BPM Project στη DataLogic

Μέρος Ι. Θεωρητική ανάπτυξη

Ιστορική εξέλιξη τάσεων

• Εφαρμόστηκε απο Frederick Taylor και συνεργάτες του
• Ανάπτυξη μιας συγχρονης για την εποχή βιομηχανικής μηχανικής
• περιορισμός σε χειρονακτική εργασία και σε διεργασίες παραγωγής
• Εξασκήθηκαν στις αρχές του 1900 αλλά ξεχάστηκαν στα μέσα του αιώνα

• Συνδυασμός Taylorism και στατιστικού ελέγχου διεργασιών απο Shewart, Deming Juran
• Συνεχόμενη βελτίωση και όχι αποσπασματική
• παρακινηση εργαζομένων για βελτίωση διαδικασιών
• Ιαπωνικοί οργανισμοί θέτουν τα θεμέλια της συνεχούς βελτιωτικής διαδικασίας με πειθαρχία και επιχειρηματική ωριμότητα(που κατείχαν)
• Toyota- TPS περιλαμβάνει στατιστικό έλεγχο και συνεχής μάθηση.

• Αναπτύχθηκε την εποχή της Δυτικής οικονομικής ύφεσης (1990s)
• Αιτία ο έντονος παγκόσμιος ανταγωνισμός
• Πρόσθεσε νέες ιδέες στη φιλοσοφία της αναδιοργάνωσης
• Ορισμός- BPR είναι ο στοιχειώδης επαναπροσδιορισμός και η δραστική σχεδίαση των επιχειρηματικών διεργασιών που έχουν ως σκοπό να επιφέρουν δραματικές βελτιώσεις στις οργανωσιακές επιδόσεις.
• Δε δίνει έμφαση στον στατιστικό έλεγχο και την συνεχή βελτίωση
• Δεν ήταν πετυχημένη προσέγγιση λόγω της δυσκολίας υλοποίησης αυτών των έργων
• Πλέον δε χρησιμοποιείται συχνά

• Αναπτύχθηκε το 1980 απο τη Motorola
• Έγινε δημοφιλής από την General Electric τη δεκαετία του 1990
• Επιστροφή στον στατιστικό έλεγχο
• Μείωση των ελλατωματικών εκροών σε αποδεκτά επίπεδα και στηρίζεται σε στατιστικά συστήματα ελέγχου
• Αποσπασματική και όχι συνεχείς εφαρμογή
• Επαυξητική προσέγγιση βελτίωσης και δεν περιέχει ριζικές ανασχεδιάσεις
• Χρειάζεται ειδικούς να κετευθύνουν τους εργαζόμενους
• Συνδυασμός τακτικών Six Sigma τεχνικές απο άλλες προσεγγίσεις (TPS, πιο ριζικές προσεγγίσεις)

Businness Process Management είναι η επιτυχία των αντικειμενικών στόχων ενός οργανισμού μέσα από την βελτίωση, τη διαχείριση και τον έλεγχο των ουσιαστικών επιχειρησιακών διεργασιών.

7FE Framework

Μερος ΙΙ :Ανάπτυξη έργου στην DataLogic A.E.

Φάση Στρατηγικής Οργάνισμού

Kατηγοριοποίηση έργου υπό ανάπτυξη

Διεξαγωγή ερωτηματολογίου αυτό-αξιολόγησης

Αποτύπωση μετρήσιμων στόχων της Datalogic

Μορφή των δεικτών μέτρησης και τα πεδία προς συμπλήρωση

Φάση αρχιτεκτονικής διεργασιών

Γενική εικόνα διεργασιών

Βαθμολόγηση διεργασιών βάσει εταιρικών στόχων

Βασικές επιλογές μοντελοποίησης

Φάση έναρξης εκτέλεσης έργου

Διάκριση των στόχων της διεργασίας εξυπηρέτησης πελατών

Συλλογή μετρικών

Ανάλυση Μοντέλων και Εντοπισμός Προβληματικών Περιοχών(1)

Ανάλυση Μοντέλων και Εντοπισμός Προβληματικών Περιοχών(2)

Ανάλυση Μοντέλων και Εντοπισμός Προβληματικών Περιοχών(3)

Φάση οριστικής ανασχεδίασης και καινοτομίας

Νέες ενσωματώσεις στην ανασχεδίαση(1)

Νέες ενσωματώσεις στην ανασχεδίαση(2)

Νέες ενσωματώσεις στην ανασχεδίαση(3)

Νέες ενσωματώσεις στην ανασχεδίαση(4)

Νέες ενσωματώσεις στην ανασχεδίαση(5)

Προτάσεις για υποστήριξη των διεργασιών(1)

Προτάσεις για υποστήριξη των διεργασιών(2)

Αποτελέσματα Έργου

Αξιολόγηση έργου απο τη διοίκηση της εταιρείας

Συμπεράσματα και Παρατηρήσεις

ΣΑΣ ΕΥΧΑΡΙΣΤΩ ΠΟΛΥ

Διεξαγωγή Συνεντεύξευων

Ειδικά διαμορφωμένο ερωτηματολόγιο

με κατηγοριοποιήσεις ερωτήσεων

• δομή
• διεργασίες
• Π.Σ.
• Επικοινωνία

Δυνάμεις

• Δυνατότητα άμεσης τεχνικής υποστήριξης
• Δημιουργία καλών σχέσεων με πελάτη
• Παροχή ολοκληρωμένης βοήθειας στους εν δυνάμει πελάτες είτε δωρεάν είτε με μειωμένες τιμές

Αδυναμίες

• Κακή οργάνωση
• Εργασιακή νοοτροπία
• Έλλειψη δεικτών μέτρησης της αποτελεσματικότητας των διεργασιών

Ευκαιρίες

• Κλάδος υπό ανάπτυξη
• Μεγάλη ζήτηση

Απειλές

• εξέλιξη μεγάλων εταιρειών και πολυεθνικών
• Εύκολη εισαγωγή νέων εταιρειών στο κλάδο
• Συνεχής παροχή νέων προϊόντων από εταιρείες

Το σενάριο εκτέλεσης καθορίζεται από:

• τον βαθμό της αλλαγής που είναι διατεθειμένοι να δεχθεί η διοίκηση

τη κρίση μας για το επίπεδο ωριμότητας της εταιρείας σε σχέση με τις διεργασίες

• Το σενάριο κρίθηκε ανάμεσα στις κατηγορίες εποπτείας και πιλοτικής εκτέλεσης

Εκτέλεση SWOT ανάλυσης

Όλες οι διεργασίες της Εταιρείας

χωρίζονται σε

• Στρατηγικές
• Κρίσιμες
• Υποστηρικτικές

Καθορίζουμε την αρχές μοντελοποίησης και αρχιτεκτονικής που θα ακολουθηθούν

• Λόγος μοντελοποίησης : αρχική σχεδίαση και τυποποίηση διεργασιών (Baseline the business)
• Οπτική γωνία μοντελοποίησης: Ακολουθώντας μια επιχειρησιακή διεργασία
• Οντότητες μοντελοποίησης: Επιχειρηματική μονάδα (Business unit)
• Κατάσταση μοντελοποίησης: Ανάλυση υπαρχουσών διεργασιών (AS-IS) και σχεδίαση επιθυμητής κατάστασης (TO-BE).

Βαθμολογηση διεργασιών βάσει στόχων

• Χρήση πινάκων αντιπαραβολής στόχων με κρίσιμες διεργασίες
• Βαθμολόγηση αξίας διεργασιών για κάθε στόχο
• Επιλογή κατάλληλης διεργασίας

Λίστα καταγραφής στοιχείων διεργασιών

Ιδιοκτησία διεργασίας : Ανήκει στο Τμήμα πωλήσεων κατά κύριο λόγο

Εύρος διεργασίας : Διατμηματική και μάλιστα κρίσιμη

Επιλογή μεθόδου μοντελοποίησης : ARIS framework

Επιλογή εργαλείου μοντελοποίησης : ARIS Toolset

Επιλογή ανάθεσης : Μή ανάθεση της διεργασίας

αποτελέσματα

Balanced Scorecard

Οι Tracey & Wiersma προτείνουν την επιλογή μιας εκ των 3 στρατηγικών επιλογών:

• Προτεραιότητα στο πελάτη
• Αριστεία στη λειτουργικότητα
• Ηγεσία προϊόντος.

Ο Porter υποστήριξε πως αν δεν επιλεγεί μια μόνο στρατηγική, ο οργανισμός θα κολλήσει ενδιάμεσα σε αυτές τις κατηγορίες.

Η DataLogic δεν έχει καταγεγραμμένους στρατηγικούς στόχους

Το BSC φροντίζει να

• απεικονίσει τους στόχους διαγραμματικά
• ενσωματώσει στρατηγικούς KPI's στην εταιρεία
• ελέγχει το βαθμό ευθυγράμμισης των στρατηγικών με το έργο ΒPM

TPS

Taylorism

BPR

Six Sigma

ARIS HOUSE

Μοντέλο Π.Σ.

Αλλαγή προσανατολισμού απο τμηματική δομή σε οργανισμούς προσανατολισμένους στον πελάτη και στις διεργασίες

Παράλληλή αλλαγή των Π.Σ. απο υποστηρικτικά συστήματα τμημάτων σε συστήματα που διαπερνούν τους οργανισμούς οριζόντια, απο -άκρη σε άκρη

Αρχιτεκτονικός χάρτης διεργασιών

Οργανόγραμμα

Όψη Δεδομένων

Η ΤΑΣΗ BPM

Όψη διαδικασιών/λειτουργιών

Παράγοντες επιτυχίας για BPM και αλλαγή

• Περιβάλλον(E)
• Άνθρωποι(P)
• Μεθοδολογία(Μ)
• Π.Σ.(Ι)
• Όραμα μετασχηματισμού(Τ)

Στάδια BPM

Κατανόηση της λογικής των διεργασιών

Συμμετοχή των ανθρώπων

Όψη διεργασιών

Τη σωστή διαχείριση του έργου αναδιοργάνωσης

Πολύτιμη βοήθεια της τεχνολογίας

Όψη προϊόντων/υπηρεσιών

• Επικοινωνίακοι μηχανισμοί
• Διάκριση των αρχικών στόχων διεργασιών
• Λίστα επιτυχιών (Success Lists)
• Μια αναδρομή στις υψηλού επιπέδου διεργασίες

• Αναγνώριση όλων των εμπλεκομένων και δέσμευση τους στο έργο
• Ανάπτυξη πλάνου υλοποίησης
• Επέκταση και εύρος του έργου
• Συμφωνία για τις συνθήκες παράδοσης του έργου
• Συλλογή μετρικών

Ανάπτυξη πλάνου υλοποίησης

Έλλειψη επικοινωνιακών μηχανισμών

• Δημιουργεί σκοτεινά σημεία στους εργαζομένους
• Τους αφήνει αμέτοχους και έξω από τα δρώμενα
• Τους δημιουργεί ανασφάλεια
• τους στρέφει εναντίον οποιασδήποτε αλλαγής

Επικοινωνίακοι μηχανισμοί

Απαραίτητη επικοινωνιακή στρατηγική της Διοίκησης με ενημερώσεις για:

• Το αντίκτυπο που πρόκειται να έχει το έργο στο προσωπικό
• Την συμπεριφορά της ανώτατης διοίκησης στους υπαλλήλους
• Τυχών ευκαιρίες έτσι ώστε να συμμετάσχουν ενεργά.
• Την αντιμετώπιση των εργαζομένων με το πέρας του έργου

Χρόνοι

• Χρόνος επίλυσης συμβάντος
• Μέσος Χρόνος απασχόλησης υπαλλήλου ανά επαφή
• Μέσος Χρόνος αναμονής πελάτη στη κλήση
• Χρόνοι αναμονής στους οποίους εκτελείται μια ενδοεταιρική διαδικασία

Κλήσεις

• Αριθμός κλήσεων και επαφών για το ίδιο συμβάν από τον ίδιο πελάτη
• Αριθμός επαφών ανά κατηγορία αιτήματος
• Αναγνώριση των δημοφιλέστερων αιτημάτων

Ικανοποίηση

• Ερωτηματολόγιο καταγραφής ικανοποίησης πελατών από την διεργασία που χρησιμοποίησαν

Να παρέχει θετική και ευχάριστη εμπειρία σε κάθε πελάτη ικανοποιώντας όλες τις σχετιζόμενες απαιτήσεις στο χώρο των Τ.Π.Ε.

• Να επιλύει με γρήγορο άμεσο και αποτελεσματικό τρόπο οποιοδήποτε περιστατικό προκύπτει στο λογισμικό αλλά και να παρέχει αποτελεσματική τεχνική υποστήριξη
• Να αυξήσει την παραγωγικότητα με την ικανοποιητική κάλυψη ολοένα περισσότερων πελατών
• Να επιλύει τα προβλήματα που προκύπτουν με μία μόνο επαφή με την εταιρεία.

Παραδοσιακή υλοποίηση έναντι της Σύγχρονης

• εκκίνηση προετοιμασίας υλοποίησης απο την αφετηρία του
• κέρδος στα τελευταία τμήματα του έργου
• αποφυγή δύσκολων καταστάσεων
• όφελος χρόνου και χρήματος

Επικοινωνιακοί μηχανισμοί

Συμπλήρωση Matrix ικανοτήτων προσωπικού βάσει κρίσιμων διεργασιών

Ανάλυση των μοντέλων και εντοπισμός των προβληματικών περιοχών

Φάση κατανόησης

Καταγραφή των αιτημάτων σε ένα σημειώματάριο,

• Έγγραφο χωρίς δομή
• Δεν είναι χρήσιμο για εξαγωγή συμπερασμάτων
• Δε δημιουργείται αρχείο καταγραφής
• Δυσκολία του υπαλλήλου να αποσπάσει σωστές πληροφορίες

λόγω μη τυποποίησης

• Ελλιπής καταγραφή - επανάληψη ερωτήσεων

Έλλειψη σαφούς διεργασίας καταγραφής στοιχείων

• διπλές ή τριπλές καταγραφές στοιχείων

Έλλειψη συμμετοχής των Π.Σ.

Έλλειψη επιβεβαίωσεις επίλυσης αιτημάτων

• Δεν υπάρχει διαδικασία να επιβεβαιώνει πως ο πελάτης έχει εξυπηρετηθεί
• Ο πελάτης αναγκάζεται να επικοινωνεί ο ίδιος όταν υπάρχουν ακόμη ενέργειες για την ολοκληρωση του αιτήματος

Έλλειψη ερωτηματολογίου για την ικανοποίηση των πελατών απο το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών

• Αδυναμία μέτρησης επιπέδων ικανοποίησης του πελάτη
• Αδυναμία βελτιωτικών μέτρων στην εξυπηρέτηση πελατών

Αδυναμία αυτοματοποίησης της διεργασίας βάσει μοντέλων

Ενίσχυση και καταιγισμός ιδεών

Επικοινωνιακοί μηχανισμοί

Έλλειψη βάσεων αιτημάτων

• μόνο κάποιοι ηλεκτρονικοί φάκελοι που περιέχουν αιτήματα

που χρειάστηκαν επεξεργασία

• έλλειψη οργάνωσης και προτεραιότητας αιτημάτων
• κίνδυνος να χαθει η καταγραφή αιτημάτων πελατών που δεν

επιλύονται απευθείας και χρειάζονται επίλυση

Έλλειψη ολοκληρωμένου προφίλ πελατών

• Αδυναμία εύρεσης προϊόντων και μοντέλων πελάτη
• Αδυναμία δημιουργίας εμπορικής ταυτότητας

Ανύπαρκτες Γνωσιακές Βάσεις

• Αδυναμία γρήγορης απόκρισης Υπαλλήλου
• Αδυναμία εξαγωγής συμπερασμάτων για τη συχνότητα των αιτημάτων
• Επανάληψη εργασιών εύρεσης απαντήσεων που έχουν ήδη δοθεί

Νέες ενσωματώσεις στην ανασχεδίαση

Δημιουργία ξεκάθαρης υπό-διεργασίας

• Καταγραφής στοιχείων πελάτη
• Επιβεβαίωσεις ολοκλήρωσης αιτήματος
• Αποστολής ερωτηματολογίου ικανοποίησης πελατών

Ανασχεδίαση υποδιεργασίας κατηγοριοποίησης αιτήματος

• δυνατότητα αυτοματοποίησης της υπόδιεργασίας
• κέρδος χρόνου αρχίζοντας απο τα πλέον συχνά αιτήματα και καταλήγοντας στα σπανιότερα

• Έγκριση Δεικτών και αρχικοποίηση BSC
• Χρήση του ερωτηματολογίου ικανοποίησης απο την εξυπηρέτηση πελατών
• Θετική αξιολόγηση του έργου
• Σκέψεις για χρήση συνεχούς βελτιωτικού κύκλου

• Oλοκλήρωση κατηγορίας ευρημάτων και λύσεων του 7FE
• Παράθεση προτάσεων και μοντέλων στην DataLogic
• Παράδοση της βάσης μοντέλων διεργασιών στη DataLogic
• Παράδοση όλων των αναφορών σε όλες τις φάσεις του έργου

• Υποχρεωτική η χρήση πλαισίου καθοδήγησης
• Ο συνδυασμός πλαισίων 7FE και ΑRIS αποδείχθηκε αποτελεσματικός
• Απαραίτητη η αρχικοποίηση στρατηγικών δεικτών
• Απαραίτητη η ενσωμάτωση των KPI's για τη μετρηση απόδοσης διεργασιών
• Απαραίτητη η χρήση μοντελοποίησης

Προσθήκη υποδιεργασίας καταγραφής παραπόνων

Δίνεται ή δυνατότητα

• να ακουστεί ο πελάτης
• να αντιμετωπιστούν προβλήματα που δεν έχουν εντοπιστεί
• να αναπτυχθεί μια στενή σχέση πελάτη και εταιρείας

καταγραφή στοιχείων ανάλογα με τις απαιτήσεις του αιτήματος

• διάκριση υποδιεργασιών καταγραφής
• δομή ανάλογα με την αναγκαιότητα αποθήκευσης και επανάκτισης

Πρόσθεση Υπόδιεργασίας κατηγοριοποίησης περιστατικού

• Τα αιτήματα μεταφέρονται στο κατάλληλο τμήμα

και δε χάνεται χρόνος άσκοπα

Δημιουργία εφαρμογής καταγραφής αιτημάτων

• για την οργάνωση και την προτεραιότητα αιτημάτων
• για τη δημιουργία γνωσιακής βάσεις απο περιστατικά
• για την δημιουργία αγοραστικής ταυτότητας του πελάτη
• για την επιτάχυνση των διαδικασιών εξυπηρέτησης πελατών
• για τη μείωση της δυσαρέσκειας πελάτη

Καταγραφή των παραγγελιών με μια εφαρμογή καταγραφής στη βάση

• εύκολη έυρεση
• γρήγορη απόκριση στους πελάτες
• οργανωμένο αρχείο και εύκολος έλεγχος

για ορθές αποστολές απο προμηθευτές

• εύκολη χρέωση πελάτη και μεταφορά της παραγγελίας σε αγορές στο προφίλ του πελάτη