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CRM
Customer Relationship Management
Présentation du concept "CRM"
sup
Catégorie 1
Catégorie 2
Sommaire
Sommaire
- C'est quoi un CRM
- Composants d'un CRM
- Avantages/inconvénients d'un CRM
- Le parcours d'achat
- Le marketing de rétention
- Tendance actuelles des CRM
- Exemples
C'est quoi un CRM?
C'est quoi un CRM?
Qu'est-ce qu'un CRM dans une entreprise ?
CRM a pour objectif d'optimiser le traitement et l'analyse des données relatives aux clients et prospects
C'est quoi un CRM en informatique ?
Il désigne un logiciel informatique qui permet de gérer la relation d'une entreprise avec ses clients. Toute la subtilité d'un CRM est de placer le client au centre des profits d'une entreprise.
Qu'est-ce que le CRM en marketing ?
Le CRM regroupe l'ensemble des dispositifs ou opérations de marketing ou de support ayant pour but d'optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser le chiffre d'affaires ou la marge par client.
Qu'est-ce que le CRM en marketing ?
Composants d'un CRM
Composants d'un CRM
Les communications
Cet aspect concerne les échanges entre l'entreprise et ses clients actuels et potentiels.
Les communications
Les opérations
Il s'agit ici de collecter des données essentielles qui seront ensuite analysées. Les équipes marketing, commerciale et service client en sont les sources. Des données typiques incluent, par exemple, les propositions commerciales, les commandes passées ou les renvois.
Les opérations
Analytics
La composante analytique d'un CRM exploite les données de la partie opérationnelle pour en tirer des conclusions.
évaluer ses clients
Analytics
identifier des opportunités de vente croisée
segmenter ses audiences et améliorer la gestion des offres
Collaboration
Collaboration
La composante collaborative du CRM se rapporte à la collaboration entre différentes équipes (pour empêcher les chevauchements) ainsi qu'entre des parties internes et externes qui sont en lien avec l'entreprise.
Avantages d'un CRM
Avantages d'un CRM
Le mode de fonctionnement d'un CRM offre des avantages immédiats. En premier lieu, la composante analytique permet de mesurer et d'interpréter des faits complexes.
« Il n'y a plus de données redondantes, l'historique complet de tous les clients est disponible et les actions de vente sont transparentes, donc planifiables et exploitables. Les résultats des efforts marketing sont maintenant calculables et chiffrés. Avant tout était basé sur l'intuition. »
Karsten Hutzler
Il élimine l'élément humain de l'équation de votre entreprise.
Le fait que les processus soient automatisés lors de l'installation du logiciel CRM signifie également que les clients potentiels perdent une partie de l'élément humain que la tâche commerciale nécessite parfois.
Que représent le CRM pour un parcours d'achat?
Phase de prise de conscience
1
- Adapter et optimiser la présence en ligne de l'entreprise afin d'attirer le plus de prospects possible.
- La mise en place d'un logiciel de gestion des communications sur les réseaux sociaux est également possible.
Qu'est-ce qu'un parcours d'achat ?
2 Phase de considération
L'automatisation de ce processus est l'avantage décisif d'un CRM. Après l'inscription à une newsletter, elle permet notamment d'envoyer un e-mail de bienvenue invitant le visiteur à confirmer son adresse e-mail. Elle est également utile pour les newsletters régulières ou pour les offres spéciales, car les entreprises peuvent réduire substantiellement leurs coûts.
3 Phase de décision
- Les interactions des leads et leurs modèles de comportement étant saisis dans le CRM, il est très facile d'identifier les leads particulièrement qualifiés qui effectueront très probablement un achat.
- Le CRM indique également quel ciblage des leads est particulièrement efficace pour une audience donnée
La vente n'est pas la fin de la relation, un CRM contribue aussi à la fidélisation des clients.
Qu'est-ce que le marketing de rétention ?
le marketing de rétention
Cette approche marketing consiste à fidéliser les clients existants afin qu'ils reviennent vers votre entreprise lors de leurs prochains achats.