Η ΤΑΣΗ BPM 
Φάση Στρατηγικής Οργάνισμού




Ιστορική εξέλιξη τάσεων
Businness Process Management είναι η επιτυχία των αντικειμενικών στόχων ενός οργανισμού μέσα από την βελτίωση, τη διαχείριση και τον έλεγχο των ουσιαστικών επιχειρησιακών διεργασιών. 


Εφαρμόστηκε  απο Frederick Taylor και συνεργάτες του
Ανάπτυξη μιας συγχρονης για την εποχή βιομηχανικής μηχανικής 
περιορισμός σε χειρονακτική εργασία και σε διεργασίες παραγωγής 
Εξασκήθηκαν στις αρχές του 1900 αλλά ξεχάστηκαν στα μέσα του αιώνα 
Taylorism
Συνδυασμός Taylorism και στατιστικού ελέγχου διεργασιών απο Shewart, Deming Juran 
Συνεχόμενη βελτίωση και όχι αποσπασματική  
παρακινηση εργαζομένων για βελτίωση διαδικασιών  
Ιαπωνικοί οργανισμοί θέτουν τα θεμέλια της συνεχούς βελτιωτικής διαδικασίας με πειθαρχία και επιχειρηματική ωριμότητα(που κατείχαν)
Toyota- TPS περιλαμβάνει στατιστικό έλεγχο και συνεχής μάθηση.  
BPR
Αναπτύχθηκε την εποχή της Δυτικής οικονομικής ύφεσης (1990s)
Αιτία ο έντονος παγκόσμιος ανταγωνισμός 
Πρόσθεσε νέες ιδέες στη φιλοσοφία της αναδιοργάνωσης
Ορισμός- BPR είναι ο στοιχειώδης επαναπροσδιορισμός  και η δραστική σχεδίαση των  επιχειρηματικών διεργασιών που έχουν ως σκοπό να επιφέρουν δραματικές βελτιώσεις στις οργανωσιακές επιδόσεις. 
Δε δίνει έμφαση στον στατιστικό έλεγχο και την συνεχή βελτίωση 
Δεν ήταν πετυχημένη προσέγγιση λόγω της δυσκολίας υλοποίησης αυτών των έργων 
Πλέον δε χρησιμοποιείται συχνά 
Six Sigma 
Αναπτύχθηκε το 1980 απο τη Motorola 
Έγινε δημοφιλής από την General Electric τη δεκαετία του 1990
Επιστροφή στον στατιστικό έλεγχο 
Μείωση των ελλατωματικών εκροών σε αποδεκτά επίπεδα και στηρίζεται σε στατιστικά συστήματα ελέγχου  
Αποσπασματική και όχι συνεχείς εφαρμογή 
Επαυξητική προσέγγιση βελτίωσης και δεν περιέχει ριζικές ανασχεδιάσεις 
Χρειάζεται ειδικούς να κετευθύνουν τους εργαζόμενους 
Συνδυασμός τακτικών Six Sigma τεχνικές απο άλλες προσεγγίσεις (TPS, πιο ριζικές προσεγγίσεις)
TPS
Στάδια BPM 
Παράγοντες επιτυχίας για BPM και αλλαγή






Περιβάλλον(E)
Άνθρωποι(P)
Μεθοδολογία(Μ)
Π.Σ.(Ι) 
Όραμα μετασχηματισμού(Τ)
7FE Framework



Συμμετοχή των ανθρώπων
Κατανόηση της λογικής των διεργασιών
Τη σωστή διαχείριση του έργου αναδιοργάνωσης
Πολύτιμη βοήθεια της τεχνολογίας
Μερος ΙΙ :Ανάπτυξη έργου στην DataLogic A.E. 
Μέρος Ι. Θεωρητική ανάπτυξη
Εκτέλεση SWOT ανάλυσης





Αποτύπωση μετρήσιμων στόχων της Datalogic








Kατηγοριοποίηση έργου υπό ανάπτυξη





Διεξαγωγή Συνεντεύξευων




Ειδικά διαμορφωμένο ερωτηματολόγιο
 με κατηγοριοποιήσεις ερωτήσεων 
δομή 
διεργασίες
Π.Σ.
Επικοινωνία 
Διεξαγωγή ερωτηματολογίου αυτό-αξιολόγησης









Το σενάριο εκτέλεσης καθορίζεται από:
τον βαθμό της αλλαγής που είναι διατεθειμένοι να δεχθεί η διοίκηση
 τη κρίση μας για το επίπεδο ωριμότητας της εταιρείας σε σχέση με τις διεργασίες 
Το σενάριο κρίθηκε ανάμεσα στις κατηγορίες εποπτείας και πιλοτικής εκτέλεσης 
Η DataLogic δεν έχει καταγεγραμμένους στρατηγικούς στόχους 

Το BSC φροντίζει να  
απεικονίσει τους στόχους διαγραμματικά 
ενσωματώσει στρατηγικούς KPI's στην εταιρεία
ελέγχει το βαθμό ευθυγράμμισης των στρατηγικών με το έργο ΒPM 
Μορφή των δεικτών μέτρησης και τα πεδία προς συμπλήρωση 





Οι Tracey & Wiersma  προτείνουν την επιλογή μιας εκ των 3 στρατηγικών επιλογών: 
Προτεραιότητα στο πελάτη
Αριστεία στη λειτουργικότητα
Ηγεσία προϊόντος. 
Ο Porter υποστήριξε πως αν δεν επιλεγεί μια μόνο στρατηγική, ο οργανισμός θα κολλήσει ενδιάμεσα σε αυτές τις κατηγορίες.
Balanced Scorecard
Φάση αρχιτεκτονικής διεργασιών








Όλες οι διεργασίες της Εταιρείας 
χωρίζονται σε
Στρατηγικές
Κρίσιμες
Υποστηρικτικές
Γενική εικόνα διεργασιών 
Βαθμολόγηση διεργασιών βάσει εταιρικών στόχων









 
Βαθμολογηση διεργασιών βάσει στόχων
Χρήση πινάκων αντιπαραβολής στόχων με κρίσιμες διεργασίες 
Βαθμολόγηση αξίας διεργασιών για κάθε στόχο 
Επιλογή κατάλληλης διεργασίας 
αποτελέσματα
Βασικές επιλογές μοντελοποίησης 







Καθορίζουμε την αρχές μοντελοποίησης και αρχιτεκτονικής που θα ακολουθηθούν 
Λόγος μοντελοποίησης : αρχική σχεδίαση και τυποποίηση διεργασιών (Baseline the business)
Οπτική γωνία μοντελοποίησης: Ακολουθώντας μια επιχειρησιακή διεργασία 
Οντότητες μοντελοποίησης: Επιχειρηματική μονάδα (Business unit)
Κατάσταση μοντελοποίησης: Ανάλυση υπαρχουσών διεργασιών (AS-IS) και σχεδίαση επιθυμητής κατάστασης (TO-BE).

Λίστα καταγραφής στοιχείων διεργασιών
Δυνάμεις 
Δυνατότητα άμεσης  τεχνικής υποστήριξης
Δημιουργία καλών σχέσεων με πελάτη 
Παροχή ολοκληρωμένης βοήθειας στους εν δυνάμει πελάτες είτε δωρεάν είτε με μειωμένες τιμές
Αδυναμίες 
Κακή οργάνωση
Εργασιακή νοοτροπία 
Έλλειψη δεικτών μέτρησης της αποτελεσματικότητας των διεργασιών
Ευκαιρίες 
Κλάδος υπό ανάπτυξη
Μεγάλη ζήτηση 
Απειλές 
εξέλιξη μεγάλων εταιρειών και πολυεθνικών
Εύκολη εισαγωγή νέων εταιρειών στο κλάδο
Συνεχής παροχή νέων προϊόντων από εταιρείες 
Ιδιοκτησία διεργασίας :                        Ανήκει στο Τμήμα πωλήσεων κατά κύριο λόγο
Εύρος διεργασίας :                               Διατμηματική και μάλιστα κρίσιμη
Επιλογή μεθόδου μοντελοποίησης :    ARIS framework 
Επιλογή εργαλείου μοντελοποίησης :  ARIS Toolset
Επιλογή ανάθεσης :                              Μή ανάθεση της διεργασίας 
Αρχιτεκτονικός χάρτης διεργασιών










Οργανόγραμμα 



Όψη Δεδομένων




Όψη διαδικασιών/λειτουργιών







Όψη προϊόντων/υπηρεσιών




Όψη διεργασιών










Μοντέλο Π.Σ.








Φάση έναρξης εκτέλεσης έργου






 
Επικοινωνίακοι μηχανισμοί 
Διάκριση των αρχικών στόχων διεργασιών
Λίστα επιτυχιών (Success Lists)
Μια αναδρομή στις υψηλού επιπέδου διεργασίες

Αναγνώριση όλων των εμπλεκομένων και δέσμευση τους στο έργο 
Ανάπτυξη πλάνου υλοποίησης
Επέκταση και εύρος του έργου
Συμφωνία για τις συνθήκες παράδοσης του έργου
Συλλογή μετρικών 

Έλλειψη επικοινωνιακών μηχανισμών 
Δημιουργεί σκοτεινά σημεία στους εργαζομένους
Τους αφήνει αμέτοχους και έξω από τα δρώμενα
Τους δημιουργεί ανασφάλεια
τους στρέφει εναντίον οποιασδήποτε αλλαγής
Απαραίτητη επικοινωνιακή στρατηγική της Διοίκησης με ενημερώσεις για:
Το αντίκτυπο που πρόκειται να έχει το έργο στο προσωπικό
Την συμπεριφορά της ανώτατης διοίκησης στους υπαλλήλους  
Τυχών ευκαιρίες έτσι ώστε να συμμετάσχουν ενεργά.
Την αντιμετώπιση των εργαζομένων με το πέρας του έργου
Επικοινωνίακοι μηχανισμοί




  
Διάκριση των στόχων της διεργασίας εξυπηρέτησης πελατών





 
 Να παρέχει θετική και ευχάριστη εμπειρία σε κάθε πελάτη ικανοποιώντας όλες τις σχετιζόμενες απαιτήσεις στο χώρο των  Τ.Π.Ε.
Να επιλύει με γρήγορο άμεσο και αποτελεσματικό τρόπο οποιοδήποτε περιστατικό προκύπτει στο λογισμικό αλλά και να παρέχει αποτελεσματική τεχνική υποστήριξη
Να αυξήσει την παραγωγικότητα με την ικανοποιητική κάλυψη ολοένα περισσότερων πελατών
Να επιλύει τα προβλήματα που προκύπτουν με μία μόνο επαφή με την εταιρεία.

Συλλογή μετρικών 




Χρόνοι 
Χρόνος επίλυσης συμβάντος
Μέσος Χρόνος απασχόλησης υπαλλήλου ανά επαφή 
Μέσος Χρόνος αναμονής πελάτη στη κλήση
Χρόνοι αναμονής  στους οποίους εκτελείται μια ενδοεταιρική διαδικασία 
Κλήσεις 
Αριθμός κλήσεων και επαφών για το ίδιο συμβάν από τον ίδιο πελάτη
Αριθμός επαφών ανά κατηγορία αιτήματος
Αναγνώριση των δημοφιλέστερων αιτημάτων 
Ικανοποίηση 
Ερωτηματολόγιο καταγραφής ικανοποίησης πελατών από την διεργασία που χρησιμοποίησαν
Ανάπτυξη πλάνου υλοποίησης





Παραδοσιακή υλοποίηση έναντι της Σύγχρονης
εκκίνηση προετοιμασίας υλοποίησης απο την αφετηρία του 
κέρδος στα τελευταία τμήματα του έργου
αποφυγή δύσκολων καταστάσεων 
όφελος χρόνου και χρήματος
Φάση κατανόησης


Επικοινωνιακοί μηχανισμοί
Ανάλυση των μοντέλων και εντοπισμός των προβληματικών περιοχών
Ανάλυση Μοντέλων και Εντοπισμός Προβληματικών Περιοχών(1)












Καταγραφή των αιτημάτων σε ένα σημειώματάριο, 
Έγγραφο χωρίς δομή 
Δεν είναι χρήσιμο για εξαγωγή συμπερασμάτων
Δε δημιουργείται αρχείο καταγραφής  
Δυσκολία του υπαλλήλου να αποσπάσει σωστές πληροφορίες 
      λόγω μη τυποποίησης  
Ελλιπής καταγραφή - επανάληψη ερωτήσεων 
Έλλειψη σαφούς διεργασίας καταγραφής στοιχείων 
διπλές ή τριπλές καταγραφές στοιχείων 
Έλλειψη συμμετοχής των Π.Σ.
Έλλειψη βάσεων αιτημάτων
μόνο κάποιοι ηλεκτρονικοί φάκελοι που περιέχουν αιτήματα 
      που χρειάστηκαν επεξεργασία 
έλλειψη οργάνωσης και προτεραιότητας αιτημάτων 
κίνδυνος να χαθει η καταγραφή αιτημάτων πελατών που δεν 
      επιλύονται απευθείας και χρειάζονται επίλυση
Έλλειψη ολοκληρωμένου προφίλ πελατών
Αδυναμία εύρεσης προϊόντων και μοντέλων πελάτη 
Αδυναμία δημιουργίας εμπορικής ταυτότητας
Ανύπαρκτες Γνωσιακές Βάσεις
Αδυναμία γρήγορης απόκρισης Υπαλλήλου
Αδυναμία εξαγωγής συμπερασμάτων για τη συχνότητα των αιτημάτων
Επανάληψη εργασιών εύρεσης απαντήσεων που έχουν ήδη δοθεί     
Ανάλυση Μοντέλων και Εντοπισμός Προβληματικών Περιοχών(2)













Ανάλυση Μοντέλων και Εντοπισμός Προβληματικών Περιοχών(3)









Έλλειψη επιβεβαίωσεις επίλυσης αιτημάτων
Δεν υπάρχει διαδικασία να επιβεβαιώνει πως ο πελάτης έχει εξυπηρετηθεί
Ο πελάτης αναγκάζεται να επικοινωνεί ο ίδιος όταν υπάρχουν ακόμη ενέργειες για την ολοκληρωση του αιτήματος 
Έλλειψη ερωτηματολογίου για την ικανοποίηση των πελατών απο το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών
Αδυναμία μέτρησης επιπέδων ικανοποίησης του πελάτη
Αδυναμία βελτιωτικών μέτρων στην εξυπηρέτηση πελατών  
Αδυναμία αυτοματοποίησης της διεργασίας βάσει μοντέλων 
Συμπλήρωση Matrix ικανοτήτων προσωπικού βάσει κρίσιμων διεργασιών 
Φάση οριστικής ανασχεδίασης και καινοτομίας





 Επικοινωνιακοί μηχανισμοί
Ενίσχυση και καταιγισμός ιδεών
Νέες ενσωματώσεις στην ανασχεδίαση 
Νέες ενσωματώσεις στην ανασχεδίαση(1)







 
Δημιουργία ξεκάθαρης υπό-διεργασίας 
Καταγραφής στοιχείων πελάτη
Επιβεβαίωσεις ολοκλήρωσης αιτήματος 
Αποστολής ερωτηματολογίου ικανοποίησης πελατών 
Νέες ενσωματώσεις στην ανασχεδίαση(2)




 
Ανασχεδίαση υποδιεργασίας κατηγοριοποίησης αιτήματος
δυνατότητα αυτοματοποίησης της υπόδιεργασίας 
κέρδος χρόνου αρχίζοντας απο τα πλέον συχνά αιτήματα και καταλήγοντας στα σπανιότερα
Νέες ενσωματώσεις στην ανασχεδίαση(4)






 
καταγραφή στοιχείων ανάλογα με τις απαιτήσεις του αιτήματος
διάκριση υποδιεργασιών καταγραφής 
δομή ανάλογα με την αναγκαιότητα αποθήκευσης και επανάκτισης  
Νέες ενσωματώσεις στην ανασχεδίαση(3) 






Προσθήκη υποδιεργασίας καταγραφής παραπόνων
Δίνεται ή δυνατότητα 
να ακουστεί ο πελάτης 
να αντιμετωπιστούν προβλήματα που δεν έχουν εντοπιστεί
να αναπτυχθεί μια στενή σχέση πελάτη και εταιρείας 

Νέες ενσωματώσεις στην ανασχεδίαση(5)





 
Πρόσθεση Υπόδιεργασίας κατηγοριοποίησης περιστατικού
Τα αιτήματα μεταφέρονται στο κατάλληλο τμήμα 
      και δε χάνεται χρόνος άσκοπα
Προτάσεις για υποστήριξη των διεργασιών(1)







Δημιουργία εφαρμογής καταγραφής αιτημάτων 
για την οργάνωση και την προτεραιότητα αιτημάτων 
για τη δημιουργία γνωσιακής βάσεις απο περιστατικά 
για την δημιουργία αγοραστικής ταυτότητας του πελάτη
για την επιτάχυνση των διαδικασιών εξυπηρέτησης πελατών 
για τη μείωση της δυσαρέσκειας πελάτη 
Προτάσεις για υποστήριξη των διεργασιών(2)







Καταγραφή των παραγγελιών με μια εφαρμογή καταγραφής στη βάση
εύκολη έυρεση 
γρήγορη απόκριση στους πελάτες
οργανωμένο αρχείο και εύκολος έλεγχος 
       για ορθές αποστολές απο προμηθευτές 
εύκολη χρέωση πελάτη και μεταφορά της παραγγελίας σε αγορές στο προφίλ του πελάτη 
Αποτελέσματα Έργου



   

Oλοκλήρωση κατηγορίας ευρημάτων και λύσεων του 7FE 
Παράθεση προτάσεων και μοντέλων στην DataLogic 
Παράδοση της βάσης μοντέλων διεργασιών στη DataLogic
Παράδοση όλων των αναφορών σε όλες τις φάσεις του έργου
Έγκριση Δεικτών και αρχικοποίηση BSC
Χρήση του ερωτηματολογίου ικανοποίησης απο την εξυπηρέτηση πελατών
Θετική αξιολόγηση του έργου 
Σκέψεις για χρήση συνεχούς βελτιωτικού κύκλου  
Αξιολόγηση έργου απο τη διοίκηση της εταιρείας





 
Συμπεράσματα και Παρατηρήσεις





 
Υποχρεωτική η χρήση πλαισίου καθοδήγησης 
Ο συνδυασμός πλαισίων 7FE και ΑRIS αποδείχθηκε αποτελεσματικός
Απαραίτητη η αρχικοποίηση στρατηγικών δεικτών
Απαραίτητη η ενσωμάτωση των KPI's για τη μετρηση απόδοσης διεργασιών
Απαραίτητη η χρήση μοντελοποίησης  
ARIS HOUSE
ΣΑΣ ΕΥΧΑΡΙΣΤΩ ΠΟΛΥ 
Αλλαγή προσανατολισμού απο τμηματική δομή σε οργανισμούς προσανατολισμένους στον πελάτη και στις διεργασίες 
Παράλληλή αλλαγή των Π.Σ. απο υποστηρικτικά συστήματα τμημάτων σε συστήματα που διαπερνούν τους οργανισμούς οριζόντια, απο -άκρη σε άκρη