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KOTLER, Philip.; Administração de Marketing. 12 edição. São Paulo: Editora Pearson Prentice Hall, 2006
Referencias Bibliográficas Fontes Documentais
HUGHES, A. M. Data base marketing estratégico. São Paulo: Makron Books, 1998
A Harley-Davidson oferece aos seus clientes o Harley Owners Group com anuidade gratuita, uma revista, um guia de turismo, atendimento de emergência em rodovias, um programa especial de seguro, reembolso em caso de roubo, descontos em hotéis e um programa que facilita o aluguel de motos nas férias.
A Apple estimulou a criação de clubes locais de usuários, estes grupos oferecem oportunidades de aprender mais sobre os produtos, compartilhar idéias e obter descontos.
Consiste no processo de construir, manter e usar os bancos de dados de clientes e outros registros para efetuar contatos e transações e para construir relacionamentos com o cliente.
Incremento na relação
Aquisição de novos clientes
Retenção
Criar e sustentar um fluxo de comunicação nos dois sentidos entre a empresa e seus clientes. Para conseguir isso é necessário o desenvolvimento e a conservação das informações sobre os clientes e sobre o relacionamento da empresa com eles. Ele servirá também para adequar a implantação e a aplicação de ferramentas tecnológicas às estratégias gerais da empresa, ligando seus processos informacionais ao principal processo, de atendimento e desenvolvimento de relações duradouras com os clientes.
. Coleta de dados do cliente
Quanto mais sabe-se sobre cada cliente, mais fácil e individualizado se torna o diálogo. One-to-one marketing, a empresa falando com cada cliente como um indivíduo, respeitando suas peculiaridades e preferências
• Descobrir quem está comprando, que tipo de produto ou serviço, para que possa identificar e alcançar mais “prospects” como eles – perfis e hábitos dos consumidores.
• Identificar clientes para se efetivar um tratamento diferenciado, num trabalho de seleção e segmentação para adequar a base pesquisada.
• Gerar e acompanhar as consultas de produtos e serviços para o pessoal de vendas, orientando seu trabalho para melhor performance.
• Construir relacionamentos: dar as boas-vindas aos novos clientes, aumentar a freqüência de compra dos usuários menos ativos, estender um tratamento especial aos usuários mais ativos e reativar antigos clientes.
• Acompanhar o pós-venda, solicitações e reclamações.
• Identificar oportunidades para lançamento de novos produtos, promoções, serviços e negócios.
• Acompanhar a eficiência de custos do trabalho de propaganda a longo prazo, através da medição das compras repetidas, feitas por clientes recém- conquistados.
• Proteger a base de clientes por meio de reações oportunas às promoções da concorrência.
. Comunicação
Chat
Software de automação
Registro e controle de vendas
Críticas
Reclamações
Sugestões oferecidas pelo cliente
A empresa que optar por trabalhar com a gestão de CRM pode seguir algumas etapas definidas:
- Identificar seus clientes atuais e potenciais;
- Diferenciar seus clientes em termos de suas necessidades e seu valor para a empresa;
- Interagir com os clientes individualmente para melhorar seu conhecimento sobre as necessidades de cada um e construir relacionamentos mais sólidos;
- Customizar produtos, serviços e mensagens para cada cliente
1 – Construir e manter um banco de dados de clientes requer um grande investimento em hardware, software de banco de dados, programas analíticos, links de comunicação e pessoal habilitado.
2 – Dificuldade de fazer com todos na empresa tenham uma orientação voltada para o cliente e que usem as informações disponíveis.
3 – Os clientes podem não querer ter um relacionamento com a empresa e ficar ressentidos ao descobrir que tantos dados pessoais seus foram coletados.
DataBase & CRM
André Lima
Arthur Lopes
Carolina Cavalcant
Frederico Lucio
Igor Thales
Naiane Zozimo
1) Programas de milhagem oferecidos por companhias aéreas e redes de cartões de créditos podem ser considerados estratégias de marketing CRM ?
14 de abril, 2010
2)
Como garantir que as informações do cliente, contidas no banco de dados sejam verídicas ?
3)
Além das citadas ferramentas de comunicação e interação com o cliente, quais outras você poderia exemplificar?
4)
5)