Cliente difícil y cliente con dificultad

Importante

Entiende cómo funciona la metodología de aprendizaje en línea/Virtual.

Las ventajas del aprendizaje en línea son innegables: puedes formarte de una manera fácil, en cualquier tiempo y en cualquier lugar, y a tu voluntad. Pero nadie ha dicho que sea fácil. Tu motivación y autodisciplina son claves para el éxito del aprendizaje y es preciso que desde el primer día estés implicado en todo el proceso formativo y tengas el control de tu experiencia de aprendizaje.

1

Aprovecha al máximo esta información

Crea suficiente relación con el cliente

Es un hecho que la calidad de nuestras relaciones es la base de los logros que podemos obtener cuando interactuamos con otras personas. Esto no es diferente con los clientes. Generar una relación de auténtico interés y atención con tus clientes es esencial para el éxito. Una base suficiente de relación propicia que el cliente quiera hacer negocios contigo y esté dispuesto a perdonar tus errores, los cuales seguro cometerás.

2

Escucha, recibe y valida todo lo que el cliente te diga

Cuando alguien está molesto con nosotros y nos empieza a comunicar su molestia, es normal que nos defendamos y justifiquemos, pero esta manera de ser genera que esa persona se defienda también; es como una guerra de poderes. Lo más funcional al interactuar con una persona difícil o molesta es escucharla, recibir plenamente lo que nos dice e incluso validar sus argumentos, lo cual no quiere decir que estás de acuerdo con la persona; solo que sus opiniones y emociones son válidas. Esto permite que la persona te comunique todo lo que siente y que haya espacio para que tú hagas lo mismo.

Importante

IMPORTANTE

Debes estar atento a las quejas del cliente porque quiere decir que algo malo está pasando y tienes que solucionarlo antes de que se vayan con la competencia. Los consumidores/ciudadanos de hoy en día son más exigentes, cuentan con un sinfín de información de la que pueden echar mano. Si tus clientes están insatisfechos, toma en cuenta las siguientes consideraciones y mejora tu servicio al cliente:

No olvides

IMPORTANTE

Las empresas que resuelven los problemas de manera inmediata tiene clientes más leales

El área de servicio al cliente debería resolver problemas rápidamente, ya que este podría ser el mismo problema que tengan muchos de ellos. Esto ahorraría recursos, pero también nos libera tiempo para tener conversaciones más productivas con los clientes, las cuales pueden ser de gran valía. Aquí algunas habilidades para una mejor atención al cliente.

Escucha a tus clientes silenciosos

La mayoría de los clientes no dicen nada, pero aquellos que sí lo hacen tienden a perdonarte. Muchos clientes ocultan su molestia y se quedan callados, el problema es que se van con la competencia sin darte la oportunidad de conocer lo que les aqueja. Afortunadamente, los clientes que contactan al área de servicio al cliente son más propensos a perdonar si su problema se arregla de manera rápida. Así que es mejor tener a clientes que hablen bien o mal, a contar con clientes que se queden callados. Te invito a leer: Tipos de cliente: el silencioso. Algo malo puede puede estar sucediendo.

Preguntas esenciales para mejorar la experiencia del cliente

IMPORTANTE

¿Estás resolviendo los problemas reales de los clientes?

Cuando se ayuda a un cliente molesto, tienes que lidiar con muchos factores, el cliente sólo quiere saber de la solución, ¿quién dijo que hacer malabares era fácil? Necesitarás identificar la fuente de ciertos problemas si planeas utilizar las quejas como fuente de mejoras. Aquí algunos otros consejos para no dar una mala atencion al cliente.

¿Entendemos realmente lo que los clientes desean?

No todos los consumidores se van a basar en sus motivaciones para hacer algo. Es fácil decirle al cliente que no lo puedes atender en ese momento, o que eso que solicita no se puede realizar, pero entonces no sabrás lo que realmente necesitan. Por eso es que hay que averiguar a fondo qué quieren antes de dar un “no” como respuesta.

Pon en Práctica

IMPORTANTE

¿Qué solución le podemos ofrecer al cliente que sea más factible?

Siempre habrá algo más que hacer que lo que puedes llevar a cabo en ese instante. Sin embargo debes considerar ciertos factores al momento de resolver temporalmente los problemas del cliente:

Todas las quejas del cliente son importantes, pero estamos de acuerdo que algunos tienen más prioridad que otros. Si sabes de un problema que es muy común entre tus clientes resuélvelo inmediatamente. No todos son de alta prioridad.

Ocasionalmente puedes acordar con el cliente alguna solución alternativa, especialmente para corregir el problema en un menor plazo. Lo importantes es dar un buen servicio y que el cliente se quede satisfecho con la respuesta que le otorgas. Ve más allá de la satisfaccion al cliente.

Está claro que la única solución es corregir el problema. Incluso si tienen que pasar por diversas áreas para hacerlo, dales razones justificables para implementar ciertas acciones que beneficiarán a los clientes y sin duda tendrás mayor impacto.

¿Cómo resolverlo?

ATENTO

Escuchar atentamente los puntos expuestos por el cliente y otorgar una respuesta de modo inmediato, que garantice una solución al problema presentado. La búsqueda de explicaciones no suele ser efectiva en la resolución de estos conflictos. Una empresa que ante un momento de dificultad, exhibe una actitud eficiente de escucha, comprensión y resolución, seguramente logrará satisfacer a sus consumidores y fidelizarlos.

Y si la respuesta ha solucionado de modo eficaz el conflicto, el nivel de satisfacción puede llegar a estar por encima del alcanzado antes de que suceda la tensión. Así, las empresas que logren sortear exitosamente un momento crucial en la relación con el cliente, obtendrán una visión crítica del servicio que le permitirá trabajar sobre sus procesos para mejorarlos.

Sigue atento

sigue atento

3. Transmitir una imagen

Es importante transmitir una imagen ligada a algunos valores como los siguientes:

• Confianza.
• Diligencia y profesionalidad
• Credibilidad.
• Amabilidad y simpatía.

En comunicación no sólo es importante qué se dice, sino cómo se dice, además de la comunicación no verbal. Cómo nos comuniquemos y qué pasos emprendamos para da respuesta al cliente, en cuánto tiempo y con qué resultado serán las piedras angulares para alcanzar una imagen con los valores descritos

4. Actuar

No consiste tan sólo en escuchar al cliente de manera activa y cortés sino también en seguir el procedimiento para solventar el problema. Es decir, tomar nota de su necesidad, incidencia o petición y resolverla. Además, esta actuación debe ser:

• Ágil.
• Simple, que no le complique la vida al cliente.
• Eficiente. Resolver el problema con el mínimo volumen de recursos.

No te pierdas nada de esta gran información.

sigue atento

7. Trabajar en equipo

Todo el departamento de atención al cliente ha de trabajar de manera cohesionada y cooperativamente, con el objetivo común de cumplir con las expectativas del cliente.

8. Contar con un buen sistema de control de la calidad

Contar con un buen sistema de control de calidad que, entre otras cosas, pueda valorar la satisfacción del cliente con el servicio y dar feedback sobre posibilidades de mejora continua.

9. Cumplir con todo lo que se promete

De lo contrario tendremos clientes frustrados que perjudicarán nuestra reputación. En la actualidad el cliente tiene muchas vías de transmitir su frustración. De hecho, tiene tanta potencia su opinión que actualmente, en la toma de decisiones de los clientes, el factor que más peso tiene es precisamente qué opinan sobre la empresa, producto o servicio otros clientes. Portales como Tripadvisor son sólo un ejemplo de este nuevo poder del cliente.

caracteristícas cliente con dificultad

caracteristicas cliente con dificultad

• Llama acelerado solicitando ayuda
• Está desesperado
• Quiere una acción rápida pero no es grosero y comprende el proceso
• Necesita solución, puede que de eso dependa alguna otra situación
• Puede levantar la voz pero se identifica que no es grosero

caracteristícas cliente difícil

caracteristicas cliente difícil

• El cliente difícil es el cliente exigente
• Que sabe que nuestra área no soluciona su inconveniente, pero aún así nos trata mal y sigue insistiendo.
• Es el cliente que siempre está quejándose de todo
• Que siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle
• Que nunca queda satisfecho, que cree tener siempre la razón
• Que no le gusta que lo contradiga
• Que puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo.

Encuesta de satisfacción

Conocer qué piensan nuestros clientes, proveedores, empleados y toda aquella persona que tenga alguna relación con nuestra empresa nos permitirá, sin lugar a dudas, mejorar nuestro producto o servicio.

Encuesta

Lección evaluativa

La evaluación educativa resulta fundamental para la valoración, el diagnóstico y la mejora del aprendizaje del agente, el proceso de enseñanza y la práctica del Formador.

Lección

MUCHAS GRACIAS

M-G