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NUESTRA IMAGEN ANTE

LOS DEMÁS

Lo que ven de nosotros los demás

+

Lo que oyen los demás

=

Lo que piensan y sienten los demás al vernos y oírnos

IMAGEN PROFESIONAL

Transparencia

CÓDIGO DE CONDUCTA

Es una guía de uso cotidiano que especifica el conjunto de comportamientos que deben ser observados por el personal de la organización, en función de la filosofía institucional.

• Rendir cuentas y proporcionar información de manera oportuna, veraz y clara a las instancias internas y externas que coordinen o se relacionen con el trabajo
• Ofrecer acceso libre y transparente a la información pública
• Atender quejas o sugerencias con eficacia y eficiencia
• Proteger información clasificada y no utilizarla en beneficio propio

Protocolo

Conductas asociadas:

EL RUMOR

Honestidad

Reglas tradicionales:

• El hombre abre y cede el paso a la mujer, el más joven al de más edad y los subordinados a los jefes
• En todo caso hay que actuar con naturalidad y buen talante, si le ceden el paso, pase y si alguien espera a que le abran la puerta, ábrala

Estrechar la Mano:

Equidad de Género

• Valorar equitativamente las habilidades y capacidades de mujeres y hombres, actuando con justicia cuando se tome una decisión en el ámbito laboral
• Emplear y expresarse cotidianamente con

lenguaje incluyente, es decir evidenciar

la presencia y participación de mujeres y

hombres en toda actividad del ámbito

laboral

• El saludo de mano es un importante mensaje no verbal
• La acción de estrechar la mano será breve y firme (el saludo débil transmite antipatía), sin estrujar demasiado y sin zarandear el brazo de la otra persona
• Mire siempre a los ojos de la persona de modo que exprese interés, cordialidad y confianza
• En el caso de mayor formalidad, puede ir acompañado de una ligera inclinación de la cabeza

• Establecer relaciones armónicas y de beneficio mutuo con las personas o grupos internos y externos que se relacionen con las actividades que se desempeñan
• Comunicar las ideas e inquietudes con respeto, fundamento y retroalimentando de manera constructiva
• Promover el crecimiento profesional de los demás

Dé el crédito a quien lo merece: por los logros personales en el proyecto y por el trabajo realizado en equipo.

El Beso

– El beso se acostumbra en el ámbito social y sólo en caso de amistad

– Debe evitarse como forma de saludo en el ámbito oficial y en el de los negocios

• En su caso, el beso debe de ser al aire e imperceptible

DELEGAR CON

EFICACIA

1. Determine lo que se debe delegar:

– El objetivo de delegar es incrementar la

productividad y no el desahogo de la

sobrecarga de trabajo

– Delegue actividades importantes

Estimule al personal con la asignación de

funciones que representen un reto para

probar sus capacidades

– Delegue cada actividad a la persona más

calificada para realizarla

– El abrazo es la forma más efusiva de saludo,

una muestra de especial afecto, por lo que debe

evitarse en el ámbito oficial y de los negocios

– En todo caso, éste se dará en forma discreta,

evitando las fuertes palmadas en la espalda.

– El abrazo se acostumbra en el ámbito social y

solo en caso de amistad, de amistad cercana.

• Mencione el nombre de la persona con mayor autoridad, independientemente de género o edad
• Todos, sin importar la precedencia, se levantan para ser presentados
• Para presentar a dos personas, asegúrese de tener la atención de ambas y cuide la fonética, tono y volumen de su voz
• Mencione el nombre y apellidos anteponiendo el Sr. ó Sra. o el titulo profesional que ostenta
• Cuando tenga duda sobre el primer nombre de las persona anteponga el Sr., Sra. o el titulo profesional. Cuidado con los cambios involuntarios de nombre

Presentación

El Abrazo

EL EQUIPO DE TRABAJO Y DELEGAR

Los Elevadores

• Sobre el saludo:

– Todos, sin importar la precedencia, se levantan

para saludar.

– No es correcto saludar o hablar con las gafas

de sol puestas.

– No es correcto saludar por encima del

escritorio o de una mesa.

– Cuide la distancia, no incomode acercándose

demasiado o permaneciendo demasiado

alejado.

– Si al saludar percibe que la otra persona no

recuerda su nombre, por cortesía, menciónelo

claramente e incluso haga, con naturalidad,

una referencia breve que ayude a que lo

identifiquen.

3. Controle los proyectos asignados:

– Registre la fecha de asignación y la fecha

límite de entrega

– Si en un proyecto asigna actividades a

varias personas, asegure que todos los

participantes conozcan la responsabilidad

individual y programe la entrega de

resultados de acuerdo a la fecha límite del

proyecto

– Programe reuniones de seguimiento para

cada proyecto asignado

• Delegar es sólo distribuir el trabajo para disponer de más tiempo
• Es involucrar en forma permanente al personal en los objetivos y en la solución de los proyectos
• Es trabajar en equipo

En los elevadores aplican las reglas de eficiencia además de las de cortesía de grupo.

La mecánica es:

1.Dejar salir antes de entrar.

2.Saludar, en forma general, al entrar.

3.Al entrar, pasar a un lado o al fondo.

4.Detener la puerta para que entre o salga la gente.

5.Al ir acompañado, detener la puerta al entrar y salir para ceder el paso.

6.Respetar la capacidad máxima del elevador.

• Cuidar lo que se habla en un elevador

El Saludo

Las Escaleras

2. Asigne el trabajo con eficacia:

– Transmita claramente la prioridad y el

objetivo del trabajo asignado y defina, en

conjunto, el procedimiento más adecuado

– No presuponga que la persona sabe el

resultado esperado y proporcione toda

información necesaria para realizar el

trabajo

– Determine y asigne el nivel de autoridad

que requiere la persona para realizar el

trabajo asignado

• Estrechar la mano
• El beso
• El abrazo

• En las escaleras aplican las mismas reglas de eficiencia; el que llega primero sube o baja primero

• La norma tradicional: <Para bajar, el hombre cede el paso a la mujer, el más joven al de mayor edad, el subordinado al jefe. Para subir, el hombre lo hace primero>

Las puertas

• El origen del rumor es la desinformación, siempre es cierto en un 80%
• La comunicación hacia arriba y hacia abajo es muy importante
• Lo prudente es enfrentarlo
• Para monitorearlo es importante reunirse con los niveles ejecutivos altos y bajos
• Si no puedes comprobar la información propagada, estas contribuyendo a esparcir el rumor

• En general, la regla práctica es que abre la puerta quien llegue primero a ella, ya sea el hombre o la mujer

• Correr la especial cortesía de abrir una puerta y ceder el paso a un invitado, a alguien que lo necesite, a una persona mayor o un superior, requiere de gran naturalidad para no forzar la situación

• Cuando alguien abra la puerta y le ceda el paso, agradézcalo

• En el caso de ir solo, por cortesía, sostenga la puerta hasta que el que viene detrás la reciba. Evite que la puerta lo golpeé

• En las puertas giratorias, respete el ritmo para no atropellar. En este tipo de puertas lo cortés es pasar primero. Si le ceden el paso espere al otro lado sin estorbar el movimiento de la gente

Respeto

Al recibir una asignación asegúrese de saber:

• Lo que se espera de su trabajo. Entender la tarea asignada

• La fecha límite de entrega y la prioridad de su tarea

• El presupuesto asignado al proyecto

• Qué otras personas participan en el proyecto

• El nivel de autoridad asignado

• La fecha de las reuniones de seguimiento

• En caso de retraso o desviaciones del resultado esperado, notifíquelo de inmediato

• Conocer los derechos y cumplir con las obligaciones laborales que indica la empresa
• Ser congruente en el comportamiento diario, así como con los valores y principios de actuación, siendo un ejemplo para las personas que lo rodean
• Reconocer los logros de los demás, evitando apropiarse de sus ideas o iniciativas
• Emplear el tiempo de la jornada de trabajo para cumplir con las tareas laborales, más que personales
• Denunciar a través de las instancias correspondientes cualquier acto de corrupción
• Descartar cualquier pago u obsequio a cambio de un tratamiento especial al proporcionar un servicio

Clasificación:

1. Protocolo estructural

Determina la estructura y el entorno

• Elección del lugar
• Mesas que utilizarán
• En donde se sentarán
• Lugar adecuado para herramientas
• Almacenaje

¿Por qué es importante?

BUENAS MANERAS PROFESIONALES

2. Protocolo de gestión

Determina la estructura o formas y gestión

humana en el entorno determinado

• Lugar de las autoridades
• Quién recibirá y en dónde

En caso de reunión:

• Palabras de apertura
• Orden del día

• En los actos no hay géneros
• Las buenas maneras persisten
• No haga sentir un acto público como una cita social

3. Protocolo de atención a las personas

Las acciones para definir las jerarquías y la preferencia de las personas en el entorno determinado.

• Actividades a realizar de los acompañantes
• Recepción y despedida de las personas
• Regalos
• Atención a personas

Clasificación por el colectivo al que va dirigido:

• Protocolo Oficial y de Estado
• Protocolo Diplomático
• Protocolo Social
• Protocolo Religioso
• Protocolo Militar
• Protocolo en la Empresa (Imagen Profesional)

EL HUMOR

Es la disciplina que con realismo, técnica y arte diseña el entorno y determina las formas bajo las cuales se realizan todos los actos de relevancia en la institución.

Las normas que siguen al protocolo son particulares y varían según las circunstancias de cada país: cultura, religión e inclusive cada ocasión especial.

• No debe de traspasar la línea del buen gusto
• Sepa reenfocarse en la seriedad y protocolo del acto público
• No se convierta en el “bufoncito”

EL RIDÍCULO

• No justifique lo injustificable
• Mantenga la calma
• Establezca contacto visual
• Ríase de sí mismo
• Cuando otra persona hizo el ridículo no lo haga sentir peor

•Indica que le importamos, que

entendemos su mensaje y

compartimos sus preocupaciones

• Podemos apoyarnos o reforzar

nuestra comunicación verbal a la

hora de transmitir una idea

Indumentaria

Cuando conocemos a una persona, lo primero que vemos consciente o inconscientemente es su modo de ir vestida

Fórmula básica de la indumentaria:

• La indumentaria correcta genera confianza e indica que quien la lleva, sabe.
• La indumentaria ha de ser y estar en función de la hora y de lo que se haga.
• La indumentaria ha de ser y estar en función de donde y con quien se esté.

PROTOCOLO

TELÉFONO

MÓVIL

• No permita que interrumpa una cita
• Active el modo de vibración y asegúrese de que se active el correo de voz cuando este apagado
• No llame a las horas de la comida, a menos que haya hecho una cita
• Si el teléfono suena en un momento inapropiado, pase la llamada al correo de voz sin intentar contestar en voz baja
• No ponga el teléfono encima de la mesa de juntas o de una reunión de trabajo
• Sea cuidadoso con los temas de conversación y el lugar donde recibe una llamada

Contacto visual

PROTOCOLO

TELÉFONO FIJO

Funciones de la mirada:

• Regula la comunicación

• Expresa emociones

• Controla las reacciones del

interlocutor

• Comunicación de la relación

interpersonal

• Si marca un número equivocado, discúlpese
• Identifíquese claramente: su nombre completo y el de su empresa
• Salude brevemente y diga el propósito de la llamada
• Pregunte si es un buen momento para llamar o pregunte cuál es el mejor tiempo para hacerlo. Concrete una cita para llamar.
• No cuelgue cuando se active una contestadora
• Cuide su lenguaje. Incluya señales de seguimiento (ej. si, ya, le entiendo, etc.)
• Despídase agradeciendo la atención y el tiempo dedicado

JUNTAS

• Las reuniones de trabajo son necesarias para informar, analizar y resolver temas o situaciones específicas y,
• Son útiles si todos los participantes creen que se está llegando a algún punto al cual no habrían llegado individualmente

• ¿Es realmente necesaria la reunión? ¿Qué pasaría si no se lleva a cabo?
• ¿Se podría evitar con una llamada de teléfono, con una conferencia de grupo o con una consulta personal?
• ¿Cuál es el costo de separar a los participantes de sus actividades?
• ¿Qué vamos a lograr? Defina la agenda y la información que cada asistente debe aportar
• ¿Quién tiene que participar para lograr el objetivo previsto?

Para la eficacia de la reunión:

• Invite solo a las personas necesarias e indique el tiempo y asuntos en los que tiene que participar cada quien
• Asegúrese de incluir a las personas que implementarán los resultados (pueden aportar ideas sobre la viabilidad de los proyectos)
• Defina los temas en que debe participar cada persona y pida su participación a la hora precisa
• Informe a los participantes quien asistirá a la reunión

APLICADO A LOS

NEGOCIOS

• Reciba personalmente a los participantes 5 minutos antes de la hora indicada. Cierre la puerta de la sala e inicie la reunión puntualmente

• Revise la agenda: Presente los objetivos y metas de la reunión. Especifique el tiempo disponible

• Asigne a un moderador responsable de mantener el ritmo de la reunión, realizar la minuta y de dar seguimiento a los acuerdos

1. El teléfono se contesta a la tercera

llamada

2. Al llamar no es correcto preguntar

si está la persona a quien

llamamos antes de identificarse y

decir el asunto por el que se habla

3. Al contestar una llamada no es

correcto preguntar quien llama

antes de decir si esta ó no la

persona a quien llaman

Controlar el enojo:

• Cara larga
• El minimizador
• Paciencia

EL ENOJO

Causas comunes de enojo:

• Critiquen nuestra apariencia
• Que nos dejen plantados en una cita
• Que se nos reprenda injustamente
• Mentira
• Que la secretaria responda con descortesía
• Trabajar con alguien que no admita errores
• Interrupciones constantes
• Reprenda en público
• Que te hagan quedar mal frente a otros

EL TALANTE

Semblante, disposición o ánimo personal. El modo de ser, de expresarse, de actuar y de comportarse ante los demás y con los demás.

• El sentido del humor

La forma <usted> debe utilizarse

en los siguientes casos:

El correo

de voz

EL TACTO

Es la capacidad de reírse de uno mismo. Pero también consiste en reírse, sin mala idea, de los demás. En reírse de lo absurdo y de lo cómico que tantas veces encontramos en la vida.

Es consecuencia del talante y simpatía, es la sensibilidad que hemos de tener para no molestar a los demás. El tacto tiene como base la prudencia.

1. Al conocer, con presentación o sin ella, a una persona.

2. En especial se habla de “usted” a las personas de mayor edad o nivel que nosotros.

3. A los superiores: jefes o personas de superior categoría.

4. A nuestros subordinados directos (Ej. Secretaria, auxiliar)

5. A las autoridades o funcionarios públicos.

6. A las personas que por su categoría o trabajo no puedan tutearnos (Ej. Gerente)

• LOS BUENOS MODALES

Son las acciones externas de la persona, mismas que verdaderamente expresan el nivel de conciencia que tenemos hacia la dignidad de los demás.

Buenos modales = Cortesía = EDUCACIÓN

La EDUCACIÓN es el arte de Saber Ser, Saber Estar y Saber Actuar.

FUNCIONAR con eficiencia y a favor de nuestra imagen.

Conjunto de actitudes, usos y costumbres, modos de ser, de hacer y de comportarse que son la plataforma de la convivencia y de la expresión política: DEMOCRACIA

La cortesía no ordena precedencias, pero entiende de primicia o preferencia y en nuestra sociedad, recibe una consideración especial:

• La mujer ante los hombres,
• Las personas mayores sobre los más jóvenes,
• Los que ocupan una determinada posición, frente a sus subordinados y,
• Los que, por sus méritos, valores u otra circunstancia, tienen una distinción social.

EL ARTE DEL PROTOCOLO

El <USTED>

y el <TU>

• Es la tecnología la que permite contestar siempre las llamadas

• El mensaje de entrada debe ser claro y debe incluir su nombre, el de la empresa e incluso el mejor horario para llamarle

• No utilice la contestadora como discriminador de llamadas. Nunca tome la llamada durante la grabación de un mensaje entrante

• Personalice su mensaje de entrada: Sea breve y claro y cuide el tono de su voz

El tratamiento de terceros en ausencia

La forma <usted> se utiliza para referirnos en

ausencia (ante propios y extraños) a:

• Jefes o personas de superior categoría jerárquica, los propios y los de la persona con quien hablamos
• Las autoridades o funcionarios públicos
• Las personas de mayor edad
• Los que, por sus meritos, valores u otra circunstancia tienen una distinción social

Actitud interior (Imagen Interna)

+

Comportamiento exterior

+

Conocimiento de una técnica específica <Protocolo y Trato Profesional>

• Escuche el mensaje y asegúrese de que sea el correo de voz de la persona a quien llama
• Hable despacio y deje su nombre y teléfono tanto al inicio como al final del mensaje
• Sea cuidadoso con la información que maneja por razones de confidencialidad

Al dejar un mensaje

EL CORREO ELECTRÓNICO

La naturalidad es que el Yo que uno es, sea lo más parecido posible al Yo que ven los demás. Para ello son necesarios lo siguientes requisitos:

– Ser uno mismo, aceptando los propios

defectos

– No pretender representar ningún papel

– No fingir lo que no se es

– Mantener ante los demás la propia

identidad

– Actuar con sencillez

• Diríjase al destinatario por su nombre en la primera frase del texto y hágalo correctamente. Use los tratamientos adecuados
• Sea breve y céntrese en la cuestión

• Escriba el <Asunto> de modo que dé una idea

clara del tema

• Cuando responda haga referencia

al asunto al que se refiere

• Evite abusar de las MAYÚSCULAS

• Aplique las reglas de ortografía y gramática

• Incluya una firma final de sus mensajes, con su nombre, el de la empresa y su dirección electrónica

• Responda con prontitud – preferentemente dentro de las próximas 24 horas-

• Acuse recibo si se demorará su respuesta. Si sale de vacaciones acuse respuesta avisando o enrute sus mails a la persona responsable de su oficina

• No mezcle los correos de trabajo con los personales

Proxémica

Es el estudio del uso y percepción del espacio interpersonal.

Íntima (45 - 15 cm)

Social (3.60 - 1.20 mts)

Personal (1.25mts – 45 cm)

Forma de caminar

Pública (3.60 mts)

1. Relajamiento. Todos los músculos del cuerpo.

2. Flexibilidad. De las articulaciones (cadera,

rodilla, tobillo, pie).

3. Alineación. Establecer una relación entre la

cabeza, la espina dorsal y la pelvis, dejando

que guíe la cabeza.

4. Paralelismo. Mantener las puntas de los pies

paralelas.

5. Balance gravitacional. Establecer un balance

entre levedad y gravedad.

6. Tracción. Caminar empujando con la punta de

los pies.

7. Erección. Vista paralela al piso.

8. Continuidad. Evitar la sensación de que se

concluye el caminar en cada paso.

HOMBRES

1. Relajamiento

2. Alineación

3. Paralelismo

4. Balance gravitacional

5. Tracción

6. Erección

7. Continuidad

Postura sentado

Podemos mentir con las palabras,

pero no con nuestro lenguaje corporal

• Colores claros (blanco)
• Telas delgadas
• (algodón egipcio ó lino)
• No medias
• Accesorios discreto

MUJERES

HOMBRES

• Colores claros
• Telas delgadas
• (algodón egipcio o lino)
• No calcetas o calcetín
• Solo reloj y anillo (en su caso)

• Traje oscuro

– Gris oxford

– Azul marino

– Café chocolate

• Camisa de puño francés, mancuernilla y sin bolsa

• Corbata lisa y sin patrones

• Pañuelo de lino en el saco

• Accesorio: reloj con pulsera de piel, mancuernilla

• Peinado bien estructurado y corto

• Zapato tipo bostoniano (agujeta y suela dura)

• Sólo anillo de matrimonio como joyería

Códigos de autoridad

en climas cálidos

Presencia física

1. Postura

2. Forma de caminar

Postura

MUJER

• Traje sastre negro, gris

oxford, azul marino, ó blanco

• Medias

• Zapato cerrado, tacón de 5 a

7 cm

• Utilizar mascadas de

material fino

• Bolsa pequeña y discreta

• Accesorios: aretes, anillo,

collar y pulsera

• Maquillaje discreto

• Cabello de medio a corto o

recogido

• French manicure

CÓDIGOS DE AUTORIDAD

¿Cómo incorporar ademanes?

1. Discreción y sencillez

2. Telas delgadas

3. Sin texturas

4. Vestuario se debe adecuar al lugar, hora, clima y contexto

1. Uso de palmas

-Palmas hacia arriba

Honestidad, franqueza y sumisión.

Sirve para comprometer, incluir, abrazar.

-Palmas hacia abajo

-Autoridad y mando

-Sirve para rechazar, ejercer presión.

2. Uso de números

-Utilizar la numeración del 1 al 5 con una sola mano.

3. Comparar

-Movimientos horizontales

-Porcentajes, cantidades o números.

-Movimientos verticales

-Frases, periodos de tiempo, marcar límites, secuencia cronológicas.

4. Marcar fecha y líneas de tiempo

-Enfatizar: movimientos horizontales con una sola mano

-Efecto espejo

5. Apoyos visuales

-Utilizar un objeto, pero colocarlo en algún lado que se pueda seguir teniendo contacto visual.

• Descriptivos

• Afirmativos o Negativos

– Medida

– Lugar

– Forma

– Enfatizan

• Sugestivos

– Sentimientos

– Estado de ánimo

Clasificación de acuerdo a su uso

• Sustitutivos

• Acusativo

– Señalan

– Reemplazan a las palabras

Ademanes

• Lenguaje universal

• Son la palabra hecha

movimientos

• Los utilizamos de manera

inconsciente y todos los

decodificamos de la misma

forma

Lenguaje Corporal