Prezi

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in the manual

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

Tocumbo Paletería

Investigación de Empresa
by Josué González Díaz on 14 April 2013

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Tocumbo Paletería

Tocumbo Proyecto Final de Sistemas de Calidad

Empresa "Tocumbo" Misión

Satisfacer hasta el paladar más exigente de nuestros clientes, siempre contando con un servicio de calidad para que el cliente pueda saborear y disfrutar de los ricos productos congelados, así como crear un ambiente ameno y agradable dentro del negocio para hacer una atmósfera agradable para todo tipo de cliente. Visión

Ser una de las cafeterías y neverías más reconocidas en el municipio, ofreciendo productos de calidad y que sean de agrado para toda la población. También seguir innovando en nuestros menús para satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes. Valores

Calidad: en todos los ámbitos de cada uno de los servicios que realizamos.

Puntualidad: en la entrega de los productos solicitados por nuestros clientes.

Coherencia: entre lo que nos comprometemos con nuestro cliente y lo que efectuamos como trabajo.

Comunicación: constante y efectiva, entre todos los miembros que formamos parte de la empresa, así como con nuestros proveedores y clientes.

Confianza: en que realizaremos nuestras labores de la mejor manera, con la finalidad de satisfacer a cada uno de nuestros clientes.

Compromiso: con nuestro clientes, al brindarles un servicio de calidad; con la sociedad, al brindar estabilidad a las familias de nuestro personal y con el medio ambiente, al respetar y cumplir todas las normas establecidas. Políticas de Calidad

Identificar claramente las expectativas de nuestros clientes, acerca de nuestros productos y sobre gustos, preferencia y deseos de otros productos.

Desarrollar nuevos productos permanentemente, para mantener la innovación

Tener una estructura organizacional competitiva y preparada para lograr los objetivos necesarios para lograr nuestra visión.

Realizar mantenimiento preventivo y correcto de las instalaciones.

Nombrar, mantener, capacitar a cada miembro de nuestra organización que sirva como referente del sistema de gestión de calidad. Ventajas Competitivas

Innovan las bebidas de acuerdo a las estaciones del año y necesidades del cliente.
Los sabores de las nieves son muy amplios para todo tipo de paladar.
Tiene un ambiente de comodidad para todo tipo de persona y edad. Liderazgo 1.- Acciones para conocer y entender con claridad las expectativas de los grupos de interés e influencia. Acciones

Realizar juntas con empleados cada mes para conocer sus opiniones.

Realizar encuestas a los clientes para conocer sus necesidades y expectativas.

Cumplir con los lineamientos de salubridad. Indicadores

Un documento con las firmas de los asistentes, fecha y descripción de lo que se a realizado.

Documentar y hacer observaciones de las encuestas realizadas para mejorar el servicio.

Certificación o reconocimiento por parte de salubridad. 2.- Acciones para medir el grado de satisfacción que tienen los grupos de interés respecto a la operación de la organización. Acciones

Realizar entrevistas a los clientes para saber si el servicio y los productos son de su agrado.

Aplicar un test sobre satisfacción laboral. Indicadores

Realizar estratificación y analizar los resultados con la finalidad de mejorar la satisfacción del cliente.

Ver en que rango de satisfacción laboral se encuentran los empleados. Definición de misión basada en satisfacer las necesidades de los grupos de interés. La misión es congruente porque se centra en satisfacer al cliente, brindando un servicio de calidad e innovando cada uno de los productos de acuerdo a las exigencias del cliente. Planeación Estratégica 1. Estudio del medio ambiente externo e interno para definir los lineamientos estratégicos. Variables Internas
Fortalezas

Tiene diversidad de productos, los cuales son de consumo masivo y de fácil aceptación.

Capacidad de crear nueva variedad de producto, con la finalidad de satisfacer los gustos y preferencias del consumidor.

Cuenta con diferentes opciones para la distribución de producto con ello se logra mayor presencia en el mercado. Variables Externas
Oportunidades

Las sucursales permiten la mejora en su capacidad de producción y comercialización.

Con la implementación de nuevas sucursales en otros municipios se genera la posibilidad de formar parte del mercado estatal.

Estando en el mercado estatal se tiene la oportunidad de ser más competitivo y así poder realizar un benchmarking competitivo. Debilidades

Bajos niveles tecnológicos para competir con productos homogéneos.

Falta de personal para el servicio que se ofrece y limpieza en tocumbo.

Espacio reducido para la capacidad de clientes que asisten a tocumbo. Amenazas

Poca capacidad productiva ante los competidores.

Muchas neverías instaladas cerca de la zona en que se encuentra tocumbo.

Incremento del costo de la materia prima. Lineamientos Estratégicos

Que la empresa tocumbo obtenga por medio de organizaciones especializadas información sobre nuevas estrategias que le permitan mejorar su administración.

Tener un fondo de ahorro para prevenir un incremento inesperado en los gastos de la empresa.

Expandir las instalaciones para tener más capacidad en ellas. Desarrollo de programas que permitan a la empresa tener una mejor distribución en su producto, mejor control de calidad, programa de precios accesibles y monitoreo constante sobre la competencia con el fin de mantener una posición aceptable en el mercado.

Establecer proyectos de capacitación técnica, dando a conocer nuevas formas de administrar los negocios, informando acerca de nueva tecnología que permitirá obtener una mejor y mayor ventaja competitiva. 2. Tipo de benchmarking que se utiliza y en que ayuda a mejorar la organización.

Observando el modo de trabajo en la Empresa Tocumbo, podemos observar que el tipo de benchmarking que manejan es de Prácticas Óptimas interno, la sucursal con más desempeño es la encargada de capacitar o hacer conferencias a las demás sucursales para mejorar el desempeño de las demás para ser más competitivas y mejorar el servicio que se da. 3. Objetivos de calidad basados en las política de calidad.

Realizar encuestas a los clientes con tablas de calificación en la que indique nuevos productos que se podrán encontrar en Tocumbo, de acuerdo a los resultados se analizará y se utilizará la metodología de estratificación esto se realizará cada 6 meses.

Se elaborará un diagrama causa-efecto para la maquinaria y se archivará en una bitácora para problemas que puedan suceder, esto se realiza cada fin de semana de cada més.

Realizar un exámen a los empleados con calificación del 0-10 para saber quién es el que tiene más conocimiento sobre lo que quiere la empresa y cómo se realiza cada proceso dentro de ella y poder capacitar a los demás empleados en el área que se requiera capacitar. Integración de los sistemas
Humano y Operativo 1. Productos y servicios están de acuerdo a los objetivos de calidad resultantes del despliegue de políticas de calidad.

Ofrecer al cliente productos que complementen su pedido.

Los empleados deben tener 20 pedidos mínimos en su turno que cubren tres mesas de los cuales:
20% en el área de pasteles.
10% nieves de todo tipo.
15% bocadillos (papas a la francesa, banderillas,
nachos).
55% bebidas (cafés, frappe, tizana, soda italiana). El servicio que se da al cliente debe realizarse en el menor tiempo posible: al tomar la orden se dará un lapso de 15 minutos máximo a la entrega del producto.

Darle la bienvenida al cliente, preguntarle al cliente si requiere un producto para llevar o consumirlo dentro del local.
20% productos para llevar
80% productos consumirlos dentro del local.

Llevar registro de los productos vendidos para llevar y consumidos internamente.

Realizar una bitácora de los productos vendidos. 2. Proceso de producción está de acuerdo a los objetivos de calidad resultantes del despliegue de políticas de calidad.

Revisar y anotar en la bitácora cada dos horas el funcionamiento de las máquinas:

Máquinas de fabricación de hielo frappe.
Observar la temperatura de los congeladores.
Limpiar y desechar el aceite quemado de las freidoras.

Verificar la caducidad de los embutidos y lácteos que se utilizarán.
Asegurarse que se cuente con los insumos necesarios para la elaboración de los productos.

Contar con el personal adecuado y capacitado para la elaboración de los productos. 3. Acciones para conocer la satisfacción y desempeño de los empleados. Acciones

Utilizar el sistema de comparación del desempeño del empleado con determinados parámetros conductuales.

Realizar autoevaluaciones.

Llevar a cabo la administración por objetivos, que consistirá en que el supervisor y empleado establezcan conjuntamente los objetivos de desempeño deseables. Indicadores

Utilizando la escala de calificación conductual nos daremos cuenta en que lugar se encuentra cada empleado.

Analizar los resultados de las autoevaluaciones.

Analizar si se lograron o no los objetivos . 4. Acciones para definir los programas de entrenamiento y educación de los empleados. Acciones

Realizar un diagrama de pescado con los empleados para determinar áreas en las cuales necesiten capacitación.

Evaluación al personal de como es su comportamiento en la atención del cliente.

Realizar un examen a los empleados para determinar si saben operar la maquinaria. Indicadores

Analizar las causas para determinar soluciones.

Dependiendo del resultado se realizará una capacitación al personal que la requiera.

Resultado de los exámenes. 5. Recompensas y reconocimientos a los empleados por los logros en calidad con el objetivo de reforzar su satisfacción y desempeño.

1.- Otorgar un reconocimiento al empleado del mes por su trabajo y esfuerzo realizado en el trabajo.

2.- Un bono de $500.00 al mejor vendedor del mes.

3.- Una comida al trabajador con la mejor puntualidad a la hora de llegar al trabajo.

4.- Un día de descanso al empleado que desempeñe mejor su trabajo y trabaje en equipo con sus compañeros.

5.- A las empleadas con hijos que desempeñen muy bien su trabajo, puntualidad y trate muy bien a los clientes, la empresa ayudará a comprar materiales escolares para el desarrollo de su hijo. Posicionamiento de Mercado 1. Acciones para medir la satisfacción del cliente comparando el producto o servicio propio con el de la competencia, en relación a sus expectativas.

La mayoría de la gente busca cuidar su economía pero también teniendo un producto y servicio de calidad, sin tener que esperar mucho tiempo, ser atendidos correctamente y salir del lugar con una sonrisa en la cara gracias a su compra.

Sin olvidar todos los productos que ofrece Tocumbo aparte de lo básico que son las paletas, helados y cafés, se ofrece el servicio de comida rápida (hamburguesas, tortas, refrescos, papas a la francesa, etc.) Todo esto llama la atención de los clientes prefiriendo calidad y opciones antes que lo económico. 2. Estudios para conocer la calidad del producto de los competidores, así como sus fuerzas y debilidades.

Hay que tratar de que siempre cuenten con un buen control de recepción, en el cual podemos observar que los productos adquiridos tienen la calidad deseada, ya sea caducidad de productos, golpes en cajas, limpieza en la entrega etc.

La verificación es una forma muy sencilla de detectar los productos defectuosos, de esta manera podemos observar si la competencia está trabajando con productos altos en calidad o le está vendiendo a la gente algo que pueda dañar su salud y su bolsillo. Fortalezas y Debilidades Competidor Directo
"La Michoacana" Fortalezas

Productos más baratos a los de la competencia.

Gran cantidad de sucursales en el centro y alrededores de la ciudad.

Es una marca reconocida no solamente en Salamanca, si no en los estados circunvecinos al estado de Michoacán.

Cuenta ya con muchos años de existencia. Debilidades

No cuenta con muchos productos de los que ofrece la competencia.

Son lugares pequeños y no crean la intención de compra.

Cuentan con muy poco trabajadores, teniendo muchos clientes, es imposible atenderlos a todos con mayor rapidez.

No cuenta con cafetería, algo con lo que si cuenta Tocumbo.

Al ser muy conocida, actualmente existen muchas imitaciones de la Michoacana, de esta manera pierde su reconocimiento.

Actualmente se dice que la paletería cambiará su nombre gracias a los problemas de narcotráfico que existen en Michoacán, perdiendo así el conocimiento que tenía la gente sobre esta peletería. 3. Acciones para conocer la participación del mercado de la organización y la de los competidores. Acciones

Entrevistar a los clientes de la competencia para conocer su nivel de satisfacción.

Realizar un análisis FODA sobre nuestra competencia. Indicadores

Analizar las respuestas de las entrevistas para así conocer la posición en la que nos encontramos.

Elaborar una conclusión en cuanto al análisis FODA para saber en qué nivel nos encontramos frente a nuestra competencia. Mejoramiento de la Calidad 1. Acciones de aseguramiento de la calidad que utiliza la organización.

Adquieren el material necesario para la elaboración y venta con proveedores que estén certificados, para así ofrecer más calidad en los productos.

Revisan la materia prima, cuidando que esté en óptimas condiciones para la elaboración de la gama de productos que ofrecen.

Mantienen ordenados todos los artículos en su lugar para cuando sean ocupados los localicen rápidamente y ahorren tiempo.

Todas las áreas deben estar limpias, y así puedan transmitir mayor confianza a los clientes.

Las instalaciones se hicieron pensando en ofrecerles elegancia y comodidad a los clientes. 2. Acciones para redirigir y mejorar el programa de calidad total.

Responder a las exigencias actuales de los clientes para seguir en el gusto de ellos.

Hacer énfasis en esas áreas que estamos fallando como organización.

Reconocer a los trabajadores que tengan mayor desempeño, con un día de descanso extra.

Se hace una junta mensual con el encargado para hacerle de su conocimiento los resultados positivos y negativos de la organización, posteriormente él se los hace saber a los demás empleados. 3. Acciones del comité de calidad para administrar y dirigir proyectos de mejora de la calidad del producto y proceso, así como mejorar la cultura de calidad del personal.

De ser necesario se vuelve a evaluar a cada integrante del equipo de trabajo, para reacomodarlo en algún otro puesto o si se decide que ya no labore en nuestra organización.

Si alguna de las materias primas tiene 2 defectos en un lapso de tiempo determinado, dejamos de adquirirla hasta no garantizarnos de que está en buen estado, esto nos evita pérdidas a la empresa y a los clientes sólo se les ofrece calidad y buen sabor.

Durante el proceso de elaboración el encargado de turno supervisa todas las actividades, para evitar que haya desperfecto alguno en su preparación. Procuramos que el personal se sienta cómodo con las actividades desempeñadas y lo haga con gusto, por lo tanto siempre ofrecen un trato amable y cordial a todos nuestros apreciables clientes.

Al final de cada horario si se han desempeñado las labores correspondientes y está limpia el área de trabajo, se les deja salir 10 minutos antes, con esto también estamos mejorando la puntualidad ya que al día siguiente llegan un poco antes de su hora de entrada.

Contribuir a la motivación y satisfacción del personal, propiciando así la participación de todos los miembros tomando en cuenta cada una de sus aportaciones para mejorar. 4. Acciones de trabajo con el círculo de Deming PHVA y equipos de trabajo para mejorar la operación, calidad de insumos y cultura de calidad.

Planear: Cuando pensamos lanzar un nuevo producto, algún sabor nuevo o hacer alguna innovación, nos gusta saber lo que piensa la gente, y así sabemos si será aceptado; posteriormente lo realizamos y lanzamos promociones que incluyan este nuevo sabor.

Hacer: Se revisan objetivos y se ve si se están cumpliendo, o qué acciones hay que modificar para cumplirlos en el tiempo estimado.

Verificar: Se analizan las ventas y la utilidad que nos han dejado a lo largo de un lapso de tiempo, depende de qué tan favorables sean los resultados, se decide si se sigue trabajando de la misma manera o hay algo que cambiar dentro de la organización.

Actuar: Se archivan los documentos que nos avalan que la organización va por buen camino y que nos indican que hemos cumplido las expectativas. De la misma manera se rediseñan estrategias que nos ayuden a cumplir los objetivos que fueron planteados en un principio. Responsabilidad Social 1. Acciones para cuidar y mejorar el medio ambiente. Acciones

Separar la basura orgánica e inorgánica que utiliza la organización.

Reducir el consumo de recipientes y bolsas de plástico.

Dar a conocer a los empleados las 4R del reciclaje. Indicadores

Revisar los contenedores de la basura para asegurarse de que tengan lo que corresponde.

Comparando el costo de compra de recipientes y bolsas de plástico con el recibo anterior.

Hacer una prueba a los empleados sobre sus conocimientos de las 4R. 2. Acciones para apoyar y mejorar la comunidad en donde se encuentra la organización. Acciones

Dar patrocinio a las escuelas para equipo deportivo.

Realizar trabajos de reforestación en la comunidad. Indicadores

Hacer un archivo con las facturas de los patrocinios.

Documentar con videos lo que se hace en la reforestación. 3. Acciones para un desarrollo sustentable de los recursos utilizados. Acciones

Revisar regularmente las instalaciones para detectar fugas de agua.

Utilizar focos ahorradores. Indicadores

Documentar las óptimas condiciones del establecimiento.

Disminución del recibo de electricidad. Castelán Banda Claudia Elizabeth
Castillo Gutiérrez Ma. del Rocío
González Díaz José Josué
Hernández Flores Mireya Jazmin
Pantoja Álvarez Victoria
Reyes Rodríguez Sandra Janette Gracias Planeación Estratégica Planeación Interna Planeación Externa FODA Benchmarking Interno Competencia Análisis del Entorno Misión Visión Valores Políticas Objetivos Indicador Ejecución Reforzamiento Acciones Revisión de Estrategias Necesidades futuras de los grupos de interés Personal Sociedad Clientes Personal Reclutamiento y Selección Contratación Capacitación y Desarrollo Sueldos y Salarios Prestaciones y Servicios Premios Proveedores Recepción de Mercancía Producto Entregas en tiempo y forma Condiciones Óptimas Fecha de Caducidad Entrega completa del pedido Refrigeración de los productos Calidad Innovación Precios bajos Frescos Diversidad Sabores Comida Atención a Clientes Cobro Entrega de pedido Pedido de producto Vigilancia de nuevas necesidades Gestión de Recursos Medición, Análisis de Mejora Clientes Requisitos Realización del producto Producto Satisfacción del cliente Dentro Para llevar Revisión, Mantenimiento y Mejoras Continuas Operación del Negocio 1. Documentación utilizada para asegurar los procedimientos referentes a calidad y producción.

Una propuesta de nosotros que le podría ser útil va relacionada con la estandarización de procesos, sería que la parte de la alta dirección del establecimiento iniciara con un poder de convencimiento, compromiso y liderazgo para que se pueda llevar un buen control; es decir de la mejor manera posible.
Dado que con este problema la estandarización debe tomar en cuenta todos los procesos en todas las áreas logrando una calidad en todos los anteriores así como también en los productos y servicios.
Un paso para lograr es documentar, implantar y mantener la mejora continua a diario en los procesos e irse dando cuenta de lo que haya ido fallando a diario y poder implantar un nuevo cambio dependiendo la falla, pero teniendo en cuenta a todos los involucrados en el debido proceso y cuestionando las necesidades de cada una de las actividades.
Otra propuesta es elaborar diagramas o simplemente ir tomando fotos de lo que se quiera cambiar. Se debe tomar en cuenta que para que sirva una estandarización se debe capacitar al personal para después de que se aplique se vayan checando los resultados anteriores. 2. Indicadores para evaluar la efectividad de la operación. Indicador de la Productividad

Un indicador en la productividad ayudará a Tocumbo a comparar el nivel de eficiencia de la empresa, ya sea en todo el negocio o solo en algunos productos en particular. De este modo tocumbo puede tener estos indicadores.

El indicador total de su productividad:
Producción / consumo total

El indicador parcial de su productividad:
Producción/ consumo de algún producto en particular. Indicador del proceso productivo

Un indicador que ayuda al proceso productivo son las quejas mensuales que recibe Tocumbo, esto se maneja por el número total de quejas que reciben durante un mes, este tipo de quejas las revisa el encargado y el responsable de la actuación es el gerente y tiene que establecer el objetivo para ver si se puede solucionar. 3. Herramientas estadísticas de la calidad para controlar o solucionar problemas en el proceso y como se utiliza.

Una herramienta que debe usar Tocumbo es una Hoja de Verificación o control, esta es una forma sencilla y podría observarse la forma en que el cliente es atendido por los trabajadores del negocio.

Otra manera de saber cómo está fallando la atención en el cliente sería mediante un diagrama de Ishikawa. 4. Programas para seleccionar proveedores y mejorar la calidad en los insumos.

Al seleccionar los proveedores de nuestros insumos deben de tener demasiado cuidado por el tipo de negocio que se está manejando y así mismo para la mejora de sus productos continuamente.

Para poder seleccionar un proveedor adecuado para el negocio de Paleterías y Cafeterías Tocumbo es contar con pocas fuentes de proveedores pero que sean previamente evaluados y seleccionados; es decir, tener proveedores con la más alta calidad de productos. Responsabilidad social Bienvenida y entrega de producto
See the full transcript