15
Proces badawczy wskaźnika CSI
DZIĘKUJEMY ZA UWAGĘ!
eksploracyjna
FAZY
BADANIA
właściwa
ilociowa
CSI
czyli
Customer Satisfaction Index
Badanie ilościowe
Kryteria oceny wskaźnika CSI:
1. Formułowanie próby (specyfika business-to-business)
2. Budowa kwestionariusza
3. Metoda – technika – (telefoniczne, bezpośrednie)
4. Wyniki -prezentacja i analiza
wskaźnik 0%–40% – bardzo nisko – Klient skrajnie niezadowolony,
wskaźnik 40%–60% – nisko – Klient niezadowolony,
wskaźnik 60%–75% – średnio – pewne problemy w zadowoleniu Klienta,
wskaźnik 75%–90% – dobrze – nieliczne problemy w zadowoleniu Klienta,
wskaźnik 90%–100% – bardzo dobrze – Klient zadowolony.
Ankiety
W najprostszej postaci zestaw pytań zamieszczonych w ankiecie może wyglądać następująco:
Jak ocenia Pan(i) firmę X z uwagi na następujące czynniki:
jakość oferowanych produktów
dostępność produktów w sklepach i innych punktach sprzedaży
poziom obsługi klienta przy zakupie produktu
dbałość o potrzeby stałego klienta
poziom obsługi klienta w przypadku składania reklamacji.
Oczekiwania Klienta
Oczekiwania były większe niż dostarczone przez zakupiony produkt – Klient niezadowolony
Oczekiwania były mniejsze niż dostarczone prze zakupiony produkt – Klient bardzo zadowolony
Oczekiwania pokrywają się z dostarczonymi przez zakupiony produkt – Klient zadowolony
Jeden niezadowolony klient przekazuje te informacje średnio 9 osobom, ma on zatem destruktywny wpływ na wizerunek firmy.
Koszt pozyskania lojalności aktualnego Klienta jest około pięciokrotnie niższy od pozyskania nowego.
Po co nam zadowolony Klient
Usatysfakcjonowani Klienci są bardziej lojalni.
Zadowolony Klient przekazuje pozytywne opinie ok. trzem osobom - jest więc najbardziej wiarygodną reklamą.
Koszt odzyskania niezadowolonego Klienta, który zrezygnował z naszych usług jest 20-krotnie wyższy od pozyskania nowego Klienta.
Definicja
CSI czyli Customer Satisfaction Index to wskaźnik wykorzystywany w marketingu do określenia poziomu satysfakcji klienta z produktów lub usług oferowanych przez firmę.
Wskaźnik ten jest stosunkowo prosty do wyliczenia, ale zebranie pełnych, wiarygodnych i użytecznych informacji wymaga przeprowadzenia dość zaawansowanych badań marketingowych.
Badanie CSI daje odpowiedź na pytania:
Wzór
Jakie są oczekiwania Klienta co do produktu/usługi?
Które z tych oczekiwań mają największą wartość dla Klienta?
W jakim stopniu nasz produkt spełnia te oczekiwania?
W jakim stopniu konkurencja spełnia te oczekiwania?
W które elementy należy inwestować i rozwijać, a które są przeinwestowane?
Czynniki motywujące do badania zadowolenia klientów:
wymagania coraz bardziej konkurencyjnego rynku
przykłady płynące z dobrych koncernów: benchmarking
sprawianie dobrego wizerunku
nagrody jakości
wymagania normy ISO 9001: 2000
Wskaźniki CSI
Odzwierciedlają tendencje zmian satysfakcji klienta i służą do celów benchmarkingowych
Organizacja mogą używać danych indeksu do:
Oceny lojalności klienta
Identyfikowania potencjalnych barier hamujących wejście na rynki
Przewidywania zwrotu z inwestycji
Identyfikowania obszarów, w których oczekiwania klientów nie są spełnione