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Lernfeld 7.
Grundlagen der Kommunikation
Oraganon Modell
Appell Empfänger
Sender Ausdruck
Grundlagen der Kommunkation
Darstellung
Gegenstände
Sachverhalte
Vier-Seiten-Modell
Verbales Verhalten
Verbale Elemente:
- Sprache
- Wortschatz
- Grammatikalischer Ausdruck
- Wortwahl
Verbales und Nonverbales Verhalten
Nonverbales Verhalten
Auditiv Visuell
- Lautstärke
- Stimmlage
- Aussprache
- Sprechgeschwindigkeit
- Betonung
- Körperhaltung
- Gestik
- Mimik
- Blickkontakt
- äußeres Erscheinungsbild
Nonverbales Verhalten
Fragetypen
Offene Fragen: Beantwortung lässt großen Spielraum
Beispiel: Was hätten Sie gerne?
Alternativfragen: Zwei oder mehr Möglichkeiten
Beispiel: Lieber Teppich oder Fliesen?
Geschlossene Frage: Ja/Nein Antwort
Bespiel: Ist das in Ordnung?
indirekte Frage: Inhalt wird nicht wörtliche genommen
Beispiel: Können Sie mir Ihre Bankverbindung geben?
Suggestivfragen: Beeinflussung des Gesprächspartners
Beispiel: Ist Ihnen ein guter Service wichtig?
Kontrollfragen: Überprüfung der Anliegen
Beispiel: Habe ich das richtig verstanden, dass sie rot mögen?
Gesprächsregeln
- Lächeln beim Reden
- Mit offenen Fragen beginnen
- Aktiv zuhören
- Auf positive Sprache achten
- Fehler nicht auf andere schieben
Einwände &
Vorwände
- Einwand ist eine kritische Anmerkung vom Kunden
-> Er muss noch überzeugt werden
Beispiel: Ich bin mir nicht sicher, ob das so gut ist
- Vorwand ist eine andere Art Nein zu sagen
-> Kann nicht mehr überzeugt werden
Beispiel: Ich hab keine Zeit
Einwände &
Vorwände
Umgang mit Einwänden
Einwandvorwegnahme
Verkäufer sagt einen Einwand vor dem Käufer und widerlegt diesen
Beispiel: Ist zwar teuer, aber dafür hält er länger
Einwandumkehr
Der Einwand vom Kunden wir positiv genannt
Beispiel: Kunde sagt der Stuhl ist zu hoch.
Verkäufer sagt, gerade durch die Höhe ist der Stuhl super.
Relativierung
Kopierer kostet zwar 500€ aber die jede Kopie nur weniger als 1 Cent
Plus-Minus-Technik
Der Kopierer ist schon lange im Sortiment, aber genau weil er so zuverlässig ist
Umgang mit Beschwerden
1. Anliegen des Kunden wahrnehmen und verstehen
- Ausreden lassen
- Verständnis äußern
- Auf der Beziehungsebene kommunizieren
2. Konflikt bereinigen
- Auf der Sachebene kommunizieren
- Entschuldigen
- Ernst nehmen
- Analyse der Beschwerde
3.Lösung anbieten
- Kunden zufriedenstellen
- Weiteres Vorgehen ankündigen
- Nötige Schritte einleiten
Leitfaden bei Konfliktgesprächen
- Kunden aussprechen lassen
- ruhig, freundlich und sachlich bleiben
- Informationen einholen
- Beschwerde ernst nehmen
- Ich Botschaft statt Sie Botschaft
- Problemlösung anbieten
- schnelle Erledigung zusichern
- ggf. Zusatzleistung anbieten
Lässt sich der Kunde nicht beruhigen
- sachlich bleiben
- Gespräch unterbrechen
- erklären, warum das Gespräch unterbrochen wird
- neuen Gesprächstermin ankündigen
Ist die Beschwerde unberechtigt
- Ablehnung sachlich begründen
- Verständnis zeigen
- Belehrung vermeiden
- Gegebenenfalls Kulanzregelung anbieten