Introducing
Your new presentation assistant.
Refine, enhance, and tailor your content, source relevant images, and edit visuals quicker than ever before.
Trending searches
24
VENTAS Y
MARKETING
Un solo corazón
¿Qué significa vender en el mundo de hoy?
¿Como te defines, como te ves en tu rol de vendedor?
Proceso por el cual hay que satisfacer las necesidades del cliente a cambio de un beneficio para la empresa, el vendedor, el profesional y el mismo cliente.
VENTA
Proceso continuo de reflexión y de relación con el cliente.
¿QUÉ ES ESTO
DE LA VENTA?
No hay una única manera "correcta" de vender. Cada venta es un proceso creativo único. La gente tiene diferentes necesidades, tendencias y experiencias.
Venta: persuadir a los demás a adquirir, adherir...
Máximo beneficio para el cliente y para la empresa.
Para que se produzca la venta de algo tiene que haber una combinación de dos factores básicos que son: el Conocimiento del producto o servicio y la Necesidad.
PROCESO DE VENTA
La venta es una herramienta que agrega valor a los bienes y servicios.
Son herramientas, instrumentos que se aplican en el proceso de venta para persuadir al cliente o posible cliente hacia la propuesta del vendedor.
TÉCNICAS DE VENTA
No es suficiente con el conocimiento de estas herramientas. Los vendedores deben ser, además, hábiles en su manejo
AIDA
Enunciado por Elias St. Elmo Lewis (1898) define una secuencia de estados por el que llevar de la mano a un potencial cliente para obtener un objetivo comercial.
Proceso de compra
A
I
• Hacer cumplidos y elogios
• Dar las gracias
• Despertar la curiosidad
• Una promesa de beneficio importante.
ATENCIÓN
"romper" una barrera llamada "indiferencia".
• Identificar y reconocer la necesidad
• Sugerencias tentadoras
INTERÉS
D
A
DESEO
• Explicar detalladamente
• Mencionar las ventajas
• Hacer uso de los beneficios
ACCIÓN
• Dos puntos de vista: cliente y vendedor
• Evitar una atmósfera de presión
• Establecer razones para comprar
• Técnica pregunta ¿este o aquel?
SPIN
Desarrollado por la empresa de Xerox en los años 90. El método SPIN categoriza los distintos tipos de preguntas que se le pueden realizar a un potencial cliente para detectar y desarrollar una oportunidad de negocio
S
P
Preguntas de
SITUACIÓN
Entender el contexto, el entorno y la situación del cliente.
Fase corta y orientada a ver dónde puede haber problemas.
Fase para que el cliente vea/reconozca que tiene un problema relacionado con el producto del que estemos hablando.
Preguntas de
PROBLEMA
AYUDAR
I
N
Preguntas de
IMPLICACIÓN
Que el cliente identifique posibles impactos negativos
si no soluciona el problema que acabamos de identificar.
Hacerle ver los beneficios que tiene solucionar el problema, y las implicaciones adicionales
Preguntas de
NECESIDAD
de Solución
CLIENTE
Persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización
Los clientes no son iguales
CLAVES de una BUENA RECEPCIÓN del CLIENTES
RECEPCIÓN
Contacto - Experiencia
CLAVES
GENERALES
CLAVES
- Tomar la iniciativa del contacto
- Responder con agilidad
- Hacer sentir al cliente importante
- Sonreir con frecuencia
- Mirar a los ojos al cliente
- Orientar el cuerpo hacia el cliente
- Realiza señales verbales y no verbales de escucha
Señales Verbales
ahá o ajá, ya, oh, ya veo, si...
Señales no Verbales
asentir con la cabeza
CLAVES
PREGUNTAS
PREGUNTAS
Son muy buenas para el inicio de la conversación de ventas. Tienen como respuesta algo diferente a SI, NO u opciones muy concretas. Tienen como respuesta una argumentación un poco más larga.
Cuando la conversación está avanzada conviene hacer preguntas cerradas. Tienen como respuesta SI, NO u opciones muy concretas.
Lo ideal es hacer por lo menos 3 preguntas para la detección de necesidades y en función de lo que el cliente vaya respondiendo argumentar, aprovechando las respuestas. Meter las respuestas en la argumentación.
PARAFRASEO
Resumir lo que el cliente ha dicho de manera abreviada y con palabras propias.
Como preguntándole al cliente si lo que estamos diciendo es exactamente así
CLAVES
PARAFRASEO
Algunas formas:
Entonces ¿lo que quiere decir es...?
Si no le he entendido mal ¿lo que me ha pretendido decir es...?
Ahá, ¿con lo cuál...?
Lo principal según lo que ha dicho es...
TIPOS de CLIENTES
Las personas no son iguales y como consecuencia de ello, todos los clientes no son iguales.
TIPOLOGÍA
CLIENTES
¿CÓMO ES?
Siempre tiene prisa.
Todo el mundo es ineficaz.
Él es imprescindible.
Se da importancia.
Espera soluciones mágicas.
Puede perder el control.
Denota falta de confianza en sí mismo.
Es incapaz de tomar una decisión.
No sabe elegir, todo le agrada.
Pide constantemente la opinión del vendedor o de la persona que le acompaña.
Le agrada que decidan por el.
No tiene claro qué producto quiere, ni si lo quiere realmente.
¿CÓMO TRATARLO?
Polémico
Brindarle información de manera rápida y eficaz.
No dejar que contagie su nerviosismo.
Mantener la calma y tranquilidad.
¿CÓMO ES?
Déle consejos útiles.
Suminístrele toda la información que pueda.
Enséñele pocos artículos y déle una argumentación completa de cada uno de ellos.
No lo abandone en ningún momento.
No deje enfriar la conversación.
Llévelo sutilmente a tomar una decisión.
Siente placer por la discusión.
Es caprichoso.
Se guía más por la emoción que por la razón. Asume actitudes defensivas.
Quiere ser el primero.
Agresivo.
¿CÓMO TRATARLO?
Apresurado
Escúchelo.
Trate de comprenderlo.
Esté de acuerdo con él en parte y luego preséntele con mucha firmeza su explicación.
Sea breve y claro.
Dubitativo
Reservado
¿CÓMO ES?
Habla todo el tiempo y difícilmente deja argumentara la venta.
Habla de sus asuntos personales en lugar de interesarse con el producto que se le enseña.
Permanece callado durante toda la argumentación de la venta.
Difícilmente contesta a las preguntas que se le hacen.
Su rostro es impasible, da la sensación de no entender lo que se le dice.
Asume una actitud precavida.
¿CÓMO TRATARLO?
CLIENTES
¿CÓMO TRATARLO?
Trátelo con buen humor.
Logre atraer su atención lo más rápidamente hacia el producto. No demuestra impaciencia. Hágale pocas preguntas.
Cuidado con él porque es muy susceptible y se ofende con facilidad.
Gánese su confianza.
Hágale preguntas cuyas respuestas sean afirmativas.
Enséñele testimonios.
Sea amable y paciente.
Afable
Meticuloso
¿CÓMO ES?
¿CÓMO TRATARLO?
Sabe más que el vendedor sobre el producto que va a comprar.
Sabe lo que quiere y exige lo que mejor sirve a sus propósitos.
Se detiene en pequeños detalles.
Argumente con exactitud.
Conteste con precisión a sus preguntas.
Evite hacerle recomendaciones de las cuales usted no se sienta realmente seguro ni convencido.
CLIENTES
¿CÓMO ES?
Arrogante
Grosero. Mira mal.
Mal educado.
Trata con desprecio.
Habla mal del producto.
Habla en voz alta.
¿CÓMO TRATARLO?
No perder la serenidad.
No contestar en tono alterado.
Si está a punto de estallar, excúsese con una frase amable y busque el apoyo de un compañero.
Responden a la pregunta de
¿por qué compran los clientes?
SEGÚN MÓVILES DE COMPRA
MODA
INTERES
COMODIDAD
AFECTO
SEGURIDAD
ORGULLO
OBJECIONES
Declaraciones de los clientes a los argumentos y propuestas del vendedor
OBJECIONES
¿Cómo las ven? Es un elemento más del proceso de venta. Es más riesgoso cuando el cliente no pone objeciones. La objeción es una buena señal de compra.
PRINCIPALES OBJECIONES
Precio
Aspecto
Tamaño
Colores
Variedad
Calidad
PRINCIPALES OBJECIONES
Ingredientes
Sabores
Peso
Materiales
Garantía
Auténticas
El cliente tiene realmente dudas sobre si el producto o servicio es ideal para él.
Me gusta mucho el plan, pero tendré dinero dentro de un mes
Falsas
El cliente no desea efectuar la operación, prefiere aplazarla y busca un pretexto para salir de la situación.
“Necesito hablarlo primero con mi esposa”
“Es que no tienen el color que estoy buscando”.
TIPOS DE OBJECIONES
Ocultas
El cliente, sin querer reconocer sus dudas, busca una aclaración o algún punto que no ha entendido bien.
“¿Mis empleados sabrán manejar esta computadora?”
En realidad está pensando “¿Yo sabré manejarla?”
Prejuiciosas
Un prejuicio es un preconcepto que tarda muchos años en formarse
MANEJO DE OBJECIONES
1- Escuchar atentamente sin interrumpir.
2- Clarificar.
3- Repreguntar.
4- Aceptar enfáticamente.
5- Contestar la objeción.
6- (Condicionar la respuesta).
MANEJO DE OBJECIONES
No es el producto /servicio
que necesito
Lo siento Sr.X ¿Podría decirme por qué piensa que no es el producto/servicio que necesita?
¿Me podría decir cuál es el tipo de producto/servicio que realmente necesita?
En estos momentos no
tengo tiempo de atenderles.
Vuelva o llame otro día
Este producto /servicio
no es para mi
¿Le viene bien que le llame o venga en otro momento, así puedo explicarle los beneficios y hacerle una demostración, solo serán 5 minutos?
¿Podríamos ofertarle algo especial para usted?
¿Esa diferencia que usted percibe no cree que pueda ser beneficiosa?
TRATAMIENTO DE LAS OBJECIONES
MÁS COMUNES
Su producto/servicio es demasiado caro
El precio seguramente es más elevado que el de la competencia, pero ello es debido a las ventajas que ofrece, los materiales, el diseño, el envase, etc... Si considera todas esas ventajas el precio es justo ¿no cree?
COMUNICACIÓN
Objetivo: facilitar la tarea de venta.
COMUNICACIÓN
Intercambio de ideas para conocer las necesidades del cliente, para poder responder a sus objeciones en caso de que las tenga y, sobre todo, para saber que el cliente no sólo ha escuchado nuestro mensaje, sino que lo ha captado perfectamente.
"Si hablar vale tanto como la plata, entonces escuchar vale como oro".
PROVERBIO TURCO
Escucha pasiva: cuando actúas como si estuvieras escuchando a un cliente potencial pero en realidad solo estás esperando a que llegue tu turno para intervenir.
Escucha selectiva: cuando hablas de un tema con un cliente potencial con la esperanza de que la conversación te de pie a proponerle una venta.
TIPOS DE
ESCUCHA
Escucha activa: cuando escuchas atentamente a alguien y reaccionas principalmente a lo que dice.
Escucha perceptiva: cuando oyes e interpretas las palabras a medida que se pronuncian pero también consideras lo que la persona no esta diciendo, lo que posiblemente este pensando en realidad y como se comporta mientras esta hablando.
COMUNICACIÓN VERBAL
Comunicación donde entran en juego la voz, la entonación y el propio lenguaje.
Voz
Transmite al cliente nuestro estado de ánimo y sensaciones. Creando en él una imagen de nosotros, en función de la entonación, elocución y vocalización de las palabras que comuniquemos.
COMUNICACIÓN
VERBAL
Entonación
A lo largo del proceso comercial no debe ser la misma.
Durante las diferentes fases que dure la conversación de
venta se aconseja utilizar diferentes entonaciones.
Lenguaje
Lo más concreto y preciso posible. Descriptivo, rico en vocabulario, estilo positivo y afirmativo,
asociando ventajas.
"he debido explicarme mal" o
"es que usted no me entiende"
COMUNICACIÓN
NO VERBAL
Comunicación basado en los gestos, la postura y la actitud.
COMUNICACIÓN
Puede reforzar lo que estamos comunicando
verbalmente, así como contradecirlo.
NO VERBAL
Debemos utilizarlo para transmitir confianza, seguridad, convicción.
LA MIRADA
MIRADA
Los ojos pueden expresar todo tipo de emociones
Se calcula que mirar el 70% del tiempo y distribuir la vista a otros puntos el 30% restante es una buena proporción.
La mirada debe ser frontal, no de lado (duda, desconfianza)
Nunca llevaremos a cabo una mirada de arriba abajo a la otra persona.
Frente
Mirada Social
Mirada Intima
Ojo
Boca
Nariz
Mirada de Negocio
GESTOS
LOS GESTOS
Permiten leer el estado de ánimo de una persona
Cordialidad ¿cómo? Sonrisa (medida, ni cerrada, ni carcajada) provoca mayor fluidez en la comunicación
Elevación de cejas (sorpresa)
Fruncir el entrecejo (desaprobación, desconfianza, tensión)
Tocarse el cabello (coqueteo), frotar con el índice la base de la nariz, rascarse detrás de la oreja (duda, desconfianza)
Apoyar la barbilla o cara en las manos, cabeza de lado, acariciarse la barbilla, apretarse el tabique nasal (interés, atención, concentración)
LAS MANOS
Pueden ser las grandes traidoras de nuestro cuerpo.
Se encargan de exteriorizar cuál es nuestro estado de ánimo.
Nunca en los bolsillos (mudo), siempre a la vista, sin moverlas demasiado (agresividad).
Palmas hacia arriba (apertura, sinceridad, positivismo).
MANOS
Palmas en vertical (autoridad con un poco de agresividad)
LA POSTURA
Se debe procurar dar sensación de relajación y atención a la otra persona
Nuestro cuerpo tiende a reproducir por inercia nuestro estado de ánimo
Brazos cruzados. Piernas cruzadas. Sentado, brazos cruzados sobre respaldo (actitud defensiva, distancia)
POSTURA
Sentado, inclinado hacia adelante. De pie, brazos extendidos, manos apoyadas en la mesa. De pie, brazos en jarras (decisión, desenvoltura)
Nuca apoyada en las manos (frustración, tensión)
LA VESTIMENTA
y ornamentos personales
Jamás debe llamar la atención más que el producto que intentamos vender
Los zapatos: siempre limpios y lustrados, proyectan que tan cuidadosos o descuidados somos.
El cabello, es importante que siempre luzca peinado y bien cuidado.
VESTIMENTA
Los accesorios: mantén siempre un equilibrio, se discreto pero elegante, es muy desagradable ver a una persona cargada con demasiados accesorios o con la ropa con colores demasiado llamativos o que no combinen.
Las manos: uñas arregladas y limpias.