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1Logrando una experiencia de Servicio óptima
"Logrando una experiencia de servicio óptima"
Objetivos
Objetivos:
01.
Identificar los elementos que permiten una óptima atención al cliente.
02.
Establecer dinámicas que propicien una experiecia favorable del servicio en el cliente, motivando así su permanencia o preferencia.
03.
Hacer consciente el impacto de la atención al cliente
Cliente
Clientes
Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una organización.
Tipos de Clientes
Tipos de Clientes
¿Cuál es el color de tu personalidad?
¿Cuál es el color de tu personalidad?
MÉTODO DISC
TEST
¿De qué te sirve saber lo anterior?
¿De qué te sirve saber lo anterior?
Conocer el "color de tu personalidad" y distinguir las características de tu cliente, te permitirá lograr interacciones óptimas que se traduzcan en una experiencia de servicio satisfactoria.
¿Qué genera una actitud positiva o negativa?
¿Qué genera una actitud positiva o negativa?
A lo largo de la vida acumulamos experiencias que clasificamos como positivas o negativas; esto nos "enseña" a enfrentar las diferentes situaciones repitiendo ciertas acciones.
ACTITUD
La Actitud y Sus Elementos
COGNITIVO
Información
EMOTIVO
Emociones y Sentimientos
CONDUCTUAL
EMOTIVO
Lo que hacemos
¿Qué da lugar a una actitud positiva o negativa?
La percepción de las experiencias, calificándolas de positivas o negativas.
¿Qué determina la manera en qué se percibe un servicio?
¿Qué determina la manera en qué se percibe ...
Expectativas
Lo que me prometieron
- Información sobre el servicio
- Ya sea porque alguien me compartió su experiencia o porque yo espero que así ocurra.
Lo que considero puedo y debo obtener
- Autoestima y valoración de lo invertido
Lo que considero que merezco
Expectativas
- Forma de pensar
- Forma de pensar
- Escala de valores
- Prioridad de las necesidades
- Experiencias previas con el servicio (con la competencia o bien con la misma empresa).
Cada persona percibe de manera diferente
Cambia lo negativo a positivo.
Cambia lo negativo a positivo.
Puedes resignificar una experiencia desfavorable y transformarla.
Se claro y honesto, no prometas lo que no podrás cumplir.
Erradica la idea de que la mala experiencia se repetira continuamente.
Centra el discurso en las opciones de solución y en los beneficios que otorgan.
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¿Qué acciones reafirman las actitudes negativas?
¿Qué acciones reafirman las actitudes negativas?
- La falta de claridad en la información que se brinda
- Hacer sentir al cliente que no hay soluciones,dejando una sensación de incomprensión.
- No respetar los niveles de servicio.
¿Qué es servicio al cliente?
Dicho en términos sencillos, el servicio al cliente es cualquier cosa que el cliente crea que es. Un cliente podría verlo expresado en productos de calidad y buenos precios, otro pudiera verlo como el tiempo rápido de respuesta, mientras que otro pudiera definirlo como una característica que distingue a empleados amigables e inteligentes. El servicio al cliente abarca todas estas cosas-y mucho más.
Servicio al Cliente
JOHN TSCHOL
Brinda una experiencia
Brinda una experiencia
01.
Muéstrate receptivo y amable en todo momento; recuerda que la línea en que debes dirigirte al cliente, él la establece.
02.
Escucha activamente al cliente para que identifiques sus necesidades.
03.
Respeta el nivel de servicio establecido por la empresa y hazlos del conocimiento de tu cliente.
¿Con quién tengo el gusto?
¿Con quién tengo el gusto?
Existen tres líneas de expresión básicas:
- Emotiva
- Racional
- Emotivo-Racional
Prioriza el sentimiento y emoción sobre los hechos.
RACIONAL
- Con base en...
- De acuerdo con...
- Pienso que...
EMOTIVA
- Creo que...
- Siento que...
- Considero que..
- Me hace sentir que...
- Tengo la sensación de que..
Prioriza los hechos sobre la percepción.
Escucha activa
Escucha activa
- Realiza un sondeo efectivo con el objetivo de obtener información que realmente es útil.
Genera Empatía: trata al cliente como desea ser tratado
- Brinda de manera concreta y clara la información que te es solicitada.
NIVEL DE SERVICIO
Es el acuerdo existente entre un proveedor de servicio y su cliente, con la finalidad de establecer el nivel de calidad de dicho servicio.
Ten presente que el cliente centrará sus expectativas en congruencia al nivel de servicio que ofrece la empresa , por ello:
- Conoce el nivel de servicio establecido por la empresa.
- Informa oportunamente al cliente respecto a los tiempos establecidos para dar respuesta a sus peticiones.
- Ofrécele soluciones en la línea de ganar-ganar.
- Bríndale la certeza de que es importante y que estás en disposición de atenderlo.
NIVEL DE SERVICIO
Actividad
¿Cómo te fue?
Actividad
¿Cómo te fue?
1.Cierra los ojos y recuerda algún momento en el que tuviste una experiencia de servicio favorable, en que realmente fuiste un cliente satisfecho.
2. Identifica lo que te hizo sentir bien.
3.¿Recomendarías el servico o producto? y ¿ por qué?.
4. La experiecia de servicio la calificas como positiva debido a:
Reflexionemos
Laboratorio Vivencial
Laboratorio Vivencial
¡Pongamos en práctica lo aprendido !
ACTIVIDAD I
¿Cuál es el caso?
- Se generarán 3 equipos, cuidando que tengan aproximadamente el mismo número de integrantes.
- Cada equipo recibirá un caso, mismo que deberán atender empleando la información revisada durante el curso.
Actividad II
"La regla de platino"
ACTIVIDAD III
¿Qué es lo que te aqueja?
El saber identificar de manera efectiva las necesidades de nuestros clientes, nos ayudará a brindarles soluciones que se traduzcan en una experiecia de servicio óptima.