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Transcript

http://www.magocom.com.br/bnl/ver_not.asp?noticia=175

Conteúdo acessado em 13 de abril de 2010 às 15:30.

KOTLER, Philip.; Administração de Marketing. 12 edição. São Paulo: Editora Pearson Prentice Hall, 2006

Referencias Bibliográficas Fontes Documentais

HUGHES, A. M. Data base marketing estratégico. São Paulo: Makron Books, 1998

Como conclusão pode-se afirmar que a relação entre tecnologia, disponibilidade de informação qualificada e organização para a execução das práticas de Database e CRM é fundamental para o seu funcionamento. Ressalta-se então, que a gestão da informação deve ser tratada como recurso fundamental ao desempenho da empresa.

Conclusão

https://www.salesforce.com/br/form/demo/marketing_conf.jsp

Conteúdo acessado em 13 de abril de 2010 às 18:00

https://www.proxxima.com.br/portal/noticia

Conteúdo acessado em 13 de abril de 2010 às 17:15

A Harley-Davidson oferece aos seus clientes o Harley Owners Group com anuidade gratuita, uma revista, um guia de turismo, atendimento de emergência em rodovias, um programa especial de seguro, reembolso em caso de roubo, descontos em hotéis e um programa que facilita o aluguel de motos nas férias.

www.proxxima.com.br/portal/noticia

07/12/09

Por Eduardo Mustafa

"Para aumentar o relacionamento com o seu cliente a Honda apresentou o ‘Honda Friends'. A plataforma de CRM online e pesquisa serve para a montadora oferecer um feedback instantâneo sobre as principais questões levantadas pelos seus clientes do Reino Unido.

Idealizado pela SH&P o ‘Honda Friends' já atraiu cerca de três mil inscritos, que opinam e comentam sobre as suas experiências com os produtos e serviços da marca. Inquéritos filtrados pelos moderadores do canal são enviados periodicamente para os executivos da Honda."

A Apple estimulou a criação de clubes locais de usuários, estes grupos oferecem oportunidades de aprender mais sobre os produtos, compartilhar idéias e obter descontos.

Database Marketing

CRM--Customer Relationship Management/Gerenciamento de relacionamento com o usuário

  • Fidelizar, reduzir perda de clientes, melhorar o aproveitamento em obtenção de resultados

Consiste no processo de construir, manter e usar os bancos de dados de clientes e outros registros para efetuar contatos e transações e para construir relacionamentos com o cliente.

  • Estudar o comportamento do cliente, suas necessidades e seu perfil para se antecipar ao mercado e poder oferecer o que ele necessita.

Philip Kotler (ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING, 2006)

Tarefas básicas

Leads

Incremento na relação

Aquisição de novos clientes

Retenção

Objetivos do DataBase marketing

Clientes Existentes

diferenciar

identificar

Criar e sustentar um fluxo de comunicação nos dois sentidos entre a empresa e seus clientes. Para conseguir isso é necessário o desenvolvimento e a conservação das informações sobre os clientes e sobre o relacionamento da empresa com eles. Ele servirá também para adequar a implantação e a aplicação de ferramentas tecnológicas às estratégias gerais da empresa, ligando seus processos informacionais ao principal processo, de atendimento e desenvolvimento de relações duradouras com os clientes.

personalisar

interagir

Vantagens e usos dos Database marketing

Funcionamento

. Coleta de dados do cliente

Quanto mais sabe-se sobre cada cliente, mais fácil e individualizado se torna o diálogo. One-to-one marketing, a empresa falando com cada cliente como um indivíduo, respeitando suas peculiaridades e preferências

• Descobrir quem está comprando, que tipo de produto ou serviço, para que possa identificar e alcançar mais “prospects” como eles – perfis e hábitos dos consumidores.

• Identificar clientes para se efetivar um tratamento diferenciado, num trabalho de seleção e segmentação para adequar a base pesquisada.

• Gerar e acompanhar as consultas de produtos e serviços para o pessoal de vendas, orientando seu trabalho para melhor performance.

• Construir relacionamentos: dar as boas-vindas aos novos clientes, aumentar a freqüência de compra dos usuários menos ativos, estender um tratamento especial aos usuários mais ativos e reativar antigos clientes.

• Acompanhar o pós-venda, solicitações e reclamações.

• Identificar oportunidades para lançamento de novos produtos, promoções, serviços e negócios.

• Acompanhar a eficiência de custos do trabalho de propaganda a longo prazo, através da medição das compras repetidas, feitas por clientes recém- conquistados.

• Proteger a base de clientes por meio de reações oportunas às promoções da concorrência.

Logística

. Comunicação

E-mail

Chat

Software de automação

Registro e controle de vendas

Críticas

Reclamações

Sugestões oferecidas pelo cliente

CARLOS ALBERTO GONÇALVES, GEORGE LEAL JAMIL, WOLMER RICARDO TAVARES (Marketing de relacionamento – Database Marketing; 2002)

A empresa que optar por trabalhar com a gestão de CRM pode seguir algumas etapas definidas:

- Identificar seus clientes atuais e potenciais;

- Diferenciar seus clientes em termos de suas necessidades e seu valor para a empresa;

- Interagir com os clientes individualmente para melhorar seu conhecimento sobre as necessidades de cada um e construir relacionamentos mais sólidos;

- Customizar produtos, serviços e mensagens para cada cliente

Desvantagens do CRM

1 – Construir e manter um banco de dados de clientes requer um grande investimento em hardware, software de banco de dados, programas analíticos, links de comunicação e pessoal habilitado.

2 – Dificuldade de fazer com todos na empresa tenham uma orientação voltada para o cliente e que usem as informações disponíveis.

3 – Os clientes podem não querer ter um relacionamento com a empresa e ficar ressentidos ao descobrir que tantos dados pessoais seus foram coletados.

O Dono da velha mercearia de bairro lembra que a Dono Francisca, da casa amarelinha da esquina só gosta de feijão carioquinha, enquanto que o Seu Joaquim da livraria só fuma fumo de rolo goiano. O passo seguinte é mandar o garoto avisar à Dona Francisca que o seu feijão acaba de chegar, fresquinho da fazenda, e ao Seu Joaquim que o seu fumo também chegou, juntamente com uma nova marca de papéis para enrolar cigarros.

No caso do Seu Joaquim, o lojista já vislumbrou a possibilidade de fazer uma venda a mais, baseando-se nos hábitos e preferências do freguês, deixando-o satisfeito com a atenção dispensada pelo dono da mercearia.

Se ele não gostou da marca de papel de cigarros, é preciso que essa informação seja imediatamente armazenada e disponibilizada para todos os balconistas do armazém para que o produto não seja mais oferecido àquele cliente.

DataBase & CRM

André Lima

Arthur Lopes

Carolina Cavalcant

Frederico Lucio

Igor Thales

Naiane Zozimo

1) Programas de milhagem oferecidos por companhias aéreas e redes de cartões de créditos podem ser considerados estratégias de marketing CRM ?

14 de abril, 2010

2)

Como garantir que as informações do cliente, contidas no banco de dados sejam verídicas ?

3)

Além das citadas ferramentas de comunicação e interação com o cliente, quais outras você poderia exemplificar?

4)

5)

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