Introducing 

Prezi AI.

Your new presentation assistant.

Refine, enhance, and tailor your content, source relevant images, and edit visuals quicker than ever before.

Loading…
Transcript

Pesquisa de satisfação

Metodologia NPS

Metodologia NPS

- Net Promoter Score é uma métrica que tem como objetivo medir a satisfação dos clientes com as empresas.

- Organizações de todos os portes e lugares do mundo utilizam o NPS devido a simplicidade, flexibilidade e confiabilidade da metodologia.

- A vantagem de utilização da métrica se dá pela velocidade que o cliente gasta deixando sua opinião, com alto grau de profundidade. Nada de pesquisas extensas e chatas, aumentando a taxa de adesão de respostas.

Etapas

NPS na DINUC

Objetivos

Cases

Objetivos

Objetivo aferir qualidade, coletar sugestões e melhorias

Queremos aprender com você

NPS x DINUC

Etapas do NPS

- Descobrir e fazer a Pergunta Definitiva:

É preciso validar a conexão das perguntas com as respostas e o comportamento do nosso cliente.

- Registrar as respostas:

As respostas devem ser simples, ex. de 0 a 10, por serem mais intuitivas.

- Fazer o cálculo:

Depois de obter as respostas das pesquisas, fazer o cálculo da métrica NPS.

- Avaliar os resultados.

AAKER, David A.; KUMAR, V.; DAY, George S. Pesquisa de marketing. 2 ed. São

Paulo: Atlas, 2007.

ANVISA. RDC no259, de 20 de dezembro 2012. Disponível em: <http://www.google.com.br/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=web&cd=1&ca d=rja&uact=8&ved=0CCoQFjAA&url=http%3A%2F%2Fportal.anvisa.gov.br%2Fwps %2Fwcm%2Fconnect%2F36bf398047457db389d8dd3fbc4c6735%2FRDC_259.pdf %3FMOD%3DAJPERES&ei=aixsU7b7IYHMsQTAo4C4AQ&usg=AFQjCNEyqdiYTfw q1j53BeMcElRp3mnlHw> Acesso em: 08/05/2014.

ANVISA. RDC no259, de 20 de setembro 2002. Disponível em: <http://portal.anvisa.gov.br/wps/wcm/connect/36bf398047457db389d8dd3fbc4c6735/ RDC_259.pdf?MOD=AJPERES> Acesso em: 08/05/2014.

AQUINO.Simone. Mercado consumidor x mercado de trabalho, 2013. Disponível em: < http://www.abrhnacional.org.br/component/content/article/1517-mercado- consumidor-x-mercado-de-trabalho-.html> Acesso 19 nov. 2013.

ARAÚJO, L. C. G. de. Teoriageral da administração: aplicação e resultados nas empresas brasileiras. São Paulo: Atlas, 2004.

BLACKWELL, Keith. Management: Informação e conhecimento para gestão empresarial. Tudo sobre o comportamento do consumidor. 2003.

BLACKWELL, ROGER D. – MINIARD, PAUL W. – ENGEL, JAMES F.; Comportamento do Consumidor. SÃO PAULO : Pioneira Thomson Learning.2005

BUGS, Gilson Lucas. Embalagem e rotulagem em produtos alimentícios: Um enfoque Ambiental. Trabalho de conclusão de curso. Universidade federal de Santa Catarina, 2004.

CHURCHILL, Gilbert A.; PETER, J. Paul. Marketing: criando valor para os clientes. Tradução da 2a. ed. São Paulo: Saraiva, 2005.

___________________________, J. Paul, Marketing: criando valor para os clientes. 2 ed. São Paulo: Saraiva, 2000.

CHURCHILL, Jr., Gilbert A.; PETER, J. Paul. Marketing: criando valor para o cliente. 2. ed. São Paulo: Saraiva, 2000.

COBRA, Marcos. Administração de Marketing no Brasil. São Paulo: Cobra Editora de Marketing, 2003.

CURSANDO EVENTOS, 2011. Mercado Consumidor e Comportamento de Compra. Disponível em<http://cursodeeventos.blogspot.com.br/2011/04/mercado- consumidor-e-comportamento-de.html > Acesso 19 nov. 2013.

DANTAS, Edmundo Brandão; ROCHA, Leny Alves; COELHO, Claudio Ulysses F. Senac.DN. Gerência de Marketing. Senac/DN/DFP, 1997.

DIAS, Sérgio Roberto. Gestão de Marketing. São Paulo: Saraiva, 2004.

FERRELL O.C. et Al. Estratégia de Marketing. São Paulo: Atlas, 2000

FISCHER, Grupo. Maçã Turma da Mônica. Disponível em: <http://www.grupofischer.com.br/fischer/fischer/sites/fischer/fraiburgo/produtos/turma damonica.html> Acesso 18 nov. 2013.

GERALDO, Ana Paula Gines. Avaliação de estratégias de comunicação e da memória visual na embalagem de alimentos processados dirigidos ao público infantil.Dissertação de mestrado. Curso de nutrição da faculdade de Saúde Pública. Universidade de São Paulo, 2010.

GIANESI, Irineu G. N.; CORRÊA, Henrique Luiz. Administração estratégica de serviços: operações para a satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, 1996.

GIULIANI, Antonio Carlos. Marketing em um Ambiente Globalizado. São Paulo: Cobra Editora e Marketing, 2003.

IBGE. Censo Demográfico de 2010. 2011. Disponível em: <http://7a12.ibge.gov.br/vamos-conhecer-o-brasil/nosso-povo/caracteristicas-da- populacao> Acesso 18 nov. 2013.

KHAUAJA, Daniela. O que é valor para os seus clientes? 2011. Disponível em: <http://exame.abril.com.br/pme/dicas-de-especialista/noticias/o-que-e-valor-para-os- seus-clientes> Acesso 18 nov. 2013.

KOTLER, Philip. Administração de Marketing. São Paulo: Atlas, 2000. ____________. Administração de Marketing: a edição do novo milênio. 10. Ed.

São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2005.

____________. Administração de Marketing. 12. Ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.

____________.Administração de Marketing: análise, planejamento, implementação e controle. 5 ed. São Paulo: Atlas, 1998.

____________; ARMSTRONG, Gary, 1995. Disponível em: <http://blog.newtonpaiva.br/pos/wp-content/uploads/2012/11/E6-RP54-Figura-1.jpg> Acesso em: 08/05/2014.

____________; KELLER, Kevin Lane.Administração de Marketing. 12 ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.

LUCIO, Nori. Estratégias de Marketing Passo a Passo, 2007. Disponível em < http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/estrategias-de-marketing- passo-a-passo/43137/> Acesso 18 nov. 2013.

MOURA, Reinaldo A.; BANZATO, José Maurício, Embalagem, Unitização&Conteicerização: Série Manual da Logística: 2ed. São Paulo: IMAM, 1997.

MOWEN, John C.; MINOR, Michael. Comportamento do Consumidor. São Paulo. NICKELS, Willian G.; WOOD, Marian Burk. Marketing: relacionamentos, qualidade,

valor. Rio de Janeiro: LTC, 1999.

Oficina da Net. Definição de Marketing. 2011 Disponível em < http://www.oficinadanet.com.br/artigo/webmarketing/definicao_de_marketing > Acesso 17 nov. 2013.

PARENTE, Juracy. Varejo no Brasil: Gestão eEstratégia. São Paulo: Atlas, 2000. RICHERS, Raimar. Marketing: Uma visão brasileira. São Paulo, Editora Elsevier,

12a edição, 2000.

RIES Al.; TROUT Jack; Posicionamento: a batalha por sua mente. ed. de 20o aniversário. São Paulo: Makron Books, 2002.

SEBRAE. Pesquisas de mercado - Conceito, 2013. Disponível em: < http://www.sebrae.com.br/customizado/acesso-a-mercados/conheca-seu- mercado/pesquisas-de-mercado/conceitos> Acesso 19 nov. 2013.

SCHIFFMAN, LEON G. – KANUK, LESLIE LAZAR; Comportamento do Consumior.6.ed., RIO DE JANEIRO: LTC 1997.

SOLOMON, Michael R. O comportamento do consumidor: comprando, possuindo e sendo. 9. ed. Porto Alegre: Bookman, 2011.

SOLOMON, Michel R. Comportamento do Consumidor: comprando, possuindo e sendo. Tradução Lene Belon Ribeiro. 7. Ed. Porto Alegre: Bookman, 2008.

TAVARES, Fred. MARKETING, 2007. Disponível em < http://www.fredtavares.com.br/marketing_conceitos_tipos.htm> Acesso 18 nov. 2013.

TAVARES, Fred. MARKETING, 2007. Disponível em < http://www.portaldomarketing.com.br/Artigos/Marketing_Conceitos_Tipos_Objetivos_ e_analise_de_desempenho.htm> Acesso 18 nov. 2013.

Pesquisa de satisfaçao na DINUC

O propósito da pesquisa é buscar resultados que nos levem a ações que visam melhorar os relacionamentos profissionais.

As organizações influenciam a vida de muita gente. Qual é a influência que nossa empresa tem sobre as pessoas?

Cases

Learn more about creating dynamic, engaging presentations with Prezi