Customer Relationship Management
Exemples
Enjeux
E-CRM
Définition
&
Fondements
Exemples
PLAN
Définition
Le E-CRM
Fondements CRM
Applications
Enjeux de la CRM
Intérêts
Définition
CRM est l’acronyme de « Customer Relationship Management » ou « Gestion de la Relation Client ». Le CRM regroupe l’ensemble des dispositifs ou opérations de marketing ou de support ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser le chiffre d’affaires ou la marge par client.
Fondements
Connaitre son client
Le CRM aide à capturer l'ensemble des données clients collectées en interne ou auprès d'organisations extérieures et de les intégrer dans un DataWarehouse
Choisir son client
- Outil : Le DataMining permet d'analyser et d'interpréter un gros volume de données.
- À partir des informations collectées, l'entreprise pourra obtenir des réponses objectives sur lesquelles elle peut fonder sa stratégie opérationnel.
Conquête
- Cette politique vise à transformer des prospects ou des anciens clients de l'entreprise en clients actifs.
- Elle suppose la mise en œuvre d'argumments de séductions (offres spéciales) nouveaux et puissants.
Fidélisation
- Fidéliser les consommateurs qui rapportent le plus à une entreprise.
- Se mettre à l'écoute du client afin de proposer de meilleurs services plus personnalisé.
Enjeux
1- Adopter une relation client e-commerce en cross-canal
2- Répondre efficacement aux problématiques et sollicitations des clients
3- Miser sur la connaissance pour davantage de personnalisation dans votre relation client
Interêts
Applications
Les logiciels CRM centralisent les informations et échanges commerciaux grâce à un historique détaillé.
Vous ciblez facilement vos campagnes de prospection et fidélisation ; vous retrouvez et contrôlez l’ensemble des actions effectuées sur chaque fiche client ou prospects ; vous pilotez l’ensemble de votre activité commerciale en accédant à des tableaux de bord détaillés...
Applications
E-CRM
L'e-CRM permet d'échanger et partager avec ses clients, de créer une relation. Un moyen de les sonder, de les questionner, de prendre note de ce qu'ils disent et de réagir à leurs attentes. Il permet de construire une vue unique et centrale des clients et bâtir un profil de chacun d'entre eux. Avec l'e-CRM, il est possible de scénariser et d'automatiser les campagnes marketing
ORANGE
L'opérateur et intégrateur Orange Business Services a choisi la solution SAS pour la connaissance client pour piloter et unifier sa stratégie CRM au niveau opérationnel et analytique
BMCE BANK
Les canaux distants remplissent désormais trois fonctions historiquement assumées par le personnel des agences : les transactions basiques, dont le standard téléphonique, la proposition de produits simples et la prise de rendez vous avec un conseiller, la diffusion d’informations financières d’ordre général ou sur la banque.