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2.2 Tipos de preguntas.
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2.2 Tipos de preguntas.
Ahora puedes seleccionar los temas o aspectos que quieres abordar con la encuesta es tiempo de seleccionar las preguntas y formularlas. Considera los siguientes criterios.
Encuestas de satisfacción al cliente
CRITERIOS
Las preguntas deben tener una redacción concreta, específica, directa y clara, entendibles para todos, ya sean abiertas o cerradas, con opciones múltiples o de escalas.
CRITERIOS
Es importante tener siempre presente el objetivo, el tema, el producto o servicio, pero aún así, debes cuidar que la encuesta no sea muy extensa o puedes perder la participación.
La redacción
Revisa los tipos de preguntas y elige las que emplearemos en la encuesta.
El objetivo
Sirven para conocer a los clientes reales, edad, género, estado civil, localidad, profesión u oficio, cabe mencionar que es totalmente diferente su uso a la investigación de mercado que debe realizarse antes de aperturar la empresa, estas nos pueden ayudar a mejorar la estrategia.
Te da a conocer el interés y satisfacción de los clientes al recolectar datos valiosos como si se ha cumplido con sus expectativas, los aspectos que recomiendan mejorar, la fortaleza que identifican en nuestro producto o servicio, por qué nos han elegido sobre la competencia.
Demográficas
Generalmente se caracterizan por solicitar la respuesta en un texto abierto, esto para que el participante se pueda explayar. Debes tener cuidado al formularlas, pero jamás las excluyas, son una herramienta valiosa para recopilar información que seguramente no habíamos considerado; pueden ir enfocadas a cualquier aspecto de la encuesta, la experiencia de compra, el trato de los empleados, el aspecto de la empresa, los procesos, etc.
Productos o servicios
Generalmente son expuestas en preguntas de opción múltiple o escala, nos dan información específica, son objetivas y medibles, a la larga pueden servirnos para realizar comparativos.
Puedes apoyarte de escalas numéricas del 1 al 5 o 10 según consideres. Siempre debes establecer los antónimos para el criterio: Satisfecho - Insatisfecho, Bueno - Malo, Agradable - Desagradable etc., o bien usar emojis.
Cualitativas
Usar el lenguaje correcto puede determinar el éxito de la encuesta, se coloquial sin perder lo profesional, siempre considerando el público de aplicación.
Las preguntas deben ser concretas, explícitas y de preferencia planteadas en sentido positivo.
Revisa el orden, ya sea que las presentes por importancia o jerarquización de lo general a lo particular.
Evita las preguntas parecidas ya sea en redacción o en objetivo de información, usa redacción corta y fácil de entender, aplica criterios obligatorios para las preguntas importantes y deja como opcionales las menos importantes.
Define los códigos, puntuaciones y escalas respecto a la información que requieres recabar; define si será presencial, impresa, o digital, luego diseña el formato de presentación, y prepara un manual con instrucciones para contestar.
RECOMENDACIONES