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Evaluación del Desempeño como Factor determinante de la Calidad en el Servicio al Cliente, en una empresa dedicada al Comercio Internacional Villa Nueva Guatemala.
Falta de Inspección y Mejoramiento: Los colaboradores no son evaluados y no se cuenta con capacitaciones constantes para mejorar el desempeño.
Demora en los procesos: Existe cierta demora en algunos procesos por falta de conocimiento de nuevas actualizaciones del comercio.
Algunos Clientes Insatisfechos: Los clientes son la razón de ser de la empresa, por tal razón debe procurarse satisfacer sus necesidades.
Geográfico
Institucional
Colaboradores de logística de importación y digitación.
Colaboradores de tráfico, documentación de exportación y digitación.
Personal
Tramitadores.
Custodios y patrulleros.
Pilotos.
Temporal
¿Existe falta de rendimiento laboral en cada colaborador, lo cual causa que no se presten servicios de calidad?
Evaluar el desempeño del personal de servicio al cliente, en la empresa dedicada al comercio internacional, en junio del 2017.
Evaluación del Desempeño
Importancia de evaluar el desempeño de los colaboradores
La calidad de los servicios
El Cliente es primero
Presentación: El personal del área administrativa y operativa específicamente del departamento de importaciones marítimas, terrestres y aéreas posee algunas deficiencias en su productividad laboral, esto ocasiona molestias a los clientes y demora en los procesos, debido a ello se propone una mejora correctiva a los servicios que prestan los colaboradores de dicha área, y con ello tengan la oportunidad de ampliar sus conocimientos en materia de importación, y que se conozca a profundidad que procesos realizar para evitar así confusiones al momento de prestar el servicio al cliente.
Justificación: Es importante que se capaciten a los colaboradores del área operativa y administrativa del departamento de importaciones marítimas, terrestres y aéreas para que tengan buenas bases en materia de importación al momento de atender a los clientes y con ello realizar las gestiones aduaneras de manera correcta.
Objetivo General: Aportar amplios conocimientos de importación para el buen manejo de la mercadería en general de los clientes a partir de junio del 2017.
Resultados Esperados: Satisfacción de clientes por el buen manejo de su carga, correcto seguimiento de los procesos, excelente servicio prestado, eliminación de errores en las documentaciones y eliminación de confusiones por falta de conocimientos, así como elevar la productividad de los colabores del área específicamente con los nuevos saberes adquiridos.
Tema: Logística y operaciones
Impartido por: Asociación Guatemalteca de Exportadores
Tiempo de Duración: 2 días
Temas específicos.
• Las importaciones desde el punto de vista empresarial
• Legislación
• Tratados de libre comercio
• Regímenes aduaneros
• Leyes de fomento
• Términos contractuales en el comercio internacional – INCOTERMS –
• Declaración de mercancías DUA y FAUCA
• Valoración aduanera de las mercancías
• Requisitos no arancelarios de importación
• Despacho aduanero de importación
• Procesos recursivos
Metodología: se harán dos grupos de colaboradores para que asistan a la capacitación, ya que no se quiere dejar de prestar los servicios al cliente.
Presentación: El personal del área operativa especificamente del departamento de transporte no cuenta con un alto desempeño, en cuanto al servicio que el cliente debe recibir, esto se debe a la falta de capacitaciones que se deben realizar. Más sin embargo esta capacitación sera realizada a todo el personal evaluado ya que existe la oportunidad de mejorar y prestar excelentes servicios al cliente.
Justificación: Es importante que existan capacitaciones continuas para realizar mejoras correctivas y preventivas al servicio que cada colaborador presta.
Objetivo General: Mejorar la atención y el servicio al cliente, mediante la capacitación que se realizará en junio del 2017.
Resultados Esperados: Los colaboradores serán capaces de dar un buen trato a los clientes, a pesar de las malas actitudes y comportamientos de los clientes difíciles, asi como tratar con mas cortesia a los clientes pasivos y con ello atraer a nuevos clientes por la calidad de los servicios que se les brinda.
Tema: Manejo de Clientes difíciles, quejas y reclamos
Impartido por: Centro de Formación Empresarial, Cámara de Industria de Guatemala
Tiempo de Duración: 4 horas
Temas específicos adaptados a la medida y necesidades de la empresa, in Company.
• Técnicas para manejo de clientes
• Comportamiento y reacción hacia clientes difíciles
• Promesa de valor hacia el cliente
• Satisfacción de Clientes
• Servicio al cliente
• Inteligencia emocional de empleados
Metodología: se harán dos grupos de colaboradores para que asistan a la
capacitación, ya que no se quiere dejar de prestar los servicios al cliente.