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Retención PIF
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Experiencia
PIF
Retención
¿Te ha pasado que tu cliente te dice "Quiero cancelar", "No lo quiero" o "No lo necesito"?
¿Qué es?
¿Que es?
Apoyar al cliente a tomar la decisión de conservar los beneficios de PIF
Objetivo
Objetivo
Crear conciencia en todos los Tarjetahabientes Liverpool sobre la importancia y beneficio de contar con PIF
Beneficios de la Retención
Beneficios
- Mejora de indicadores del producto. (IPPF)
- Recomendación
- Venta cruzada
- Posicionamiento de Marca PIF
- Incentivos
- Cumplimiento de Metas
Proceso de Retención
Proceso
Protocolo de Bienvenida
Presentación
Bienvenida
Cortesia
Protocolo de entrada
Invita a tu cliente a pasar poniendote de pie y saludandole de mano.
Comentale tu nombre al cliente y ponte a sus ordenes.
Una vez que conoces su necesidad (Cancelación de PIF), ofrece agua o Dulces PIF y accede a su petición.
"Con gusto señor, permitame su tarjeta y su Identificación Oficial, le ofrezco una botella de agua..."
"Bienvenido al Centro de Seguros Liverpool, tome asiento por favor..."
"Mi nombre es Juan Perez, digame en que puedo apoyarle..."
Motivo de cancelación
Una vez que el cliente refleje el deseo de cancelar PIF deberás descifrar el motivo por el cual quiere hacerlo y en base a eso tomar acciones.
Mal Servicio
Mal servicio
Conoce los argumentos, proceso y herramientas que puedes implementar en estos casos.
Argumentos
No sirve.
"Quiero cancelar por que solicite un servicio de Asistencia y no me funciono, imaginese si llego a solicitar una ambulancia..."mejor
Mal servicio.
"Se tardaron 4 horas en llegar por mi, mejor solicite el de otro seguro y ese si llego..."
Fuera de cobertura
"Solicite un servicio de grúa, para mi taxi y nunca llego, me dijeron que no se podía..."
¿Que otros conoces?
Explica beneficios Adicionales
Proponle
Alternativas
Levanta SS
Dale a tu cliente mas opciones de como puede utilizar su servicio de Asistencia
Detecta
En estos casos la mayoría de los clientes conocen PIF, debido a esto se recomienda proponer Garantias PIF
Levanta en SIS Por mal servicio al cliente.
Escucha la versión del cliente
Lo que debes hacer ...
Las mejores Herrmientas
Garantias PIF
Desconocimiento
Conoce los argumentos, proceso y herramientas que puedes implementar en estos casos.
Argumentos
No me explicaron.
"Cuando me entregaron la tarjeta, no me explicaron que tenia que pagar $115 y no se de que son..."
Lo estoy pagando y no se que es
"Yo nunca lo había tenido, deje mi tarjeta en 0 y me lo empezaron a cobrar..."
Ejemplo 3
"So..."
¿Que otros conoces?
Negociación
Explica
Levanta SS
Detecta
Oferta a tu cliente de 1 a 3 primas de bonificación para empezar de 0 y Privilegio PIF para que conozca PIF
Explica a tu cliente PIF siguiendo los siguentes pasos:
a) Asistencias.
b) Suma Asegurada
c) Privilegios
Escucha la versión del cliente
Levanta en SIS Por Retención
Lo que debes hacer ...
Las mejores Herrmientas
Bonificación de Primas
Privilegios PIF
Migración
Imposición
Conoce los argumentos, proceso y herramientas que puedes implementar en estos casos.
Argumentos
Era necesario para la entrega de la tarjeta
"Lo vengo a cancelar por que no lo quiero y me dijeron que era necesario para que me dieran la tarjeta..."
Tengo que tenerlo 6 meses
"Me comentaron que debia mantenerlo activo 6 meses y ya pasaron. entonces quiero cancelar..."
Mes gratis
"Me dijeron que era un mes gratis y si no lo queria tenia que venir a cancelarlo..."
¿Que otros conoces?
Nogociación
Invita
Cita Dental
En caso que no lo uso Bonifica 3 primas, otorga privilegios e invita a generar cita dental
Sondea
En caso de que lo haya utilizado y no gusta experiencia regresa a Mal Servicio.
Pregunta si durante el tiempo que lo tuvo lo uso
Genera cita Dental con el área de apoyo.
Lo que debes hacer ...
Las mejores Herrmientas
Bonificación de Primas
Privilegios PIF
Migración
Downcel
Negociación
Las siguientes herramientas las podrás utilizar con el objetivo de lograr la retención de la póliza
Privilegio PIF
Alto
Solo la podras Utilizar en conbinación con otra herramienta (Downcel o Bonificación) no con ambas
Privilegio PIF
No te recomendamos utilizarla cuando un cliente acuda por mal servicio
Precaución
Solicitalo al COP durante la estadia del cliente
Siempre se puede utilizar
Beneficio
Solo la podrás Utilizar en combinación con Privilegios PIF
Bonificación de primas
Alto
Solo se bonificara si existen de 1 a 3 cargos.
Bonificación de Primas
Precaución
No se puede utilizar por Mal Servicio debido a que garantías PIF definirá si es procedente o no.
Solicitalo mediante una SS en SIS (Tarda de 3 a 5 días hábiles)
Se puede proponer como método de primera impresión.
Beneficio
Downsell
Solo la podrás Utilizar en combinación con Privilegios PIF
Alto
No puedes realizarlo si has ofertado la bonificación.
Downsell
Precaución
Si aplicas esta herramienta el Asesor perderá la comisión.
Solo lo puedes aplicar hacia PIF Básico
Podras realizarlo en SIS inmediatamente.
Rescate de IPPF
Beneficio
Protocolo de Salida
Despedida
Valor agregado
Seguimiento
Protocolo de salida
Despide de manera cortes a tu cliente
Da seguimiento puntual a las Solicitudes de Servicio e informa a tu cliente
Pregunta si puedes hacer algo mas por el o si tiene alguna duda adicional
Haz una llamada a tu cliente informandole el seguimiento que han dado desde el corporativo.
"Señor Juarez ¿tiene alguna duda o algo mas en lo que yo pueda apoyarle?..."
"Señor Juarez espero que tenga una excelente tarde, por mi parte daré seguimiento puntual al caso..."
Tipos de Clientes
Manejo de Clientes
Dentro de nuestra labor diaria podemos encontrarnos con diferentes tipos de clientes.
Entre ellos:
Cliente
Prepotente
Prepotente
Tiene aires de grandeza, puede parecer grosero y arrogante. Parece saberlo todo.
Reconocelo
¿Como lo reconozco?
- Hace gala de sus conocimientos.
- Es feliz corrigiendo a los demás.
- Engreído.
- Descalifican.
- Busca calidad.
Cliente Prepotente
Qué hacer
Resuelva la situación que plantea de manera proactiva.
Proporcione datos, fechas, números que avalen sus argumentos.
Brinde información correcta y concreta.
Abórdelo de una manera dinámica y profesional.
Escuche demostrando interés.
¿Que hacer?
Cliente
Conversador
Conversador
Tienen tiempo de sobra, es difícil cerrar el trato porque saben escurrirse para seguir platicando.
Reconocelo
¿Como lo reconozco?
- Parecen fáciles, pero no lo son.
- Les encanta platicar largamente contigo.
- Amables pero muy sensibles.
- Repiten mucho sus argumentos
- Muestran confianza en ti.
Cliente Conversador
Qué hacer
No muestre impaciencia.
Conteste brevemente sus preguntas.
Tenga presente el motivo de la visita o llamada para no desenfocarse.
Haga preguntas cerradas.
Eleve un poco el tono de voz
¿Que hacer?
Cliente
Exigente
Exigente
Exige siempre lo mejor, normalmente es razonable y se puede dialogar, pero está siempre pendiente de los resultados.
Reconocelo
¿Como lo reconozco?
- Interrumpe y pide atención inmediata.
- Es directo en la comunicación, dice lo que piensa.
- Tiene una gran necesidad de obtener resultados de calidad.
- Es competitivo.
Cliente Exigente.
Qué hacer
Sea breve y directo.
Genere confianza.
Atenderlo con respeto, pero no acceder a sus demandas de ser atendidos por encima de los demás
Proponga alternativas.
Agilice el desarrollo de la gestión.
¿Que hacer?
Cliente
Negativo
Jamás están satisfechos, siempre encuentran algo que criticar.
Negativo
Reconocelo
¿Como lo reconozco?
- Nada le gusta, empezando por los precios.
- Se queja del producto y la empresa.
- Se aferra a detallitos para refutar de distintas maneras.
- Es parte de su personalidad.
Cliente Negativo.
Qué hacer
Separe las quejas reales de las falsas.
Déjelo hablar y una vez que se desahogue enfoque la conversación en la necesidad que usted sí puede ayudarle.
Cumpla con lo que promete.
Hágale preguntas cerradas.
¿Que hacer?
Cliente
Agresivo
Agresivo
Pone a prueba tu paciencia mientras le gusta discutir constantemente. Éste tipo de cliente considera que tú estás en una posición inferior a la suya.
Reconocelo
¿Como lo reconozco?
- Pone a prueba tu paciencia.
- Le gusta discutir constantemente.
- Este tipo de cliente considera que tú estás en una posición inferior a la suya.
Cliente Agresivo.
Qué hacer
No interrumpir.
Hable sin temor.
Demostrar que sí lo están escuchando.
Utilice un buen tono de voz.
La palabra "CÁLMESE" no existe en este momento.
¿Que hacer?
Cliente
Dificil
Dificil
Nos presentan más dificultades de manejo a diferencia de otros clientes. Ellos quieren mantener el control a toda costa, nos cuesta direccionarlos hacia donde queremos.
Reconocelo
¿Como lo reconozco?
- Presentan dificultades de control durante la conversación.
- Aumentan el tiempo de duración de contacto.
- Ponen a prueba nuestros conocimientos.
Cliente Dificil.
Qué hacer
¿Que hacer?
Garantias PIF
Reactivación
LOS CLIENTES QUE SOLICITAN TARJETA NUEVA SON UNA CANTIDAD PEQUEÑA COMPARADA CON LOS QUE ACUDEN A CRÉDITO PARA OTROS TRÁMITES
RESULTA COMPLICADO LLEGAR A LAS METAS SÓLO CON CUENTAS NUEVAS
LAS REACTIVACIONES CONSTITUYEN UN ASPECTO IMPORTANTE DEBIDO A QUE GRAN PARTE DE LOS CLIENTES TIENE PIF CANCELADO
LAS MIGRACIONES PUEDEN OFRECER A CLIENTES QUE CUENTAN CON PIF ACTIVO Y QUE CONOCEN LA EXPERIENCIA DEL SERVICIO
Motivos de cancelación
Mala experiencia
Desconocimiento del producto
Situación económica desfavorable
Al momento de la cancelación el cliente contaba con otros servicios similares
A quien debo ofertar Reactivar
PIF Cancelado
A quien debo ofertar Reactivar
A todos los clientes que cuenten con PIF cancelado al momento de validar su cuenta en VPL
Script de Reactivación
PIF Reactivado
¿Como lo valido?
Guion para Reactivar
Guion para Reactivación
---Señor /señorita (apellido), considerando el excelente manejo que ha dado a su cuenta, Liverpool le está brindado la oportunidad de contar nuevamente con su PROTECCIÓN INTEGRAL FAMILIAR, en este momento usted tiene la posibilidad de proteger a su familia con el mejor servicio de asistencias en el mercado. Permítame explicarle…
Áreas de Apoyo
Dentro de todos los procesos llevados a cabo cuentas con 3 áreas de apoyo.
Areas de Apoyo
Áreas de Apoyo.
CallCenter
Puedes apoyarte con ellos:
CallCenter
- Solicitar un privilegio por Retención.
- Agendar una cita medica o dental.
COP
Áreas de Apoyo.
Centro de Operaciones PROMASS
Puedes apoyarte con ellos:
COP
- Cualquier duda referente a Producto PIF.
TC PIF
Áreas de Apoyo.
Transforación Comercial PIF
Puedes apoyarte con ellos:
TC PIF
- Cualquier duda referente a PIF.
- Cualquier duda referente a indicadores.
- Capacitación.
- Seguimiento en operaciones.