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Es la etapa, en la que la crisis comienza a dar señales de vida y ya se puede prever y detectar la existencia de un posible problema futuro.
Este tendría que ser el momento para preparar una respuesta; considerar todos los posibles escenarios en los que puede derivar la situación y las consecuencias; así como, evaluar y ajustar el plan de crisis existente.
En busca de tendencias (o asuntos concretos) que pudieran afectar a la empresa en un futuro a corto o mediano plazo. Incluir el monitoreo de: medios y redes sociales, reporte de pequeñas fallas, sistemas de emergencia, entre otros sistemas de detección de señales, dependiendo del riesgo.
De manera oportuna, aquellos asuntos potencialmente conflictivos, de modo que la organización tenga tiempo para: evaluarlos, clasificarlos y establecer estrategias de comunicación, en caso de ser necesario.
Consultar el plan de crisis en busca de check-list, protocolos o sugerencias de actuación o, en su caso, diseñar la estrategia específica para el conflicto potencial.
Llevar a cabo simulacros, tantas veces como sea necesario y posible.
Después de los simulacros, efectuar modificaciones oportunas a las estrategias diseñadas, si fuera necesario.
Anticipar, identificar y corregir los conflictos a los que se puede tener que enfrentar la organización, antes de que estos alcancen el punto de “crisis”, que amenace los intereses de la misma.
Ya que son asuntos que aparecen de forma brusca -fenómenos naturales o accidentes- es evidente que no se puede influir, pues no emiten señal previa alguna. En estos casos, la organización no puede ejercer ningún control, es decir, no existe la pre-crisis.
Es la etapa en la que la crisis ya ha salido a la luz pública, a través de los medios de comunicación.
Lo fundamental es mantener la iniciativa sobre los hechos, facilitando información puntual y veraz a los públicos relevantes o interesados, de modo que se evite la especulación.
Movilizar al Comité lo más pronto posible. Una vez que el Comité provisional se reune, debe abordar la composición final del mismo. Debe haber expertos de todas las áreas de interés, pero no ser tan amplio en número, para que opere con eficiencia
El Comité de Crisis final debe comenzar a ejecutar las tareas, muchas veces de manera paralela. La primera tarea es analizar el plan existente, para evaluar si las premisas son válidas para esta crisis y, en su caso, definir las modificaciones necesarias. Para ello, hay que recabar toda la información posible. Una vez acordadas las adecuaciones, debe procederse a la ejecución.
Fuente: González Herrero
El Vocero definitivo será la única voz ante los medios de comunicación y audiencias relevantes, por lo que es conveniente que se encuentre preparado para desenvolverse adecuadamente. En esta etapa, la preparación gira en torno a los detalles concretos de la situación y debe tomar como referencia el material de comunicación preparado y adaptado.
El material preparado en la etapa anterior (pre-crisis) debe adaptarse a la situación concreta, así como, elaborar aquellos que por falta de información no hayan sido desarrollados.
Fuente: González Herrero
Personas o instituciones que compartan la postura de la organización y podrían estar dispuestas a hacer público tal apoyo. Para que ésta técnica sea ética y tenga el efecto deseado, dichas personas deben expresar libremente su opinión particular.
Las relaciones con los medios suelen constituir un elemento fundamental, puesto que, en menor o mayor medida, las audiencias relevantes se ven influidas por estos
Fuente: González Herrero
Esta comunicación constituye el punto central en la etapa de crisis. En las etapas anteriores, el objetivo era evitar la crisis; en esta etapa, es evitar que la crisis se agrave y que descienda.
En toda crisis, es un desafío operar normalmente. Las funciones a realizar deben clasificarse por orden de prioridad, para que la empresa pueda seguir su curso normal lo mejor posible.
El sistema de vigilancia establecido en la etapa anterior (pre-crisis), debe ser continuo en toda la crisis.
Fuente: González Herrero
Fuente: The four stages of highly effectively crisis management: How to manage the Media in the Digital Age
Es la fase de vuelta a la normalidad. La organización ha superado el punto crítico de la crisis y entra en etapa de "recuperación."
Es momento de reflexionar, dar atención a los afectados, agradecimiento a quienes apoyaron y adoptar las estrategias que conduzcan a la recuperación.
Forma típica de una crisis
Formas atípicas de una crisis
La primer medida, es seguir vigilando el desarrollo de los hechos, en previsión de un posible cambio inesperado de rumbo.; ya que las crisis no siempre pasan de un punto máximo de gravedad, para descender hacia la etapa definitiva de post-crisis. Las crisis pueden presentar otras formas menos habituales como: Escalonada, Cíclica, Pasajera.
Otra tarea fundamental, es evaluar los daños causados por el conflicto: reputación, imagen corporativa. Debe analizarse el estado de las actitudes y comportamientos, de públicos y consumidores, respecto a la organización. Esta información es necesaria para determinar la estrategia de recuperación.
Fuente: González Herrero
Implementación de la estrategia de recuperación, para alcanzar los objetivos fijados, en términos de: reputación e imagen corporativa. Las herramientas a utilizar podrán ser: publicidad, relaciones públicas, patrocinios, promociones, etc.
En esta etapa, los medios probablemente ya dejaron de informar masivamente acerca del conflicto, sin embargo, puede volver a aparecer una noticia. La organización debe estar preparada para: corregir inexactitudes, establecer su postura, o seguir atendiendo peticiones de información.
Fuente: González Herrero
Después de la crisis, el Comité debe reunirse para hacer crítica interna. El propósito es mejorar los aspectos deficientes del plan, así como comenzar a prepararse para futuros eventos. También deben identificar personas u organismos que contribuyeron durante la crisis y a quienes habrá que agradecer.
Asignación de responsables para cada una de las actividades a mejorar, evaluadas por el Comité. Sean sencillos o complejos, los cambios deben ser implementados por el departamento responsable. El Comité deberá también, fijar una fecha para revisión de avances.
Documentación y archivo de todos los materiales que dejen constancia de los acontecimientos y los pasos que fueron dados durante la crisis, para que la organización pueda revisar, en el futuro, las acciones y decisiones pasadas; así como hacer frente a posibles acusaciones, demandas o requerimientos de la opinión pública.
Fuente: González Herrero