, las acciones y decisiones pasadas; así como hacer frente a posibles acusaciones, demandas o requerimientos de la opinión pública.

Fuente: González Herrero

El objetivo

El objetivo en esta etapa es:

  • Reflexionar, evaluar, analizar y aprender de lo sucedido.

  • Dar atención a víctimas o afectados y agradecimiento o recompensa a quienes dieron su apoyo a la organización.
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