Prezi

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in the manual

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

EL ROL DEL AGENTE DE VIAJES COMO ASESOR

No description
by Gabriela Quiñones on 28 November 2013

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of EL ROL DEL AGENTE DE VIAJES COMO ASESOR

EL ROL DEL AGENTE DE VIAJES COMO ASESOR

MOTIVACIONES DE LA INVESTIGACIÓN
El agente de viajes tiene tres funciones principales:

RESULTADOS
DISEÑO METODOLÓGICO
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
Las consultas de compra no concretadas por parte de los clientes potenciales realizadas en temporada alta en las agencias de viajes localizadas en shoppings y microcentro de la ciudad de Córdoba, provocan la pérdida de tiempo-esfuerzo afectando en la productividad de las mismas.
OBJETIVO GENERAL
Estudiar alternativas de solución para que las consultas no concretadas en venta no produzcan pérdida de tiempo-esfuerzo y no afecte en la productividad de la agencia.
FUNCIÓN PRODUCTORA
FUNCIÓN MEDIADORA
FUNCIÓN
ASESORA
Consiste en informar y asesorar al viajero sobre la mayor cantidad de características de los destinos, los servicios, los proveedores y los viajes disponibles.
Based on Jim Harvey's speech structures
Por Fernández Ludmila y Quiñones Gabriela
Se realiza al poner a los prestatarios de servicios en contacto con los posibles clientes
Consiste en diseñar, organizar y
comercializar viajes o productos
turísticos originados por la combinación
de diferentes servicios ofertados por
un precio global preestablecido
RAZÓN DE SER
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Conocer el número promedio de consultas que un agente de viajes, en el puesto de ventas, puede atender por día durante temporada alta.
 Conocer el porcentaje promedio de consultas personales concretadas en venta en un mes por un agente de viajes, en el puesto de ventas.
 Conocer el número promedio de clientes potenciales que realizaron consultas en temporada alta y efectivizaron la compra de productos o servicios turísticos, convirtiéndose en clientes reales.
 Identificar qué importancia/valor tiene para los clientes potenciales y reales el asesoramiento brindado por el agente de viajes.
 Definir el perfil del cliente potencial que realiza consultas sin intención de compra.
 Identificar qué importancia le dan los agentes de viajes a su rol como asesor.
 Conocer el grado de aceptación de los agentes de viajes y dueños de las agencias sobre la idea del cobro de un arancel por asesoramiento.
Tipo de diseño: cuali-cuantitativo
Tipo de investigación: exploratorio-descriptiva
- El personal de contacto en el puesto de venta y representantes técnicos, afirman que en caso de que existiera un arancel por asesoramiento el cliente cordobés no está dispuesto a pagarlo.
-PERFIL: “Menores de 25 años, que se muestran con prisa e inseguros, no poseen información sobre lo buscan preguntando sobre varios destinos y diversas tipologías de turismo.”
-El 52 % de los clientes encuestados, tanto reales como potenciales, consideran al asesoramiento como un aspecto primordial a la hora de contratar servicios/productos turísticos a través de una agencia de viajes
PROPUESTA:
"ADECUACIÓN DE UN PUESTO DE TRABAJO COMO RECEPCIÓN"
OBJETIVO GENERAL
Acercar a las agencias de viajes una propuesta que permita disminuir la cantidad de consultas sin intención de compra durante temporada alta.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Diseñar un protocolo de actuación para implementar con las personas que realizan consultas sin intención de compra.
• Favorecer el desempeño del personal de contacto como asesor de viajes.
• Disminuir el tiempo de atención de consultas sin intención de compra mejorando la productividad del agente de viajes.
• Lograr que el agente de viajes dedique mayor tiempo de su labor en asesorar a los clientes reales y potenciales con intención de compra.
¿EN QUÉ CONSISTE?
En la implementación de una recepción ubicada cerca del ingreso de la agencia de viajes que permite dar una primera atención a los clientes, actuando como una barrera física para aquellos que realizan consultas sin intención de compra.
¿A QUIÉN VA DIRIGIDO?
A todas las agencias de viajes del microcentro de la ciudad de Córdoba que tienen locales con acceso desde la vía pública y locales ubicados en shoppings de la ciudad de Córdoba.
¿CÓMO SE DIFUNDIRÁ?
La ACAV dará a conocer este proyecto informando de su existencia a través de la publicación del mismo en el boletín online (newsletter).
Aquellas agencias de viajes interesadas pueden solicitarlo a la asociación de forma gratuita.
El proyecto es presentado de forma digital en formato PDF.
ETAPA 1:
ADECUACIÓN DEL ESPACIO FÍSICO
ETAPA 2:
DISEÑO DEL PUESTO DE TRABAJO
ETAPA 3: PROTOCOLO DE ACTUACIÓN DEL PUESTO DE TRABAJO
Nuevo mobiliario:
- Escritorio mostrador.
- Silla alta.
Instrumentos y herramientas de trabajo:
-Computadora.
-Teléfono.
-Elementos de librería.
-Folletería.
PUESTO: PERSONAL RECEPCIÓN
¿QUÉ FUNCIÓN TIENE?
-Recibir a las personas que ingresan a la AV.
-Aplicar protocolo de actuación en caso de ser necesario.
-Canalizar a los clientes reales hacia personal de contacto encargado del asesoramiento y venta.
-Asesorar a partir de la entrega de folletería e información sobre precios y características generales del producto/servicio.
DURACIÓN DEL PUESTO
3 meses (temporada estival)
REQUISITOS
Buena presencia, ser activo, amable y dinámico, poseer dominio de la terminología y nomenclatura utilizada en el material de venta de la agencia, etc.
No es necesaria la experiencia laboral, se recomienda considerar a personas que estén finalizando carreras de turismo.
PERFIL
-Conocimientos básicos de marketing.
-Madurez de criterio.
-Alta capacidad empática.
-Capacidad de comunicación.
-Fuerte vocación de servicio.
-Conocimiento de técnicas de atención al cliente.
-Conocimiento de toda la cartera de productos.
-Conocimiento de técnicas de venta y negociación.
CONSIDERACIONES GENERALES
LOS GESTOS:
-Nunca mostrar gestos de desagrado o dejadez.
-Evitar gesticulación excesiva.
-Demostrar interés hacia los clientes teniendo una postura física y mental adecuada.
EL TONO DE VOZ:
-Tono intermedio y firme demostrando interés al cliente.
-Nunca interrumpir al cliente.
EL LENGUAJE:
-Claro y sencillo.
EL ASPECTO FÍSICO:
-Vestir formalmente (uniformado).
-Mantener orden y limpieza personal.
-Evitar uso excesivo de maquillaje y accesorios.
1- TOMA DE CONTACTO INICIAL
El recepcionista recibe a todas las personas que ingresen a la agencia de viajes, identificando en primera instancia a los CLIENTES REALES.
-Saludo
-Conocer qué necesita el cliente.
-Conocer si el cliente ya ha adquirido un producto/servicio en la agencia de viajes.
-Derivar a los clientes reales hacia el personal de contacto encargado de venta y asesoramiento y seguir el protocolo de actuación con el resto de las personas.

2- PRIMERA ATENCIÓN A CLIENTES POTENCIALES
3- TRANSMISIÓN DE LA INFORMACIÓN Y FINALIZACIÓN DE LA ATENCIÓN DEL CLIENTE SIN INTENCIÓN DE COMPRA
-Atención de todos los clientes potenciales.
-Identificación de las personas que realizan consultas sin intención de compra mediante la utilización del modelo de ficha planteada y las características indicadas por el "perfil".

-Brindar información precisa acerca de productos de temporada alta si el cliente lo requiere.
-Comunicar al cliente que debe esperar 15-20 minutos para ser atendido por el personal de contacto.
-Si la persona no desea esperar, se saluda cordialmente y con respeto.

RECURSOS HUMANOS
Persona que cumpla con el perfil y los requisitos de puesto.

Es decisión de cada agencia de viajes si se incorpora personal nuevo o designa personal ya existente para cubrir este nuevo puesto de trabajo.

Se propone la incorporación de un estudiante de turismo que esté cursando los últimos años de la carrera, con el fin de colaborar con la inserción de los mismos al mercado laboral turístico.

Persona que se encargue del reclutamiento del recepcionista, de la adquisición del mobiliario y herramientas materiales que propone el proyecto.

RECURSOS LEGALES
El recepcionista estará en relación de dependencia y se deberá tener en cuenta:

• El Título III de la Ley de Trabajo N°º20.744 que enmarca las modalidades de contratación. En este caso, el contrato es de temporada.

• El Convenio Colectivo de Trabajo N°º547/08 y su última actualización del acuerdo salarial para el año 2013 en donde se establecen las escalas salariales para el personal de las agencias de viajes. El recepcionista pertenece a la categoría A (ayudante) de personal administrativo.

RECURSOS ECONÓMICOS
CALENDARIZACIÓN
4. PASO OPCIONAL: IMPLEMENTACIÓN DEL COBRO DEL ARANCEL POR SERVICIO DE ASESORAMIENTO
- Cobro de un monto de dinero fijo ($50) que se absorbe en el precio final si se concreta la venta.

- Se convierte en una barrera monetaria.

- Para su implementación es necesario comunicarle al cliente que en caso de querer obtener mayor información sobre algún producto/servicio turístico deben abonar por única vez el arancel por asesoramiento.

++
¿PREGUNTAS?
HIPÓTESIS
Cobro de un arancel o Fee por la prestación de servicios de asesoramiento por parte del agente de viaje que luego se absorbe en el monto a pagar por el pasajero en caso de que se concrete la venta.
See the full transcript