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Diseño del producto y selección del proceso en los Servicios.

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by David Jonathan Molina Godoy on 31 March 2011

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Transcript of Diseño del producto y selección del proceso en los Servicios.

Gracias..! Diseño del producto y selección
del proceso en los Servicios Introducción Producto vs. Servicio Producto Tangible... Tiempo de Fabricación
Tiempo de Consumo Producto Intangible... ...??? ¿Que es un servicio? “En un sentido amplio se define como la prestación a través de la cual se satisface una necesidad” Ó, se puede entender el Servicio como el trabajo que realiza otra persona para así satisfacer las necesidades de un cliente ya que, en principio, lo realizará mejor que lo haría el citado cliente. ¿La naturaleza de los servicios, es diferente en cada uno? La idea de esta pregunta es describir en detalle la naturaleza única y características de los servicios según vienen representadas por las diferentes empresas de servicios, así como mostrar por qué la compañía de servicios tiene que examinar sus operaciones en detalle si quiere desarrollar un programa de trabajo sólido y efectivo... Características de estos servicios... Los servicios, salvo algunas excepciones, no pueden medirse, ¿porque?, porque son algo dinamico, no estático.

Es una función, no una estructura.

Los servicios no pueden almacenarse. Una vez que se ha prestado un servicio, ya no existe.

Los servicios no pueden inspeccionarse. Los servicios pueden ser observados y sacarse conclusiones de ello, pero no pueden pasar una inspección en el sentido literal de la expresión.

Un servicio no tiene una vida. Los productos tienen vida.

Los servicios tienen una dimensión temporal. Los servicios, a diferencia de los productos, tienen una dimensión temporal.

Los servicios se prestan tras una solicitud. Los servicios se prestan de acuerdo con dos tipos de demandas: demandas instantáneas y demandas programadas.

Los servicios son más críticos en unas industrias que en otras.

Los servicios implican más fiabilidad que en los productos, fiabilidad humana. ¿Que es una empresa de Servicio? En principio aquella organización, que con ánimo de lucro, se crea para dotar a la sociedad que la rodea de servicios varios y/o especializados.

Estos servicios obligan a la empresa a organizarse de forma que se adapte a las necesidades del mercado, es decir, de los clientes potenciales que va a atender Algunas "entidades" consideradas como "Empresas de Servicio" Características... Existen relaciones cara a cara entre el cliente y el empleado.

Un gran número de personas se ve involucrado.

Se efectúan muchas transacciones monetarias.

Se generan grandes cantidades de papel.

El fallo del servicio puede deberse a un fallo humano, a un fallo del equipo o a ambos.

No hay control mecánico sobre la variación como ocurre en la fábrica. PERSPECTIVA ACTUAL DE LA ADMINISTRACIÓN DEL SERVICIO Estrategia de Servicio Sistemas Personal Cliente Clasificación operacional de los servicios... La ciencia conductual en el servicio... Se sugiere la aplicación de conceptos conductuales para mejorar la percepción del cliente en tres aspectos:

Flujo de la experiencia del servicio, lo que está sucediendo.

El flujo de tiempo, (cuánto tiempo parece tomar).

Juicio de desempeño del encuentro, (lo que se pensó más tarde). Seis principios... La primera y última partes del encuentro no se crean de la misma forma...

Segmentar el placer, combinar el dolor...

Dejar que el cliente controle el proceso...

Prestar atención a normas y rituales...

Es más fácil culpar a las personas que a los sistemas...

Dejar que el castigo sea el adecuado para el error en la recuperación del servicio... Diseño de las organizaciones de servicio El diseño de la organización implica: Identificación del mercado objetivo.

Concepto del servicio.

Estrategia de servicio.

Sistema de entrega del servicio. Estrategia de servicio... Trato al cliente en términos de cordialidad y espíritu de servicio.

Rapidez y conveniencia en la entrega de servicios.

Precio del servicio.

Variedad de servicios (compras en una sola parada).

Calidad de los bienes tangibles fundamentales para el servicio. Ejemplo... Trato Rapidez Precio Variedad Calidad C.Técnica Walmart Disneyland Domino's A. Express Mc.Donald's X X X X X X X X X X X X X Como se integran Op. y MKT..? Las 7 caracteristicas de un sistema optimo... Cada elemento del sistema de servicio es congruente con el enfoque de operaciones de la empresa (por ejemplo la rapidez).

Es amistoso con el usuario (el usuario puede interactuar con el fácilmente)

Es robusto (puede enfrentar variación de la demanda y de disponibilidad de recursos – equipos y personal de respaldo).

Está estructurado de manera que se pueda mantener un desempeño consistente del personal y sus sistemas, las personas y tecnologías son confiables.

Proporciona vínculos efectivos entre la oficina interior y la oficina de atención al cliente para no dejar vacíos (bolas sueltas).

Administra la evidencia de la calidad del servicio de manera que el valor del servicio proporcionado sea visible para los clientes (dejar ver trabajo tras bambalinas).

Es efectivo en relación con el costo (hay desperdicio mínimo de tiempo y de recursos – a los clientes les gustan las empresas eficientes). Las garantías del servicio...

Las garantías de servicio se utilizan para proporcionar confianza a los clientes que no estén seguros de si deben probar el servicio.

Los elementos de una buena garantía de servicio son:

• Que sea incondicional (no letras pequeñas)
• Fácil de comprender y comunicar para empleados y clientes.
• Se ofrezca de manera proactiva, sin molestar a los clientes. Conclusiones... Las empresas deben establecer un proceso de investigación sobre la calidad del servicio a fin de obtener datos oportunos y pertinentes acerca de las tendencias y los gerentes deben acostumbrarse a utilizar esos datos en sus decisiones.
Recomendaciones... Las instalaciones físicas de la empresa de servicios tienen que ser visualmente atractivas.

Cuando la empresa de servicios promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace.

Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un sincero interés en solucionarlo.

Los empleados de la empresa de servicios siempre están dispuestos a ayudar a sus clientes. En principio aquella organización, que con ánimo de lucro, se crea para dotar a la sociedad que la rodea de servicios varios y/o especializados.

Estos servicios obligan a la empresa a organizarse de forma que se adapte a las necesidades del mercado, es decir, de los clientes potenciales que va a atender. Las empresas de servicios se parecen mucho a las de manufactura. También se asemejan en cuanto a la necesidad de hacer transacciones al decidirse por un método determinado de prestación del servicio. La matriz de diseño de un sistema de servicios se parece a las herramientas de los diagramas de flujo y los análisis de capacidad. Los servicios se pueden clasificar por el grado de contacto con el cliente (presencia física del cliente) y creación del servicio. Entre los factores a considerar se tienen: Ubicación de la instalación
Disposición de la instalación
Diseño del producto
Diseño del proceso
Programación Planeación de la producción
Habilidades del empleado
Control de calidad
Estándares de tiempos
Salarios
Planeación de la capacidad El método de atención personal Las empresas enfocadas al servicio personalizado, se enfocan a capacitar y pagar muy bien a sus empleados, estos tienen bases de datos muy detalladas de los gustos de los clientes, su lema es “aplicar el mejor criterio en todo momento”.
Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus clientes.

El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios transmite confianza a sus clientes

Los clientes se sienten seguro en sus transacciones con la empresa de servicios.

La empresa de servicios da a sus clientes una atención individualizada.

La empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes.
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