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Journée RH 2012: Service clientèle 2.0

Présentation faite dans la cadre de la journée RH, organisée par le CQRHT, le 20 septembre 2012 à Québec.
by Frederic Gonzalo on 20 September 2012

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Transcript of Journée RH 2012: Service clientèle 2.0

Votre entreprise a-t-elle une politique d’utilisation des médias sociaux?
4 bonnes raisons d’en avoir une…
Protéger l’employé
Protéger l’entreprise
Identifier les porte-paroles officiels
Clarifier les paramètres des parties prenantes RH et médias sociaux Quelques exemples Un tourisme social et… mobile! Les médias sociaux… en tourisme État des médias sociaux État des médias sociaux Questions? Commentaires? - Un besoin en formation, ponctuel ou en continu selon les cas
- Révision de la description de tâches des employés
- Révision des critères d’embauche, des postes et la structure organisationnelle
- Organisation du temps
- Outils fournis ou pas: iPhone? iPad? Impact organisationnel & humain Marketing?
Communications?
Ventes
Affaires publiques?
Ressources humaines?
Technologies de l’information?
Légal?
Finances? Qui est imputable des MS? Quelques exemples Les médias sociaux… en tourisme État des médias sociaux Service à la clientèle 2.0:
Défis pour les RH Quelques exemples Entonnoir décisionnel d’achat Service à la clientèle 2.0 Les médias sociaux… en tourisme Les médias sociaux… en tourisme Les médias sociaux… en tourisme Marketing vs Service-client Nombre d'usagers des médias sociaux populaires Visiteurs mensuels sur les médias sociaux populaires Moyenne mensuelle par usager sur les médias sociaux populaires Attraction (Notoriété) Considération Intention Réservation - Achat Sur les lieux Répétition Recommandation Promoteurs Détracteurs Répétition Non répétition 52% des voyageurs ont changé leurs plans de voyages originaux 46% ont effectué un "check-in" durant leurs vacances 33% ont changé d'hôtel 10% ont changé de "resorts" 7% ont changé de destination (pays) 5% ont changé de ligne aérienne
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