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La segregación de uno o más bloques patrimoniales de una sociedad que no se extingue y que los transfiere a una o más sociedades nuevas, o son absorbidos por sociedades existentes o ambas cosas a la vez.
Esta forma de escisión produce la extinción de la sociedad escindida.
GRACIAS
La técnica que se utilizara para la recolección y tratamiento de la información, es a través de la encuesta.
Para la presente investigación, los datos fueron obtenidos de la siguiente manera: la descripción de las variables y sus dimensiones, los datos del estudio fueron procesados y analizados por medio de software como: hoja de cálculo (Excel) e IBM SPSS. Los datos obtenidos se presentaron en cuadros, tablas y figuras.
Se utilizará el cuestionario como instrumento de recolección, el cual nos permitirá recolectar información y determinar el análisis de la variable y sus dimensiones, dentro del cuestionario y poder medir CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE, se elaboró un cuestionario dirigido a todos los colaboradores de la 55 Para lo cual está constituido por 21 ítems. Así mismo el instrumento presenta una escala valorativa del uno al cuatro según la escala de Likert:
Malo (1)
Regular (2)
Bueno (3)
Muy Bueno (4)
Técnicas:
Instrumentos:
Procedimientos de análisis de datos
Técnicas e instrumentos de recolección de datos
El presente estudio es una investigación descriptiva con enfoque cualitativo, porque requiere de un marco teórico y busca ampliar los conocimientos obtenidos en diferentes investigaciones, la cual se encuentra estrechamente vinculada con la investigación básica, ya que depende de los descubrimientos y aportes teóricos; como así los instrumentos de investigación a utilizar es la encuesta.
Enfoque de investigación
Cuantitativo: se aplicó en el campo estadístico para describir una muestra de objeto de estudio (los clientes), los métodos incluyen experimentos y encuestas detalladas en los instrumentos. Cualitativo: se utilizó para recolectar datos que no son cuantitativos, con el propósito de describir las variables y sus dimensiones.
Tipo de investigación
Se sustenta que en los resultados de la investigación podrán generalizarse a nivel nacional e incorporarse a los conocimientos administrativos. Con esta tesis se podrá conocer como es el comportamiento de la Calidad de Servicio al Cliente, de la entidad y la relación que tiene con sus dimensiones.
Asimismo, va servir de base teórica para futuras investigaciones que deseen demostrar la Calidad de Servicio al Cliente, en las empresas o entidades.
Con esta tesis se podrá solucionar problemas que existan en las entidades, permitiendo a la alta dirección de cada entidad tener un panorama amplio sobre el valor que tiene la Calidad de Servicio al Cliente para los trabajadores de la Cooperativa de Ahorro y Crédito El Tumi, para que tenga un ambiente organizacional adecuado.
De acuerdo a (Hernández, Fernández, & Baptista, 2014), corresponde al diseño no experimental, transaccional o transversal, que es la investigación que se realiza sin manipular deliberadamente variables. Es decir, se trata de estudios donde no hacemos variar en forma intencional la variable independiente. Lo que hacemos en la investigación no experimental es observar fenómenos tal como se dan en su contexto natural, para posteriormente analizarlos.
El estudio servirá como punto de referencia para futuras investigaciones que se realizaran de acuerdo a la metodología empleada y podrán estandarizarse.
Valor teórico
Diseño de la investigación
MÉTODO DE INVESTIGACIÓN
Implicancias prácticas
Utilidad metodológica
La investigación es factible, porque la variable de estudio y sus dimensiones contempladas se encuentra de acuerdo a la problemática de la institución; el mismo que se busca a mejorar los mecanismos de trabajo de la Cooperativa de Ahorro y Crédito El Tumi.
La investigación tendrá una gran relevancia social porque ayudará a mejorar los mecanismos de trabajo dentro de la Cooperativa de Ahorro y Crédito El Tumi y por tal, esto será reflejado a la sociedad al contar con información y datos convertidos en conocimiento, contribuyendo al mejoramiento de los procesos administrativos.
Viabilidad o factibilidad
Relevancia social
Justificación de la investigación
Hecho por:
- Fiorela Paola Pareja Ovalle
UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO-FILIAL PUERTO MALDONADO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y CONTABLES
ESCUELA PROFESIONAL DE CONTABILIDAD
CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE EN LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO EL TUMI 2017
TITULO: Evaluación de la calidad en el servicio con base en percepciones del cliente externo.
CONCLUSIÓN:
Muchos negocios invierten enormes cantidades de efectivo en programas de capacitación para sus empleados que, en la mayoría de los casos, no funcionan. La razón es sencilla: eligen la salida más cómoda, dejando en manos de sus trabajadores la responsabilidad de ofrecer calidad en el servicio al cliente. Hacen del entrenamiento de su plantilla laboral un procedimiento más dentro de los manuales de la compañía, con las mismas prácticas de siempre.
Antecedentes internacionales
TITULO: Estudio de la calidad de servicio de las redes móviles en el Perú
CONCLUSIONES: Es necesario proteger los intereses de los usuarios/clientes de los servicios de telecomunicaciones, promoviendo la competencia leal y buscar un equilibrio entre las inversiones que los operadores realizan y el grado de satisfacción de los usuarios/clientes. Considerar el acceso a la información de indicadores de calidad (QoS) comoun elemento clave del sistema de regulación de la QoS, que incentive la competencia y permita a los usuarios/clientes, operadores y entes de regulación cumplir con sus respectivos roles. Finalmente, enfatizar que todo método o forma de optimizar y medir la red, será a beneficio del usuario y como consecuencia a la sociedad; ya que el avance y mejora de las telecomunicaciones conlleva al crecimiento económico, tecnológico y social del país.
Antecedentes nacionales
TITULO: Calidad de los servicios en atención al turista en el Aeropuerto
CONCLUSIONES: Para la evaluación de la calidad de servicio en el aeropuerto padre José Aldamiz se tomó como base el modelo Servqual, esta metodología nos permitió evaluar la calidad de servicio percibida, con las expectativas de los turistas, por lo cual se ha podido comprobar que existen diferencias significativas entre la percepción percibida por los turistas con sus expectativas. Debido a que las empresas no muestran disposición de ayudar o de resolver algún problema en el momento oportuno, esto hace que disminuya la expectativa del turista extranjero o nacional, por lo tanto, la percepción adquirida frente a sus expectativas genera una insatisfacción.
Antecedentes de la investigación
Antecedentes regionales
MARCO TEÓRICO
La necesidad de la mejora continua: El servicio excelente crea hábito, pero puede volverse mediocre, si no entiende que el cliente aumenta continuamente sus demandas de valor, formando un círculo virtuoso. Con mucho acierto dijo Mr. J. W. Marriott: “El éxito nunca es definitivo” Como el cliente mide el servicio en forma relativa, estar a la par del mejor nunca alcanza, y la innovación es una necesidad incuestionable. Llegar tarde al nivel de competencia, tiene costos más altos, que resultan de saltar escalones más altos.
Mediocridad: Este nivel es el máximo al que se puede aspirar descuidando las expectativas de los clientes detallados en cada momento de la verdad. Es como pretender aprobar un examen ignorando la mayoría de las preguntas. Saber responder adecuadamente algunas no garantiza nunca una buena nota.
Calidad total de servicio: Es la situación en la cual, una empresa otorga calidad y Servicio superiores a sus clientes, propietarios y empleados. Significa que todas las características, actos e información deben aumentar la capacidad de producir valor para el cliente.
Marco conceptual
segun la formula:
Muestra 55= 100%
Población 2017 = 300
Población y muestra de la investigación
Variables de estudio
- Determinar la Calidad de Servicio al Cliente en la Cooperativa de Ahorro y Crédito el Tumi 2017
Objetivo general
- Determinar cómo es la respuesta de atención al cliente en la Cooperativa de Ahorro y Crédito el Tumi 2017.
- Determinar cómo es la atención al cliente en la Cooperativa de Ahorro y Crédito el Tumi 2017.
- Determinar cómo es la comunicación de atención al cliente en la Cooperativa de Ahorro y Crédito el Tumi 2017.
- Determinar cómo es la accesibilidad de atención al cliente en la Cooperativa de Ahorro y Crédito el Tumi 2017.
- Determinar cómo es la credibilidad de atención al cliente en la Cooperativa de Ahorro y Crédito el Tumi 2017.
Objetivos específicos
Objetivos de la investigación
Calidad total de servicio: Es la situación en la cual, una empresa otorga calidad y servicio superiores a sus clientes, propietarios y empleados. Significa que todas las características, actos e información deben aumentar la capacidad de producir valor para el cliente.
Conceptualización de la variable
- Respuestas
- Atención
- Comunicación
- Accesibilidad
- Credibilidad
Calidad de servicio al cliente
Variables de estudio
No se considera hipótesis general y específica en la presente investigación, ya que la presencia o ausencia de hipótesis no está relacionada al tipo de estudio ni a nivel investigativo, sino al enunciado del estudio. Que se encuentra descrito en el planteamiento de los objetivos. De acuerdo al autor, Dr. Supo, J (2014), en su obra titulada “Cómo probar una hipótesis – El ritual de la significancia estadística”, Primera edición: Enero del 2014.
Formulación de la hipótesis
- ¿Cómo es la respuesta de atención al cliente en la Cooperativa de Ahorro y Crédito el Tumi 2017?
- ¿Cómo es la atención al cliente en la Cooperativa de Ahorro y Crédito el Tumi 2017?
- ¿Cómo es la comunicación de atención al cliente en la Cooperativa de Ahorro y Crédito el Tumi 2017?
- ¿Cómo es la accesibilidad de atención al cliente en la Cooperativa de Ahorro y Crédito el Tumi 2017?
- ¿Cómo es la credibilidad de atención al cliente en la Cooperativa de Ahorro y Crédito el Tumi 2017?
Problemas específicos
- ¿Cómo es la calidad de servicio al cliente en la Cooperativa de Ahorro y Crédito el Tumi 2017?
problema general
formulación del problema
Calidad de servicio al cliente es realizar una evaluación previa de los factores y una evaluación inicial de cómo se encuentra la empresa donde laboramos. Un servicio con calidad logrará que nuestros clientes regresen. (gestiopolis.2003); así mismo aquellas empresas, que, diferenciándose de sus competidores, ofrezcan una elevada calidad de servicio habrán dado ya un primer paso muy importante hacia la consecución de la fidelidad del cliente. Ofrecer una elevada calidad de servicio no es sinónimo de fidelidad, pero sí que creemos que es una primera condición necesaria para conseguir la verdadera lealtad de los clientes.
Planteamiento del problema
El objeto de la investigación se realizará a partir de setiembre del 2017 y se culminará en diciembre del 2017, en este lapso de tiempo poder concluir con los objetivos planteados.
Nuestra delimitación conceptual va estar referido, se ha efectuado dentro del contexto internacional, nacional y regional; el mismo que va ayudar a describir las nuevas teorías y tendencias.
Delimitación temporal
Delimitación conceptual
La investigación se realizará en la Cooperativa de Ahorro y Crédito El Tumi
Delimitación espacial