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El valor de un trato personalizado no debe subestimarse y un centro de contacto tiene la obligación de ofrecer el mejor servicio posible para sus clientes.
PERSONALIZACIÓN
Curso de habilidades de Errores No Críticos-Monitoreo
Academia Bpm consulting
2018
Objetivo
OBJETIVO
01.
A través del curso virtual, conocer e interiorizar los beneficios de personalizar cada interacción con nuestros ciudadanos, brindar diferentes métodos y tips para la personalización.
¿Preparado?
Iniciemos
Cómo personalizar el servicio al ciudadano a través del contact center
Lee atentamente
Analizamos el perfil del perfecto cliente online y para hacerlo, antes debemos reflexionar acerca de una realidad que cada día toma más peso dentro de las tendencias de consumo: el éxito en las ventas depende del grado de especialización y conocimiento que se tiene del cliente digital.
Lee atentamente
NOTA
NOTA
Según el artículo ¿Cómo es el perfil del cliente online en España? del portal digital eshow Magazine, “Uno de los objetivos prioritarios de cualquier negocio hoy en día, debe ser conocer más y mejor a sus clientes, para intentar adecuar la oferta a sus intereses. Para ello, tenemos que recorrer varias etapas: Identificarlos, diferenciarlos, interactuar con ellos y por último personalizar la experiencia”.
El efecto que genera un trato personalizado, es la creación ...
Una de las claves para consolidar la confianza del cliente, es brindar cada interacción personalizada convirtiéndola en única.
El efecto que genera un trato personalizado, es la creación de un marco donde cada cliente siente que es tratado con respeto y consideración, recibiendo la demostración de que es sumamente importante para la compañía. Por este motivo es importante analizar todos los puntos posibles de contacto con el cliente, analizarlos y optimizar cada punto con el fin único de brindar una mejor experiencia al cliente.
Personalización
NO TE PIERDAS NADA
El beneficio de personalizar de cada interacción
Para alcanzar una satisfacción del cliente que posicione a ...
Para alcanzar una satisfacción del cliente que posicione a la compañía en un espacio de privilegio y excelencia frente a la competencia, una de las tareas de los máximos directivos debe enfocarse en la búsqueda del mejoramiento continuo de los diferentes productos y servicios ofrecidos.
El logro de este complejo objetivo es posible mediante la atención personalizada, dejando en claro desde un comienzo en la interacción que cada cliente es único para la compañía y merece ser tratado con respeto, dedicación y compromiso.
Personalización de productos y servicios
Entre la gran diversidad de enfoques que existen en la atención al cliente dentro del mercado, las compañías que se esfuerzan en personalizar sus productos y servicios demuestran un valor agregado y una amplia capacidad de adaptación a las necesidades que espera el cliente.
La obtención de la información
La obtención de la información
Recopilar los datos de los clientes, de sus necesidades, de sus expectativas y además de las ofertas de la competencia es una ardua tarea a llevar a cabo por los máximos directivos y los agentes capacitados para ello en cada interacción directa a su cargo.
Los clientes en muchas ocasiones no encuentran la forma más clara de expresar lo que están buscando o pueden demostrar inseguridad hacia quien dirigir su lealtad al existir una gran cantidad de servicios similares disponibles.
Uno de los desafíos más complejos que debe enfrentar el agente es transmitir la tranquilidad que el cliente necesita para brindar su confianza y así contratar el producto o servicio de la compañía. El punto clave es reducir los costes al incorporar clientes, identificando lo que cada uno de ellos desea.
Para alcanzar una mayor personalización de los servicios, es imperativa la obtención de información, la cual se divide en 4 clases principales: la identificación con el nombre y el apellido, la selección de clientes según las opciones, las características físicas y la reacción según los productos.
6 Formas de personalizar las relaciones con los clientes
6 Formas de personalizar las relaciones con los clientes
Utiliza un tono que encaje con la personalidad del cliente
Saber hablar a los clientes es muy importante para personalizar las relaciones de negocios. Por ejemplo, un cliente que prefiera comunicaciones cortas y directas tiene una personalidad diferente de uno que disfrute de conversaciones largas y de intercambio de opiniones.
Con un poco de esfuerzo, la marca puede conocer la personalidad de los clientes, tomar notas, y asegurarse de que los agentes les hablen en el tono en el que ellos se sientan más cómodos.
Dirige a los clientes con los agentes que tengan las habilidades más apropiadas
Una vez que la marca conozca los tipos de personalidad de los clientes, esfuérzate en dirigirles a los agentes con las habilidades más apropiadas.
Mientras que los agentes se entrenan para trabajar con los clientes de todos los temperamentos, algunos pueden estar más cualificados que otros para gestionar, por ejemplo, a clientes con casos un poco más complejos que puedan causar ansiedad o frustración.
Empodera a los clientes escuchando sus necesidades. Pídeles cómo les gustaría que se dirigieran a ellos, y asegúrate que los agentes utilizan siempre esos nombres. Toma nota de sus canales de contacto favoritos y utilízalos para todas las comunicaciones.
Pregunta sus preferencias
Conoce su pasado y ten conversaciones auténticas
Conocer el pasado de los clientes ayuda a personalizar cada relación. ¿Mencionan con frecuencia a sus hijos? ¿Se ha mudado recientemente a otra ciudad?.
En lugar de hacer preguntas personales que puedan resultar intrusivas a los clientes, escúchales con atención e incorpora los detalles que digan en las conversaciones. Preguntar cómo están sus hijos o darles la bienvenida a un nuevo hogar, puede hacerles sentir que tú y tu empresa lo valoráis individualmente.
Ten gestos amables e inesperados
Mostrar el agradecimiento de la marca es una buena forma de personalizar las relaciones con los clientes. Por ejemplo, la empresa puede enviar mensajes de seguimiento a todos los clientes después de una compra, o tener una interacción de servicio para agradecerles, u ofrecer asistencia si la necesitan.
Además de los programas de fidelización y eventos promocionales, enviar notas y regalos en los cumpleaños de los clientes también es una buena idea. Por último, recuerda que las medidas proactivas que elimina cualquier esfuerzo para los clientes, son siempre gestos bienvenidos. Si puedes comunicar cualquier información importante antes de que el cliente la pida, hazlo.
Con todas las opciones que tienen hoy en día los clientes, pueden sentirse un poco agobiados y puede que abandonen las marcas cuando no estén satisfechos. Por este motivo, las empresas que hacen un esfuerzo de verdad para construir relaciones con los clientes son las que consiguen su confianza y su lealtad.
Crea contenido personalizado
¿QUÉ TE HA PARECIDO?
Te hemos entregado un concepto amplio como valor agregado sobre la importancia que tiene generar esa empatía con el usuario a través de la personalización, ahora qué te parece si recordamos cómo te evalúa el área de calidad la personalización de la interacción.
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PERSONALIZAR ADECUADAMENTE LA LLAMADA
El agente cumple con los protocolos establecidos de atención dirigiéndose al ciudadano (a) y/o funcionario (a) según corresponda: para género masculino Señor dirigiéndose por su apellido y para género femenino Señora y su nombre (s). Esto deberá hacerlo mínimo tres (03) veces a lo largo de la comunicación y sin llegar a convertirlo en muletilla.
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Concepto área de calidad
Usar el nombre de alguien durante una conversación era como una caricia casual, como cuando se acaricia el pelo.
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Harry Mulisch