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Planes de Atención y Servicio al Cliente
Diseño del programa del servicio al cliente
Ayuda a ofrecer continuamente a tu cliente una experiencia altamente competitiva.
Diseño del programa del Servicio al Cliente
Plan de Servicio al Cliente
PLAN
PLAN
Los clientes pueden obtener un profundo conocimiento de sus experiencias con tu empresa y sus competidores.
Preguntandoles a los clientes para describir sus expectativas y tratar de descubrir las necesidades no satisfechas.
Usar una variedad de métodos de estudio, incluyendo entrevistas personales, encuestas en línea y grupos de enfoque.
Crear un análisis exhaustivo de sus operaciones actuales, centrándose en el elemento de servicio al cliente.
Dibujar diagramas de flujo y diagramas de área de servicio para visualizar la forma en que sus empleados interactúan con los clientes.
Escribe una narrativa del proceso que describe una experiencia media de los clientes en su establecimiento por parte de los clientes y de los empleados según sus puntos de vista.
Crear una tabla que muestre los factores más importantes descubiertos del servicio al cliente en sus entrevistas, y la tasa de rendimiento de su organización en cada área.
Use esta tabla para identificar que áreas de servicio al cliente ya tienen éxito y donde están las áreas de mejora.
Generar una lista de posibles estrategias para llevar sus operaciones online con las expectativas de los clientes y las necesidades no satisfechas.
Hacer frente a uno o dos problemas a la vez, centrándose en sus puntos débiles identificados en primer lugar.
Poner en práctica sus estrategias elegidas, y llevar a cabo más entrevistas para medir el resultado. Permítase un tiempo para ver si son las adecuadas, dependiendo del alcance de los cambios, los resultados pueden dilatar un poco más que otras.
Establecimiento de estrategias de administración de las relaciones con el cliente
Administración de las Relaciones con el Cliente
(CRM)
Establecimiento de estrategias de CRM
El proceso general de establecer y mantener relaciones rentables con los clientes al entregarles más valor y mayor satisfacción.
¿En qué consiste?
¿En qué consiste CRM?
- Identificar los clientes
- Diferenciar los clientes
- Interacturar con los clientes
- Adaptar nuestro producto o servicio a cada cliente
- Relaciones a largo plazo
El objetivo principal de CRM es obtener mayores ingresos, y no recortar costos.
Una estrategia de negocios CRM mejoran los esfuerzos de ventas y mercadoctenia, y le permite a las organizaciones proporcionar un mejor servicio a los clientes.
Objetivos principales
Objetivos principales
SOLUCIÓN
OBJETIVO
PROBLEMA
RETENER A LOS CLIENTES
- Automatización de la fuerza de ventas
Aumento de exigencia de los clientes
- Optimización/ Transformación de Centro de Contactos
- Mejora de la Atención al Cliente
- Ampliar y analizar el comportamiento de nuestro negocio
Objetivos principales
SOLUCIÓN
OBJETIVO
PROBLEMA
Operar en tiempo real
EXPANDIR MERCADOS
- Autoservicio y autoabastecimiento
- Perzonalización del producto y servicio
- Automatización y personalización de marketing
- Servicio 24*7
Objetivos principales
SOLUCIÓN
OBJETIVO
PROBLEMA
MEJORAR EFICIENCIA
¿Qué, Cómo, Cuándo, Dónde y Por qué?
- Información completa e integrada de nuestrso clientes en todas sus vertientes y relaciones.
- Análisis predictivo, histórico, cuantitativo, cualitativo...
Fílosofia centrada en el cliente
Compras
RRHH
Finanzas
Producción
CLIENTE
Marketing
Servicios
Ventas
Fases de implementación de la Fílosofia CRM
Fases de la implementación de la Fílosofia CRM
Implementación de estartegias de negocios basadas en las necesidades de los clientes, realizando una motivación de todos los estratos de la empesa y, sobre todo, despertando la atención y compromiso con la alta dirección.
Este cambio de orientación hacia el cliente, hace necesario la redefinición de roles funcionales y responsabilidades dentro de la organización.
Se necesita realizar un cambio en los procesos de trabajo para ajustarse a la nueva cultura empresarial.
Por último, hay que apoyarse de la tecología, no centrarse en ella.
Elementos básicos
ELEMENTOS BÁSICOS
1. Estrategia
Consiste en enfocar los recursos de la empresa basados en un conocimiento real de todas las interacciones de la compañía con el cliente y la respuesta de este a cada estimulo.
1. Estrategia
2. Segmentación
Antes la segmentación se aplicaba sólo a un producto o un mercado en particular, pero recientemente las organizaciones ha han empleado a fin de considerar el valor del cliente para sus negocios.
2. Segmentación
La clasificación de los clientes de acuerdo a sus necesidades para la determinación de actividades de mercadotecnia.
3. Procesos
Es necesaria la redefinición de los procesos para la optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo proceso más eficientes y eficaces.
3. Procesos
4. Tecnología
El proceso de CRM depende de datos. La creación de una única base de datos lógica, integrada y orientada a las operaciones es la consideración técnica fundamental.
4. Tecnología
5. Organización
La implatación de la tecnología no es suficiente. Al final, los resultados llegarán con el correcto uso que hagan de ella las personas.
5. Organización
Se ha de gestionar el cambio en la cultura de la organización buscando el total enfoque al cliente por parte de todos sus integrantes.
ESTRATEGIAS
Estrategias
Crear una visión de servicio al cliente
El primer paso en la creación de una estrategia de servicio al cliente está en comunicárselo a sus empleados para que todos estén alineados.
Crear una visión de servicio al cliente
Los empleados tienen que entender lo que la visión y objetivos de la organización son para el servicio al cliente y entender su responsabilidad de ayudar a lograr esa visión.
Evaluar las necesidades del cliente
Consiste en averiguar qué es lo que quiere su cliente y armar planes para satisfacer esas necesidades.
Evaluar las necesidades del cliente
Contratar a los empleados adecuados
Las contrataciones de su equipo de atención al cliente deben tener experiencia de manejo con el público, es importante que entiendan cómo funciona la mente de su público objetivo y que conozcan las estrategias globales del servicio al cliente.
Una meta para servicio al cliente
Los empleados sólo se realizan en el nivel en el que se gestionan, y se necesita una habilidad innata de liderazgo para ayudar al resto de los empleados a entender la importancia de la experiencia del cliente.
Entrenamiento sobre las capacidades de servicio
Si usted contrata a sus empleados deben tener una capacidad natural para servir bien a sus clientes. Sin embargo, todo el mundo puede beneficiarse de la enseñanza práctica sobre el enfoque de la organización de servicio al cliente.
Realización del seguimiento del servicio al cliente
La post-venta se entiende como todos los esfuerzos que se llevan a cabo después de efectuada la venta, para satisfacer al cliente e irlo fidelizando cada vez más con la marca, con la finalidad de que repita su compra y/o recomiende a la empresa.
Seguimiento del Servicio al Cliente
MIDE SU SATISFACCIÓN
Siempre evalúa tu trabajo una vez lo termines. Elabora una breve encuesta de satisfacción.
1
Mantente comunicado
¡No te pierdas de vista! Crea un boletín electrónico y envíalo a tus clientes cada semana, quince días o mes, según tu tipo de negocio y mantén a tus clientes al tanto de lo que haces, comparte con ellos tips, post, artículos, así como tus últimas novedades o promociones.
2
Agradecer
Genera lazos emocionales con tus clientes, nunca olvides sus nombres, sus fechas importantes o la temporada, cualquier pretexto es bueno para “agradecer”. Manda felicitaciones, postales o detalles según la ocasión.
3
Pide opinión
Hazlos parte activa de tu modelo de comercialización, pídeles opinión sobre nuevos productos o servicios, sobre tendencias o mercados, ellos son una fuente invaluable de información para tu negocio y al mismo tiempo los harás parte de tus logros.
4
Programa de afiliado
Puedes invitarlos inclusive a formar parte de tu negocio, recomendándote y dándoles algo a cambio por las ventas que te generen.
5
Promociones especiales
No dejes de buscar hacerlo sentir especial, crea promociones únicas y de valor para ellos y transmítelas con mensajes claros.
6
Ventas cruzadas
Incluye en tu comunicación habitual con ellos tácticas de ventas cruzadas, recuerda que ya los conoces, así que incluye productos o servicios que de antemano sepas que les podrán servir e interesar.
7
Recomienda entre ellos
Si tienes variedad de clientes en distintos sectores de negocio, ayúdalos a venderse y recomendarse entre sí. Esta estrategia es una que te llevará más fidelidad que ninguna otra.
8
Eventos
9
Organiza reuniones, workshops, webinars u eventos que te permita volver a verlos, hacer networkig personal y que les otorgue un status especial en tu empresa.
Paquetes o kits
Aprovecha las temporadas, el giro de sus negocios o sus necesidades y crea paquetes o kits de productos o servicios que solucionen de forma más integral sus problemas.