CRM

CRM

Las soluciones CRM alojadas en la nube permiten a sus clientes ahorrar en costes de adquisición, instalación y mantenimiento ya que no es necesario invertir en software o hardware adicional, sólo basta con tener acceso a Internet para poder acceder a toda su información. Una de las ventajas

Definiciones

Cloud Computing

CRM (Customer Relationship Management)

en su traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores la cual básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.

• Alfredo De Goyeneche , en su publicación en la revista Economía y Administración de la Universidad de Chile

"CRM estamos frente a un modelo de negocios cuya estrategia está destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes".

• Barton Goldenberg

Algunos Ejemplos:

1. Funcionalidad de las ventas y su administración

2. El telemarketing

3. El manejo del tiempo

4. El servicio y soporte al cliente

5. El marketing

6. El manejo de la información para ejecutivos

7. La integración del ERP( Enterprise Resource Planning )

8. La excelente sincronización de los datos

9. El e-Commerce

10. El servicio en el campo de ventas.

Cloud Computing (Informática en la nube) es un término que ha revolucionado la forma en que las empresas gestionan y almacenan su información. Se trata de una tecnología basada en Internet, a través de la cual la información se almacena en servidores y es proporcionada a los clientes como un servicio On Demand.

Costos

para determinar

¿Quién la implementa?

Los empresarios de alguna u otra forma

deberán entender que aplicar CRM

no es solo incurrir en costos tecnológicos.

• Obtención de la información de los clientes

• La forma de intercambiar información entre los distintos sectores de la empresa

• La plataforma tecnológica.

• Análisis de la estrategia

• Diseño

• Hardware

• Software

• Mantenimiento

• Administración del proyecto

• Capacitación

Los que implementan CRM son las compañías que quieren dirigir toda su organización, tecnología, personal y cultura hacia el cliente, la solución de sus necesidades y la consecución de una recompra para de esta forma tener un cliente fiel

¿Cómo implementarla?

Para implementar CRM en una empresa se deben seguir los siguientes pasos:

a) Análisis

b) Diseño

c) Estrategia de implementación

d) Puesta en marcha

Análisis

La situación actual de las relaciones con

• Los clientes

• La competencia

• La industria

• Los proveedores

Estrategia de implementación

• aplicar un CRM no se trata de solamente instalar un software y esperar los resultados sino

que se trata de un cambio total de la filosofía de la empresa.

• Satisfacer al cliente

• Capacitar a todo el personal y concientizarlo de la importancia que tiene

que todos los departamentos estén integrados y orientados a la atención del mismo.

Diseño

Comunicarnos con los clientes

Implementación

A fin de prepararse para:

• El crecimiento de la empresa

*El correo

*Los Call Center o (centros de llamados)

*e-mail e Internet

Se realizara en una PYME o microempresa algunos de los puntos antes citados pueden quedar excluidos y otros adquirir una mayor importancia. Un punto que debe ser muy tenido en cuenta en la aplicación de la gestión de las relaciones con los clientes en empresas de este tamaño es el de la capacitación del personal, ya que muchas veces estos no están interiorizados en la visión de la compañía.

Problemas en la implantación

Dato curioso

En los casos exitosos se encuentran resultados en el área operacional como incrementos de ventas hasta del 43% por vendedor, incrementos de la satisfacción de los clientes del 22% y reducciones de ciclo de ventas del 24%.

1. Pensar que la tecnología es la solución.

2. Falta de apoyo por parte de la dirección

3. No existe "pasión por el cliente"

4. Retorno de la inversión poco claro

5. Falta de visión y estrategia.

6. No redefinir los procesos

7. Mala calidad de los datos e información

8. Problemas con la integración

9. No gestionar correctamente el cambio

10. Poca implantación de CRM analítico

Sin embargo, algunos datos sobre el éxito en las implantaciones de CRM

escalofriantes. Según Meta Group, del 55 al 75 % de los proyectos CRM no alcanzan los objetivos.

Gartner Group afirma que actualmente, un 65% de los proyectos CRM fallan y ese porcentaje crecerá hasta el 80% en el año 2003. Estos problemas están principalmente basados en no alcanzar las expectativas así como en un aumento importante de los presupuestos iniciales.

Puesto que CRM abarca mucho más que la tecnología de información, las empresas también deben cuantificar los costos humanos y de negocios, por ejemplo:

Futuro

1. Reingeniería de los procesos de negocios

2. Aprendizaje de nuevas habilidades

3. Administración de los procesos

4. Caída temporal en la eficiencia durante la etapa de familiarización

El futuro de CRM también está en manos de las empresas de tecnología, el modo en que el CRM, evolucione constantemente y se convierta en una herramienta necesaria para todas las empresas que tengan como objetivo poseer una ventaja competitiva y también diferenciarse de los competidores.

Los países que más han invertido en este sistema empresarial en los últimos años han sido Japón, Australia y China

• Janice Anderson, vicepresidenta de CRM Solutions de Lucent Technologies.

Beneficios

Dependiendo de las necesidades del cliente este podrá ser:

1. Corto plazo

2. Largo plazo

1. CRM en Internet: Las limitantes de tiempo y lugar desaparecen.

2. No requiere modificación de infraestructura existente

: Basta con un simple navegador.

3. Actualizaciones automáticas: Estas se realizarán automáticamente cuando estén disponibles.

4. Rápida implementación: rápida implementación = rápido retorno de inversión + movilización de los equipos mediante una solución que se encuentra rápidamente a su disposición.

5. Protección de su información

6. Solución modular: Solo gastará en aquello que necesite.

7. Pago por mes por usuario: permite no sobre-invertir, en particular en períodos de actividad pico

Corto plazo

• Resolver infinidad de problemas

• Aumentar las ganancias

• Reducir costos

Largo plazo

• Como una herramienta para escuchar al cliente

• Aprender a entender las necesidades del cliente.

• Método de adecuación en los productos y servicios.

Características

Con la implementación del sistema CRM, la compañía:

Nuevas metodologías

• Sera capaz de anticiparse a los deseos del cliente.

• Obtener información sin llegar a acosar al cliente.

• Tener velocidad de respuesta alta a las necesidades del cliente.

• Creará una sólida relación Cliente- Empresa.

• De cierta manera crea un servicio de 24 horas.

"Obtendrás más de la billetera de tus clientes, cuando te tomes el tiempo de estar al pendiente de ellos"

CRM On Demand

El CRM tradicional que implica altos costes de

instalación e infraestructura está siendo sustituido por una nueva modalidad que es el CRM On Demand, también conocido como CRM en modo Saas (Software as a Service) o Cloud CRM.

concepto general

Es un término de la industria de la información que se aplica a metodologías, software y, en general, a las capacidades de Internet que ayudan a una empresa a gestionar las relaciones con sus clientes de una manera organizada.