CSI

Proces badawczy wskaźnika CSI

DZIĘKUJEMY ZA UWAGĘ!

eksploracyjna

FAZY

BADANIA

właściwa

ilociowa

CSI

czyli

Customer Satisfaction Index

Badanie ilościowe

Kryteria oceny wskaźnika CSI:

1. Formułowanie próby (specyfika business-to-business)

2. Budowa kwestionariusza 

3. Metoda – technika – (telefoniczne, bezpośrednie)

4. Wyniki -prezentacja i analiza

wskaźnik 0%–40% – bardzo nisko – Klient skrajnie niezadowolony,

wskaźnik 40%–60% – nisko – Klient niezadowolony,

wskaźnik 60%–75% – średnio – pewne problemy w zadowoleniu Klienta,

wskaźnik 75%–90% – dobrze – nieliczne problemy w zadowoleniu Klienta,

wskaźnik 90%–100% – bardzo dobrze – Klient zadowolony.

Ankiety

W najprostszej postaci zestaw pytań zamieszczonych w ankiecie może wyglądać następująco:

Jak ocenia Pan(i) firmę X z uwagi na następujące czynniki:

jakość oferowanych produktów

dostępność produktów w sklepach i innych punktach sprzedaży

poziom obsługi klienta przy zakupie produktu

dbałość o potrzeby stałego klienta

poziom obsługi klienta w przypadku składania reklamacji.

Oczekiwania Klienta

Oczekiwania były większe niż dostarczone przez zakupiony produkt – Klient niezadowolony

Oczekiwania były mniejsze niż dostarczone prze zakupiony produkt – Klient bardzo zadowolony

Oczekiwania pokrywają się z dostarczonymi przez zakupiony produkt – Klient zadowolony

Jeden niezadowolony klient przekazuje te informacje średnio 9 osobom, ma on zatem destruktywny wpływ na wizerunek firmy.

Koszt pozyskania lojalności aktualnego Klienta jest około pięciokrotnie niższy od pozyskania nowego.

Po co nam zadowolony Klient

Usatysfakcjonowani Klienci są bardziej lojalni.

Zadowolony Klient przekazuje pozytywne opinie ok. trzem osobom - jest więc najbardziej wiarygodną reklamą.

Koszt odzyskania niezadowolonego Klienta, który zrezygnował z naszych usług jest 20-krotnie wyższy od pozyskania nowego Klienta.

Definicja

CSI czyli Customer Satisfaction Index to wskaźnik wykorzystywany w marketingu do określenia poziomu satysfakcji klienta z produktów lub usług oferowanych przez firmę.

Wskaźnik ten jest stosunkowo prosty do wyliczenia, ale zebranie pełnych, wiarygodnych i użytecznych informacji wymaga przeprowadzenia dość zaawansowanych badań marketingowych.

Badanie CSI daje odpowiedź na pytania:

Wzór

Jakie są oczekiwania Klienta co do produktu/usługi?

Które z tych oczekiwań mają największą wartość dla Klienta?

W jakim stopniu nasz produkt spełnia te oczekiwania?

W jakim stopniu konkurencja spełnia te oczekiwania?

W które elementy należy inwestować i rozwijać, a które są przeinwestowane?

Czynniki motywujące do badania zadowolenia klientów:

wymagania coraz bardziej konkurencyjnego rynku

przykłady płynące z dobrych koncernów: benchmarking

sprawianie dobrego wizerunku

nagrody jakości

wymagania normy ISO 9001: 2000

Wskaźniki CSI

Odzwierciedlają tendencje zmian satysfakcji klienta i służą do celów benchmarkingowych

Organizacja mogą używać danych indeksu do:

Oceny lojalności klienta

Identyfikowania potencjalnych barier hamujących wejście na rynki

Przewidywania zwrotu z inwestycji

Identyfikowania obszarów, w których oczekiwania klientów nie są spełnione