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Transcript

ANTEPROYECTO DE TESIS

UMG

COMPANY

LOGO

TEMA

Evaluación del Desempeño como Factor determinante de la Calidad en el Servicio al Cliente, en una empresa dedicada al Comercio Internacional Villa Nueva Guatemala.

Rasgos de la elección del Tema

Falta de Inspección y Mejoramiento: Los colaboradores no son evaluados y no se cuenta con capacitaciones constantes para mejorar el desempeño.

RASGOS DE LA ELECCIÓN

Demora en los procesos: Existe cierta demora en algunos procesos por falta de conocimiento de nuevas actualizaciones del comercio.

Algunos Clientes Insatisfechos: Los clientes son la razón de ser de la empresa, por tal razón debe procurarse satisfacer sus necesidades.

Alcances y Limites

ALCANCES Y LIMITES

Ambitos

Ambitos

Geográfico

Municipio de Villa Nueva, Departamento de Guatemala

Geográfico

Institucional

Empresa dedicada a prestar servicios de Comercio Internacional

Institucional

Personal

Colaboradores de logística de importación y digitación.

Colaboradores de tráfico, documentación de exportación y digitación.

Personal

Tramitadores.

Custodios y patrulleros.

Pilotos.

Institucional

Inicia en el mes de Febrero y finaliza en el mes de Junio del 2017.

Temporal

Plantemiento del

Problema

PLANTEAMIENTO

DEL PROBLEMA

¿Existe falta de rendimiento laboral en cada colaborador, lo cual causa que no se presten servicios de calidad?

Objetivo General

OBJETIVO GENERAL

Evaluar el desempeño del personal de servicio al cliente, en la empresa dedicada al comercio internacional, en junio del 2017.

Datos Relevantes del Marco Teórico

DATOS RELEVANTES

DEL MARCO TEÓRICO

1

Evaluación del Desempeño

2

Importancia de evaluar el desempeño de los colaboradores

3

La calidad de los servicios

4

El Cliente es primero

Instrumento

INSTRUMENTO

Indicadores

e Indices

Respuesta al planteamiento del problema

Respuesta al plantemiento del problema

Gráfico 1

Gráfico 2

Gráfico 3

Propuestas

PROPUESTA

Logística y Operaciones

Presentación: El personal del área administrativa y operativa específicamente del departamento de importaciones marítimas, terrestres y aéreas posee algunas deficiencias en su productividad laboral, esto ocasiona molestias a los clientes y demora en los procesos, debido a ello se propone una mejora correctiva a los servicios que prestan los colaboradores de dicha área, y con ello tengan la oportunidad de ampliar sus conocimientos en materia de importación, y que se conozca a profundidad que procesos realizar para evitar así confusiones al momento de prestar el servicio al cliente.

1

2

Propuesta de Capacitación

2

Justificación: Es importante que se capaciten a los colaboradores del área operativa y administrativa del departamento de importaciones marítimas, terrestres y aéreas para que tengan buenas bases en materia de importación al momento de atender a los clientes y con ello realizar las gestiones aduaneras de manera correcta.

3

Objetivo General: Aportar amplios conocimientos de importación para el buen manejo de la mercadería en general de los clientes a partir de junio del 2017.

Resultados Esperados: Satisfacción de clientes por el buen manejo de su carga, correcto seguimiento de los procesos, excelente servicio prestado, eliminación de errores en las documentaciones y eliminación de confusiones por falta de conocimientos, así como elevar la productividad de los colabores del área específicamente con los nuevos saberes adquiridos.

4

Modelo

Tema: Logística y operaciones

Impartido por: Asociación Guatemalteca de Exportadores

Tiempo de Duración: 2 días

Temas específicos.

• Las importaciones desde el punto de vista empresarial

• Legislación

• Tratados de libre comercio

• Regímenes aduaneros

• Leyes de fomento

• Términos contractuales en el comercio internacional – INCOTERMS –

• Declaración de mercancías DUA y FAUCA

• Valoración aduanera de las mercancías

• Requisitos no arancelarios de importación

• Despacho aduanero de importación

• Procesos recursivos

Metodología: se harán dos grupos de colaboradores para que asistan a la capacitación, ya que no se quiere dejar de prestar los servicios al cliente.

Ejecución

Presupuesto

Manejo de Clientes dificiles, quejas y reclamos

1

Presentación: El personal del área operativa especificamente del departamento de transporte no cuenta con un alto desempeño, en cuanto al servicio que el cliente debe recibir, esto se debe a la falta de capacitaciones que se deben realizar. Más sin embargo esta capacitación sera realizada a todo el personal evaluado ya que existe la oportunidad de mejorar y prestar excelentes servicios al cliente.

Justificación: Es importante que existan capacitaciones continuas para realizar mejoras correctivas y preventivas al servicio que cada colaborador presta.

2

Propuesta de Capacitación

1

Objetivo General: Mejorar la atención y el servicio al cliente, mediante la capacitación que se realizará en junio del 2017.

3

Resultados Esperados: Los colaboradores serán capaces de dar un buen trato a los clientes, a pesar de las malas actitudes y comportamientos de los clientes difíciles, asi como tratar con mas cortesia a los clientes pasivos y con ello atraer a nuevos clientes por la calidad de los servicios que se les brinda.

4

Modelo

Tema: Manejo de Clientes difíciles, quejas y reclamos

Impartido por: Centro de Formación Empresarial, Cámara de Industria de Guatemala

Tiempo de Duración: 4 horas

Temas específicos adaptados a la medida y necesidades de la empresa, in Company.

• Técnicas para manejo de clientes

• Comportamiento y reacción hacia clientes difíciles

• Promesa de valor hacia el cliente

• Satisfacción de Clientes

• Servicio al cliente

• Inteligencia emocional de empleados

Metodología: se harán dos grupos de colaboradores para que asistan a la

capacitación, ya que no se quiere dejar de prestar los servicios al cliente.

Ejecución

Presupuesto

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