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Sejam bem vindos ao Quality Day:
HOSPITAL DO ROCIO
O QUE É MONITORIA ?
É a prática de avaliação e acompanhamento de desempenho dos colaboradores de atendimento telefônico e virtual.
Qualidade
O que buscamos?
Excelência no Atendimento
Não sabemos sobre tudo e nem sempre temos todas as respostas, mas sempre fazemos o máximo para ajudar a solucionar problemas e traçar os melhores caminhos para atingir os objetivos pessoais de cada colaborador e da empresa.
Classificados em 4 tópicos:
Formulário de Monitoria
>> Básico do Contato
>> Qualidade do Contato
>> Necessidade do Contato E Técnica do Contato
>> Falhas Críticas
Básico do contato
Básico do Contato
Iniciou o atendimento em até 5 segundos?
Utilizou fraseologia inicial? Hospital do rocio, *seu nome*, Saudação (bom dia/tarde/noite), com quem eu falo?
Encerrou o atendimento agradecendo em nome do hospital?
convidou para participar da pesquisa de avaliação?
exemplo: hospital do rocio agradece o contato, peço que participe da pesquisa de avaliação, tenha um bom dia/boa tarde/boa noite.
Qualidade do contato
Qualidade do contato
Tratou o cliente com cordialidade e tom de voz adequado?
Conduziu o atendimento com segurança, tranquilidade, sem pressa?
Realizou o atendimento sem vícios de linguagem, gírias ou erros de Português?
Respeitou procedimento de pausa? (60 segundos)
Justificou a ausência ou avisou da necessidade de um tempo de consulta em sistema?
Agilidade no atendimento / Conduziu o contato de maneira clara e objetiva?
Necessidade e Técnica do contato
Necessidade
Apresentar SOLUÇÃO em casos de NEGATIVAS:
EXEMPLO: O MÉDICO QUE O PACIENTE SOLICITOU NÃO esta com agenda aberta, INFORMAR QUE ELE PODE ENTRAR EM CONTATO EM OUTROS DIAS E VERIFICAR se o mesmo voltou a atender, ou sugerir outro da mesma especialidade.
Escuta ativa - OUVIR ATENTAMENTE O QUE O PACIENTE RELATA, PREFERENCIALMENTE ANOTAR AS INFORMAÇÕES MAIS RELEVANTES EM UM BLOCO DE NOTAS, PARA EVITAR PERGUNTAR DE NOVO O QUE JÁ FOI DITO.
Apresentar solução correta - realizar agendamento da consulta conforme especialidade solicitada e/ou profissional (fazer o check-list) ou em casos de transferência realizar ela de maneira assistida.
o que é Check-list?
nome COMPLETO do profissional, especialidade, convênio, data da consulta, DIA DA SEMANA, horário e endereço.
Falhas críticas
técnica do contato
Realizar a coleta dos dados do paciente.
02 telefones para contato.
verificar se a consulta/exame será pelo convênio ou particular.
fazer a sondagem adequada em caso de transferência.
ser simpático, empático, educado e usar tom de voz adequado.
se adequar ao perfil do paciente.
Falha crítica
Falha critica é toda e qualquer forma de conduta que possa trazer prejuízo ou denegrir a imagem do cliente e/ou empresa QUE FORNECE OS SERVIÇOS.
EXEMPLO: REALIZAR AGENDAMENTO DE CONSULTA INCORRETAMENTE, TRAZENDO ASSIM INSATISFAÇÃO AO PACIENTE, TENDO POTENCIAL DE ACARRETAR RECLAMAÇÃO E POR EM QUESTÃO A CREDIBILIDADE DO SERVIÇO QUE A EMPRESA SOFTMARKETING FORNECE AOS SEUS CLIENTES.
oBSERVAÇÃO: A FALHA CRÍTICA ENGLOBA OUTROS TIPOS DE FALHAS OPERACIONAIS E COMPORTAMENTAIS. ATENÇÃO DURANTE O ATENDIMENTO E AO REALIZAR AGENDAMENTO.
ao surgir SITUAÇÕES complicadaS que fujaM do seu controle, acione imediatamente a supervisão.
Excelência no atendimento
>> Cada PACIENTE é único trate-o desta forma.
>> lembre-se de confirmar todos os dados DO PACIENTE. (NOME COMPLETO, DATA DE NASCIMENTO, 02 TELEFONES PARA CONTATO).
>> realizar o check-list ao finalizar o agendamento.
>> FAZER TRANSFERÊNCIAS SEMPRE ASSISTIDAS, NUNCA DIRETAS. iSTO É, LIGAR NO SETOR, E VERIFICAR SE PODE TRANSFEFIR O PACIENTE.
>> ao finalizar o atendimento, verbalize a fraseologia final e pesquisa de avaliação.
>> USE TOM DE VOZ AGRÁDAVEL E ADEAQUADO.
>> EM CASOS DE DÚVIDAS PEÇAM AJUDA, NÃO FINALIZEM UMA AÇÃO SEM SE CERTIFICAR QUE ELA ESTÁ CORRETA.
Dicas da qualidade
#DICADAQUALIDADE
ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA INCLUI: ATENÇÃO, SIMPATIA, CORDIALIDADE, AGILIDADE, OBJETIVIDADE E EMPATIA.
HAVERÃO SITUAÇÕES EM QUE OS PACIENTES VÃO LIGAR COM AS EMOÇÕES AFLORADAS, NOSSA MISSÃO É ACOLHER ELES E BUSCAR UMA SOLUÇÃO PARA O PROBLEMA APRESENTADO.
conduza o atendimento da forma que você gostaria de ser atendido.
sejam proativos, busquem domínio do assunto que vocês estão trabalhando, utilizem o material de apoio, tirem dúvidas com a supervisão, back offices e até mesmo nós da área da qualidade. busquem a informação.
Qualidade, o melhor caminho para o sucesso!
Nós estamos aqui para ajudar!