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En quoi l’approche centrée client prend aujourd’hui toute sa place pour développer la qualité́ au sein de l’organisation bancaire et de son unité́?
ITB 2020
VEronique Barabhai
ALEXandre kharitonoff
introduction
introduction
Améliorer l'expérience client
une organisation centrée client
Une stratégie centrée client correspond au fait qu'une entreprise mette le client au cœur de son organisation et de ses décisions.
Partage
Une VIsion à 360°
Du multicanal à l'omnicanalité
Du segment au Persona
Les outils de suivi de l'expérience client
innovation participative au service de l amélioration
Innovations
Intégrer le client final dans la co- création de produits et services
Open Banking : Une plateforme de service
Créer un lien émotionnel par une communication recentrée sur le client
communication
externe
Interne
Un nouveau modèle relationnel
La mise en oeuvre au sein de l'unité
Une unité bancaire repensée
Des agences digitalisées
Un accueil expert
Des conseillers spécialisés
Une unité bancaire repensée
LE MANAGER,
COACH QUALITÉ
LE MANAGER COACH QUALITÉ
responsabilisation des collaborateurs
Co-construction des parcours clients par les conseillers grâce à l'usage de personna
responsabilisation des collaborateurs
Analyser les mécontentements
Retour d'expérience client : source d'opportunités pour développer la qualité
Rechercher des solutions
la voix du client
Célébrer la reconnaissance
La qualité un chemin et non une destination
conclusion
"Nous considérons nos clients comme les invités d'une fête dont nous sommes les hôtes. Notre métier consiste à améliorer un peu chaque jour tous les aspects importants de l'expérience client".
Jeff BEZOS, CEO Amazon