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Configuration Mgmt. System

2011

2007

Release u. Deployment Aktivitäten

2007

Normal Change Verfahren

2011

2007

Inputs, Outputs

Design Coordination Process

Service Catalogue Management

Umfang von Service Design

• Abstimmung von durch andere Design Prozesse auszuführenden Design-Aktivitäten
• Der Prozess befasst sich mit der Komplexität der Überführung strategischer Entscheidungen in praktikable Services)

• Detaillierte Liste von Inputs und Outputs von Service Design zu den anderen Lifecycle-Phasen

• Die Tabelle findet sich sogar 2 x (Service Transition Principles u. als eigener Appendix

• Keine wesentlichen Veränderungen

Überblick

• detailliertere Darstellung der Zusammenarbeit mit anderen Lifecyclephasen
• Fokus auf der Zusammenarbeit mit Service Strategy und Service Transition
• stärkere Auseinandersetzung mit der Notwendigkeit der Zusammenarbeit verschiedener technischer Mgmt.-Rollen

• Beispiele zeigen verschiedene Ansichten auf einen Servicekatalog

• Activity model
• Asset Mgr.
• Human motivation
• Mean time to repair (verbleibt im Glossar)
• Mean time to restore (verbleibt im Glossar)
• Proof of license

OUT

Begrifflichkeiten

Service Level Management Prozess

Zusammenfassung

Request Fulfilment

(neu oder verändert)

Incident Mgmt / Request Erkennung

Problem Mgmt.

• kleinere, textuelle Veränderung für Service Transition
• leichte Veränderungen in der Verwendung von Change Modellen
• "Evaluation" (2007) wurde umbenannt in "Change Evaluation"
• Verständlichere Beschreibung wie Change Mgmt. arbeitet
• bessere Unterscheidung von Asset Mgmt. zu Service Asset and Configuration Mgmt.
• Hinweise auf die Verwendung von Service Transition in einer virtuellen bzw. "Cloud"-Umgebung
• neuer Appendix zum Thema Risk-Mgmt der ISACA
• Input/Output Tabelle von bzw. zu anderen Lifecycle-Phasen

IN

• Built and Test Authorization, Coordination
• Built and Test Environment Managers
• Change Deployment Authorization
• Change Evaluation
• Change Proposal (nun fester Bestandteil)
• Cloud- and Virtual Environment
• Data Layers
• Deployment and Process Practitioners
• Enabling Services
• Enhancing Services
• Environmental Mgmt., Green and Sustanable-IT
• Fixed Asset, Fixed Asset Mgmt.
• Knowledge creators, visualization, processing layers
• Metadata Mgmt.
• Risk IT
• Scheme mapping
• Service Validation and Testing: "cleanup and closure" und "design verification"
• Social media

• Herausnahme aller Koordinations-Aktivitäten

• Update des Prozessdiagramms in Konsequenz zur engeren Zusammenarbeit mit Service Catalogue Mgmt. u. Business Relationship Mgmt.

• aktualisiertes Flussdiagramm zur früheren Erkennung von Service Requests

• neues Prozessdiagramm mit detaillierter Beschreibung der Vorgehensweise

• aktualisiertes Prozessdiagramm

• Kategorisierung und Priorisierung sollen mit dem Incident Mgmt. harmonisiert werden

OUT

• Call, Call Center

• Environmental Asset Type

• Service Portfolio Kreisdiagramm

• Business Service Management

• eTOM Framework als beeinflussende Größe

• "Nichts tun" als Continuity Option

• Supplier and Contract Database

Capacity Management Prozess

Begrifflichkeiten

2007

• Keine wesentlichen Veränderungen

23 (+1)

Tabellen

Incident Matching

(cc) image by anemoneprojectors on Flickr

2011

• Veränderung der Diagramme zur besseren Darstellung der Arbeitsweise der 3 Subprozesse:

-Business Capacity Mgmt.

-Service Capacity Mgmt.

-Component Capacity Mgmt.

Statistik

• mehr Seiten, beeinflusst durch veränderte Schriftgröße und Anpassung der Größe von Grafiken
• über 35 neue Begriffe

53 (-4)

(neu oder verändert)

Grafiken

Access Mgmt.

224 (+37)

IN

• Customer facing u. Supporting Services

• Tabelle 3.7, Inputs/Outputs pro Lifecycle Phase

• Supplier and Contract Management System

Seiten

• Richtlinien und ein neues Diagramm zum besseren Matching von Incidents (neue mit historischen)

OUT

?

• neues Prozessdiagramm beschreibt die Schnittstellen zu Security- und Incident Mgmt.

Begrifflichkeiten

(neu oder verändert)

IN

• Affinity mapping
• Authority matrix
• Hypothesis testing
• Home/remote working
• Negotiation Skills
• Network operations center
• Platform mgmt.
• Process assessment models
• Fluctuating demand
• VIP priorities
• Warning events

Inputs, Outputs

Überblick

• kleinere, textuelle Veränderung für Service Transition
• leichte Veränderungen in der Verwendung von Change Modellen
• "Evaluation" (2007) wurde umbenannt in "Change Evaluation"
• klarere Unterscheidung von Asset Mgmt. zu Service Asset and Configuration Mgmt.
• Hinweise auf die Verwendung von Service Transition in einer virtuellen bzw. "Cloud"-Umgebung
• neuer Appendix zum Thema Risk-Mgmt der ISACA
• Input/Output Tabelle von bzw. zu anderen Lifecycle-Phasen

29 (+18)

Tabellen

• Detaillierte Liste von Inputs und Outputs von Service Design zu den anderen Lifecycle-Phasen

• Die Tabelle findet sich sogar 2 x (Service Design Principles u. als eigener Appendix

(cc) image by anemoneprojectors on Flickr

Rollen im Application Lifecycle

Statistik

• mehr Seiten, beeinflusst durch veränderte Schriftgröße und Anpassung der Größe von Grafiken
• über 85 neue Begriffe

53 (+1)

Grafiken

• neue Darstellung des Lifecycles
• Darstellung der Aktivitäten von Application Development u. Application Mgmt. während des gesamten Lifecycle

262 (+68)

Seiten

• Abstimmung der übergreifenden organisatorischen Verantwortung von Service Design gegenüber Application- und Projektmgmt.

• Detaillierte Informationen über den Gebrauch von RACI-charts

• Zusätzliche Informationen zu jeder der angegebenen Rollen

• Hinweise auf ein Kompetenzkonzept mit Blick auf Trainingsprogramme und Skillprofile

Service Design Organisation

9 (+3)

Tabellen

Überblick

Service Asset and Configuration Mgmt.

(cc) image by anemoneprojectors on Flickr

neu

Transition Planning and Support

Prozesse

Release and Deployment Mgmt.

• mehr Seiten, beeinflusst durch veränderte Schriftgröße und Anpassung der Größe von Grafiken
• über 50 neue Begriffe

Service Validation and Testing

Statistik

42 (+13)

Grafiken

Change Mgmt.

Change Evaluation

• moderate Veränderung für Service Design

• umfassene Absichtserklärung inklusive der Beschreibung

des Umfanges (Scope) in der Einführung

• Diagramme wurden überarbeitet (Pfeile, Größe)

• verbesserte Schlüsseldiagramme (Aktivitäten) für:

- Service Catalogue Mgmt.

- Service Level Mgmt.

- Capacity Mgmt.

• 1 neuer Prozess wurde eingebracht:

- Design Coordination (11 Seiten)

• Neuer Abschnitt über RACI-Charts

(Rollen/Verantwortlichkeiten)

• Erweiterter Abschnitt über

Rollen & Verantwortlichkeiten pro Prozess

• Empfehlungen zu einem Service Design Team (Funktion)

Knowledge Mgmt.

235 (+63)

Seiten

Zusammenfassung

neu

Inputs, Outputs

• moderate Veränderung für Service Design

• umfassene Absichtserklärung inklusive der Beschreibung

des Umfanges (Scope) in der Einführung

• Diagramme wurden überarbeitet (Pfeile, Größe)

• verbesserte Schlüsseldiagramme (Aktivitäten) für:

- Service Catalogue Mgmt.

- Service Level Mgmt.

- Capacity Mgmt.

• 1 neuer Prozess wurde eingebracht:

- Design Coordination (11 Seiten)

• Neuer Abschnitt über RACI-Charts

(Rollen/Verantwortlichkeiten)

• Erweiterter Abschnitt über

Rollen & Verantwortlichkeiten pro Prozess

• Empfehlungen zu einem Service Design Team (Funktion)

Überblick

Prozesse

Service Catalogue Mgmt.

Design Coordination

IT Service Continuity Mgmt.

Information Security Mgmt.

Service Level Mgmt.

Availability Mgmt.

• Detaillierte Liste von Inputs und Outputs von Service Design zu den anderen Lifecycle-Phasen

Capacity Mgmt.

Supplier Mgmt.

• kleinere, technische und textuelle Veränderungen

• umfassene Absichtserklärung inklusive der Beschreibung von Zielen in der Einführung

• größere und klarere Diagramme

• bessere Beschreibung des Zusammenwirkens der Prozesse

• aktualisierte Prozessdiagramme für Event, Incident und Problem Mgmt.

• neue Prozessdiagramme für Request Fulfilment und Access Mgmt.

• verbesserte Differenzierung der Rollen von Application Development und Application Mgmt.

• Beschreibung der Inputs und Outputs

Performance (warranty)

Zusammenfassung

Prozesse

• kleinere, technische und textuelle Veränderungen

• umfassene Absichtserklärung inklusive der Beschreibung von Zielen in der Einführung

• größere und klarere Diagramme

• bessere Beschreibung des Zusammenwirkens der Prozesse

• aktualisierte Prozessdiagramme für Event, Incident und Problem Mgmt.

• neue Prozessdiagramme für Request Fulfilment und Access Mgmt.

• verbesserte Differenzierung der Rollen von Application Development und Application Mgmt.

• Beschreibung der Inputs und Outputs

Request Fulfilment

Incident Mgmt.

Event Mgmt.

Problem Mgmt.

Access Mgmt.

Service Transition

Service Design

Strategy Management Prozess

2007

Der Umfang von Strategy Management

• Detailierte Beschreibung des Umfanges von

Business Strategy Mgmt. und IT-Strategy Mgmt.

• Prozess Diagramm mit begleitender Beschreibung der Aktivitäten

• Erklärung wie Strategieprozesse zusammenarbeiten

• Beschreibung wie Service Strategy innerhalb des Service Lifecycles agiert

2011

• Anleitung für die Definition von Services

(Schritt für Schritt)

• neues Prozessdiagramm

für Service Portfolio Mgmt

• Beschreibung der 3 Haupt-

aktivitäten

(Define, Analyze, Approve)

Service Portfolio Management

• Kreisgrafik gestrichen
• neue Einführungsmethoden für Prozesse
• neues Konzept: "Customer Agreement Portfolio"

OUT

• Capital Item
• Contract Portfolio
• Core Service Package
• Internal Sourcing
• Managed Service
• Performance Anatomy
• Product Manager
• Provisioning Value, Service Value Potential
• Service Portfolio "Kreisdiagramm"
• Service Provisioning Optimization
• Variable Cost Dynamics

Service Operation

Begrifflichkeiten

(neu oder verändert)

• Budgeting, Accounting, Charging (V2)
• Charging Policies, Chargeable Item
• Transfer Cost, Billing, Pricing, Cost Centers, Cost Model
• (Hybrid Cost Model), Depreciation (V2)
• Interne und Externe Kunden
• Interne und Externe Services
• Enabling und Enhancing Services
• Excitement Attribute, Outcomes, Service Triangle
• Service Option
• Customer Agreement Portfolio
• Customer Satisfaction, Service Requirments
• Cloud Computing Service Options
• Strategic Industy Factors
• How to define Services (8 Step approach)

IN

Financial Mgmt. for IT-Services

neu

• Financial Mgmt. im Überblick

• zurück zu Altbewährtem:

Budgeting - Accounting - Charging

• Enterprise Financial Mgmt. Policies

• Cost Models, direct and

indirect cost allocations

• hybrid cost model

neu

42 (+1)

Tabellen

(cc) image by anemoneprojectors on Flickr

Statistik

• mehr Seiten, beeinflusst durch veränderte Schriftgröße und Anpassung der Größe von Grafiken
• über 110 neue Begriffe

138 (-31)

Grafiken

• Business Relationship Mgmt Diagramm

369 (+162)

Seiten

Business Relationship Management

Service Triangle

• zurück zu Altbewährtem:

Wiederbelebung des BRM Prozesses

(The Business Perspective)

• Beschwerde Mgmt. (vorher CSI)

• Customer Satisfaction (vorher CSI)

• Identifikation der Bedürfnisse bestehender und potentieller Kunden

• Einführungsmethoden

• Verbindungen, Schnittstellen

zu anderen Lifecycle Prozessen

Service Strategy

Überblick

Zusammenfassung

• bedeutende Veränderung für Service Strategy

• umfassene Absichtserklärung inklusive eines

Zielekataloges in der Einführung

• erhebliche Verbesserungen im Bereich

Financial Management for IT Services

• 2 neue Prozesse wurden eingebracht:

- Strategy Management for IT Services (36 Seiten)

- Business Relationship Management (25 Seiten)

• Neues Kapitel: Governance Architecture & ITSM Implemention Strategies

(ISO/IEC38500:2008 "Corporate Governance in Information Technology")

• Neuer Schwerpunkt auf "Standards" (Assessments, ISO20000)

• Wesentliche Inputs & Outputs

• bedeutende Veränderung für Service Strategy

• umfassene Absichtserklärung inklusive eines

Zielekataloges in der Einführung

• 2 neue Prozesse wurden eingebracht:

- Strategy Management for IT Services (36 Seiten)

- Business Relationship Management (25 Seiten)

• Neues Kapitel: Governance Architecture & ITSM Implemention Strategies

(ISO/IEC38500:2008 "Corporate Governance in Information Technology")

• Neuer Schwerpunkt auf "Standards" (Assessments, ISO20000)

• Wesentliche Inputs & Outputs

neu

Strategy Mgmt. for IT Services

Prozesse

Financial Mgmt. for IT Services

Business Relationship Mgmt.

Service Portfolio Mgmt.

Service Strategy

Demand Mgmt.

Service Design

Inputs, Outputs

Service Transition

• Detaillierte Liste von Inputs und Outputs von CSI zu den anderen Lifecycle-Phasen
• Tabelle in CSI-Principles und im Appendix

7-Step Improvement Prozess

Continual Service Improvement Register

Service Operation

neu

• aktualisiertes Flussdiagramm integriert das D-I-K-W Konzept und den Deming Cycle

Zusammenfassung

• Tabelle zur Dokumentation und Verfolgung von identifizierten Verbesserungsmöglichkeiten

• Beispiel im Appendix

• minimale, technische und textuelle Veränderungen

• umfassene Absichtserklärung inklusive der Beschreibung von Zielen in der Einführung

• einziger Fokus "7-Step Improvement Process"

• bessere Beschreibung des Zusammenwirkens des 7-Step Improvement Prozesses mit dem Deming Cycle

• Continual Service Improvement Register

• Beschreibung der Inputs und Outputs

Tabellen

Statistik

32 (-4)

(cc) image by anemoneprojectors on Flickr

Grafiken

50 (-9)

Seiten

165 (0)

Überblick

neu

• minimale, technische und textuelle Veränderungen

• umfassene Absichtserklärung inklusive der Beschreibung von Zielen in der Einführung

• einziger Fokus "7-Step Improvement Process"

• bessere Beschreibung des Zusammenwirkens des 7-Step Improvement Prozesses mit dem Deming Cycle

• Continual Service Improvement Register

• Beschreibung der Inputs und Outputs

Continual Service Improvement

7-Step Improvement Process

Prozesse

Continual Service Improvement

Price

Update - keine neue Version

Functionality (utility)

5 Kernpuplikationen

• höhere Konsistenz
• Kapitel 1: "Introduction" (identisch)
• Kapitel 2: "Service Mgmt. as a practise" (identisch)
• Kapitel 3: Inputs & Outputs (Tabelle)
• Kapitel 6: Rollen & Verantwortlichkeiten

57% mehr Gewicht

45% mehr Seiten

103 Rollen

16 Funktionen

26 Prozesse

Service Strategy

Service Design

Service Transition

Service Operation

1997: ITIMF legally becomes what we know today as the IT Service Management Forum (itSMF UK).

2002: Application Management, 158 pages, Planning to Implement IT Service Management, 208 pages and ICT Infrastructure Management, 283 pages, published.

1997: Customer focused update to the Service Level Management book, 106 pages.

2006: (June) APM Group Limited announced as preferred bidder of ITIL accreditation & certification program, over the itSMF International (expectant winner)

1990: Problem Management, Configuration Management and Cost Management for IT Services published.

2000: Service Support V2 published, 306 pages.

2007: (May) ITIL V3 five core books published.

2006: (June) ITIL Glossary V2 published

1988: "Government Infrastructure Management Method (GITMM)", is formalized and issued as 'guidelines' for Government IT operations in the UK focused on Service Level Management. Same year, the development team was expanded and work continued on Cost, Capacity, and Availability.

1992: Availability Management, 69 pages.

2011: (July) ITIL 2011 update published.

´80

´85

´90

´95

´00

´05

´10

´15

´75

´70

2001: Service Delivery V2 published, 376 pages.

1980: IBM publishes Volume I of the IBM Management series titled "A management System for the Information Business", first public edition of ISMA.

1972: IBM starts research on quality service delivery called Information Systems Management Architecture (ISMA).

1991: Published - Software Control & Distribution, on 89 pages.

2004: Business Perspective: The IS View on Delivering Services to the Business, published, 180 pages.

2001: CCTA became a part of the Office of Government Commerce (OGC)

2003: Software Asset Management, 146 pages, published .

1986: CCTA authorizes a program to develop a common set of operational guidance with the objective of increasing efficiencies in Government IT.

1996: (July) First ITIL Service Manager class delivered in US by US company, ITSMI, 16 attended, 10 candidates, nine passes, one distinction, first US company authorized as an ITIL accredited course provider - ITSMI.

Service Charter

1989: GITMM title is inadequate. It is not a method, (last M), and it should lose its G letter in order to be marketable out of government. Renamed to ITIL.

Continual Service Improvement

1989: First 'ITIL' book published, Service Level Management, then Help Desk (incorporating the concepts of Incident Management), Contingency Planning, and Change Management. Books had 50-70 pages.

(ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) Ein

Dokument, das Details zu einem neuen oder

geänderten Service enthält. Die Einführung neuer

Services und signifikante Service Changes werden

in einer Charter dokumentiert und durch das

Service Portfolio Management autorisiert. Service

Charter werden an die Lebenszyklusphase Service

Design übergeben, in der ein neues oder

modifiziertes Service Design Package erstellt wird.

Der Begriff Charter wird auch genutzt, um den

Vorgang der Autorisierung derjenigen Arbeiten zu

beschreiben, die in jeder Phase des

Servicelebenszyklus bezüglich des neuen oder

geänderten Service erforderlich sind. Siehe

Change-Vorschlag; Serviceportfolio; Servicekatalog.