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Servicio al Ciudadano en el DPS

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by Erika Rodriguez Parra on 13 September 2012

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Transcript of Servicio al Ciudadano en el DPS

Sistema Integral de Servicio al Ciudadano Recibir servicios
Ser escuchado
Estar informado
Recibir un trato cálido y digno
Ser reconocido como parte de la solución Meta sectorial: garantizar un sistema de servicio al ciudadano articulado y oportuno

DPS líder en servicio al ciudadano ¿Qué busca el ciudadano? Gestión de Peticiones Medición de satisfacción y análisis estadístico Construcción de un mecanismo estandarizado y en línea para la medición de satisfacción de los Programas del DPS

Análisis estadístico de los datos de atención para retroalimentación de Programas y Procesos Construcción de política ATENCIÓN POR TELÉFONO MÓVIL.

Campañas masivas de SMS y voz
Atención focalizada
Chat SMS . ATENCIÓN TELEFÓNICA

Orientación básica sobre protocolos
Campañas de salida
IVR Transaccional
Actualización de bases de datos
Línea psicoafectiva
Facilitador con enfoque diferencial .
Trámites y servicios en línea. .




Atención virtual:
Portal de servicio al ciudadano: trámites, servicios y formatos, atención vía chat, mapeo de la atención... Consolidación de una ruta de atención de PQR (Resolución 830 de 2012)

Construcción de herramienta en línea para el reporte mensual de PQR

Acompañamiento a los Procesos para el reporte mensual de información

Análisis de calidad y fondo de las respuestas a Peticiones - retroalimentación con Procesos Atención presencial (apuestas sectoriales):







Centro Integral de Atención Canales efectivos Gestión de Peticiones Cultura de servicio al ciudadano Año 2012 * Definición de una política de servicio al ciudadano institucional y sectorial

* Articulación en la Mesa Sectorial

* Diseño de lineamientos estratégicos a nivel territorial

* Construcción del protocolo de servicio al ciudadano a nivel nacional y regional Caracterización: primero quién y luego qué Ser líder en servicio al ciudadano requiere: Resonancia y redundancia Cultura institucional de servicio Medición de satisfacción DPS líder en el servicio,
compromiso de todos!!! 5 4 3 2 1 Acciones de sensibilización y movilización a nivel nacional y regional Jornadas de orientación y motivación con facilitadores telefónicos y presenciales Campañas internas de sensibilización frente al enfoque diferencial Material pedagógico Jornadas de orientación con los colaboradores ¿Primero quién y luego qué? “Primero quién y luego qué” es una estrategia que busca garantizar la calidad y pertinencia de las formas en las que el ciudadano accede a la oferta del Estado.

Reconocer al Ciudadano como parte de la solución” = CIUDADANO SOCIO Trampa de la pobreza Falta de acceso
a la información


Falla de comunicación PRIMERO QUIÉN Y LUEGO QUÉ Conocimiento del ciudadano
Caracterización
Identificación de necesidades
y expectativas

Acceso a la oferta
Canales efectivos y adecuados:
Atención telefónica, atención por
teléfono móvil, atención virtual * Construir una interacción real con el ciudadano
* Recuperar la confianza
* Prevención en el servicio
* Contribuir a la alfabetización digital Atención y participación ciudadana
Prototipo de innovación social
Portal de Servicio al Ciudadano

Fortalecimiento institucional
Jornadas de orientación
Movilizaciones
Articulación Y desde el territorio ? Aliados para caracterizar al ciudadano e identificar necesidades y expectativas
Participación en encuesta de caracterización
Focalizar y direccionar al ciudadano al canal de atención más oportuno y eficaz
Participación en la Feria de Servicio al Ciudadano Promover estrategia Conversemos (SMS y chat)
Promover estrategia CAT y el IVR transaccional de Consulta de Pagos.
Contribuir a la optimización de la ruta de Gestión de Peticiones-PQR (Protocolo)  Promover la atención con enfoque diferencial
Reconocer al ciudadano como parte de la solución (escuchar y actuar)
Nuestros principales aliados para transformar la dinámica de algunas Direcciones Regionales en el tema del servicio La Subdirección General es la encargada de asesorar a la Dirección del DPS en el diseño y formulación de políticas, planes, estrategias y programas relacionados con el Sector de la Inclusión Social y la Reconciliación. Tiene a su cargo dos (2) Áreas de Gestión y un (1) Grupo de Trabajo, que responden a líneas estratégicas de la entidad y del Sector de la Inclusión Social y la Reconciliación. El Área de Gestión de Alianzas Público-Privadas:

* Identificar oportunidades de apoyo externo y coordinar las alianzas con el sector privado y las organizaciones sociales

*Diseñar la estrategia de articulación interinstitucional con actores públicos y privados, El Grupo de Trabajo de Enfoque Diferencial encargado de promover y desarrollar la implementación de planes, proyectos y programas para atender con enfoque diferencial a la población beneficiaria. Muchas informan
Algunas escuchan
Pocas responden
Casi ninguna cambia https://sites.google.com/site/encuestadeserviciodps/
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