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PRESENTACION MESA DE AYUDA DH

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by YATHOR HDEZ on 6 November 2013

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Transcript of PRESENTACION MESA DE AYUDA DH

6) Tipo de Resolutor
• MDA (Mesa de Ayuda)
• RESOLUTOR ESPECIALISTA
• ATENCIÓN AL COLABORADOR.

Se determina con base a:

Caso 1 El Analista de mesa de ayuda puede dar solución en el momento:
Brinda información solicitada y se cierra el ticket.

Caso 2 El Analista de mesa de ayuda no cuenta con la información (por ser especializada):
Se asigna la solicitud a un Resolutor Especialista, detallando la requisición específica.
ALCANCE
Inicia cuando el Analista de Mesa de Ayuda recibe la solicitud (vía telefónica, correo electrónico u otro medio) y termina cuando se brinda una solución satisfactoria al colaborador cerrando el ticket asignado a dicha solicitud.

PROCESO DE EMISIÓN Y ATENCIÓN DE TICKETS
I. Solicitud o requisición por parte de colaboradores.
• Vía telefónica
• Correo electrónico.
• Otro medio.

OBJETIVO
Brindar solución inmediata y satisfactoria, así como dar seguimiento puntual a los requerimientos propios de Desarrollo Humano, provenientes de los colaboradores de distintos centros de trabajo.
4) Requisición (Sub-categoría)

Información general
Calendarios
Resultados y/o calificaciones
Procesos
Formatos
Materiales y/o documentos
Otros
5) Actividad (Categoría de tercer nivel), por ejemplo:

• Evaluación de desempeño
• Encuesta de Clima
• Proyectos Desarrollo Organizacional
• Directorio interno
• Comunicación
• Cursos
• Ceneval
•Superación
• Cambio de puesto

7) Severidad, se refiere a la importancia e impacto que tiene la solicitud respecto a colaborador que solicita la requisición.
• SEVERIDAD 1 (ALTA)
• SEVERIDAD 2 (MEDIA)
• SEVERIDAD 3 (BAJA)
En caso que la solución de la requisición exceda el tiempo de respuesta se enviará de forma automática un correo electrónico indicando la situación para su pronta atención.

Involucrados:
Gerente de Área.
Coordinador Compensaciones y Servicios al personal.
Resolutor Especialista.
Analista de Mesa de Ayuda.

II. Emisión de ticket

Se califica por:

1) Centro de trabajo solicitante.
2) Nombre del solicitante

3) Área (Categoría)
• DH-DO
• DH-CAPACITACIÓN
• DH-NÓMINA
• DH-ATRACCIÓN DE TALENTO
• DH-ATENCIÓN AL COLABORADOR
• DH-COMPENSACIONES Y SERVICIOS

En caso que el tiempo de respuesta de la requisición esté a punto de expirar se enviará de forma automática un correo electrónico indicando la situación para su pronta atención.

Involucrados:
Gerente de Área.
Coordinador Compensaciones y Servicios al personal.
Resolutor Especialista.
Analista de Mesa de Ayuda.

Una vez generado el ticket, se enviará de forma automática a las personas involucradas una notificación por correo electrónico indicando a quién ha sido asignado y el número correspondiente de servicio.

Personas involucradas:

MDA
RESOLUTOR ESPECIALISTA.
Caso 3 El Analista de mesa de ayuda no cuenta con la información (por ser crítica o confidencial):
Se asigna la solicitud a un Asesor de Atención al Colaborador, detallando la requisición específica.

Caso 3.1 El Analista de mesa de ayuda no cuenta con la información por ser tema correspondiente a la Línea de denuncia:
Se brinda información de diferentes alternativas de contacto.
III. Calificación de estatus de ticket
• ABIERTO (al momento de generarse)
• CERRADO
• SEGUIMIENTO
El tiempo de respuesta se determina conforme al tipo de requisición que se solicita.
Alerta amarilla
Alerta roja.
.
Ticket Abierto.
Una vez que la requisición ha sido solucionada, se cierra el ticket; de éste modo se hace llegar a los involucrados estatus de cerrado con los comentarios y la resolucíón correspondiente.
Ticket Cerrado
GRACIAS
MESA DE AYUDA
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