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GESTIÓN EN LA ESPERA DEL SERVICIO

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by aldo casas on 22 October 2012

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La capacidad y psicología en la gestión de la espera Capacidad y psicología: claves para gestionar la espera Como agregar valor en la espera y mejorar su percepción EL VALOR DEL SERVICIO Y LA ESPERA La teoría de colas como una herramienta para gestionar la espera. La gestión en la espera en un mundo imperfecto La espera del servicio Para gestionar de manera efectiva la espera deben emplearse todas las técnicas disponibles en la combinación adecuada, para lograr que la espera sea aceptable e incluso agradable para el cliente. Cuando comienza la espera La espera del servicio comienza en la entrada del cliente a las instalaciones del lugar en el que recibirá un servicio. Posteriormente hace una valoración de la fila, lo que hace que el cliente espere o se vaya puede gestionarse si se entiende las filas. La gestión de la espera tiene dos componentes fundamentales: En primer lugar significa, hacer la espera más breve posible al garantizar que se cree la capacidad adecuada en las instituciones del servicio para disminuir la demora. En el segundo lugar, significa garantizar que se ha cumplido las necesidades y las expectativas psicológicas de los clientes mientras esperan. En un mundo ideal, la organización tendrá la capacidad exacta requerida para atender al cliente inmediatamente. Los clientes quieren esa clase de servicios, y las empresas quieren ofrecerlos. Cuando la organización ve que sus esperas se hacen demasiado largas, e incluso inaceptables, los directores tienen varias elecciones:
1.Cerrar las puertas a nuevos clientes
2.Aumentar la capacidad
3.Demanda la gestión
4.Permitir que se forme la cola y después gestionarla distribuyendo a los clientes
5.No hacer nada Teoría de las colas o lineas de espera Es el estudio matemático del comportamiento de las líneas de espera, procura el estudio riguroso del fenómeno de la espera organizada, que debe hacer un cliente para la obtención de un servicio que presta un servidor. Una cola se produce cuando la demanda de un servicio por parte de los clientes excede la capacidad del servicio. Características de las colas
1.Modelo de llegada: el número de clientes que llegan y la forma en la que se ponen en fila.
2.La disciplina para hacer cola: como se atiende a los clientes que llegan
3.El tiempo del servicio: cuanto lleva atender a los clientes. Sistema de colas Elementos existentes en un sistema de colas Deterministas: Tiempo en el que los clientes sucesivos, llegan en el tiempo programado y conocido. Probabilista: Tiempo en que el numero de llegada es incierto y variable. Finito: Hace referencia a la limitación respecto al número de clientes que pueden esperar en la cola. Infinito: colas de longitud infinita (perdida de clientes). Disciplina del servicio La disciplina del servicio es la manera en que los clientes se ordenan en el momento de ser servidos entre los de la cola.
Existen diferentes tipos de orden de selección de sus miembros para ser atendidos: Atender primero a quien llega primero Atender primero al que llega al ultimo Aleatorio Por prioridad Interruptora o no Son quienes proporcionan el servicio al cliente. Canales o mecanismos de servicio Los canales de servicio es la distribución u orden que deben de seguir los clientes para ser atendidos, existen dos métodos principales: Sistema mono-canal: son los llamados canales de servicio paralelos, es decir, existe una sola cola que alimenta a varios servidores. Sistema multicanal: este sistema tiene una sola cola para cada canal. Salida Existen dos tipos de salida: El cliente abandona la cola una vez que es servido Los clientes reciben un servicio y se trasladan para ser sometidos a otro proceso, lo que da como resultado una red de colas. La gestión en la espera del servicio Gestionar la percepción de la espera ¿Que fila emplear? La mejor fila para una organización es la que permita a los clientes recibir el servicio lo más rápidamente posible La gente parece preferir una única fila serpenteante, aunque su longitud pueda intimidar Los clientologos han descubierto que el tiempo vuela no solo cuando la pasan bien si no bajo otras circunstancias. Sin embargo todo el mundo es diferente y que esas diferencias influirán en la manera en que la gente piense sobre la fila. Y esa manera de pensar es tan importante como la duración de la cola. 1.Si estas ocupado el tiempo pasa más rápido. 2. El tiempo de espera se percibe como más largo que el tiempo de duración de la propia experiencia 3.Las esperas inquietas parecen más largas que las que son más relajadas. 4.La espera sin saber la duración parece más larga. 5.Las esperas sin motivo parecen más largas. 6.Las esperas injustas son más largas. 7.La esperas individuales parecen más largas que en grupo. 8.Las esperas incomodas parecen más largas. 9.Las esperas interesantes parecen ser más breves. 10.Las esperas felices parecen ser más breves. EL ESTADO EMOCIONAL DE LA ESPERA La gente reacciona de manera diferente a la ansiedad, la incertidumbre, la incomodidad y otras influencias que se perciben durante dicha espera. LA MULTITUD Y LA CLIENTELA Si la fila que debe gestionarse es grande y diversa, el “cliente típico” servirá de guía para el diseño de dicha fila y de la espera asociada. Aunque los directores de las organizaciones deben considerar la variedad de personalidades a la hora de diseñar o gestionar esa espera, las filas para grandes multitudes deben diseñarse necesariamente de forma que cumpla lo que el cliente medio espera cuando entra en ese proceso. ESPERAS EN CONTRASTE Si un cliente tiene una espera agradable, perfectamente explicada y predecible, y después experimenta todo lo contrario, la segunda experiencia parecerá mas larga que la primera. Cuanto mas valor recibe el cliente, o espera recibir del servicio, con mas paciencia y expectación esperara. La estrategia puede mejorarse antes, durante o después de que se haya entregado el servicio. ANTES DEL SERVICIO Antes de recibir el servicio, se puede ofrecer a los clientes la información (o incluso cualquier otra utilidad) que potencie el valor del servicio que motivo que llegaran a ese establecimiento. DURANTE EL SERVICIO Durante el desarrollo de propio servicio, su valor (Al cliente, y puesto que siempre lo define este) puede mejorarse mediante una serie de estrategias. Como una respuesta mas directa a la espera, el empleado puede disculparse por ella, lo que añade un toque personal y puede aumentar el valor de la experiencia. Una gran experiencia de servicio disminuye los efectos negativos de la espera. DESPUÉS DEL SERVICIO Después del servicio, se puede mejorar la experiencia a los ojos de los clientes, de modo que se sientan mejor por haber tenido que esperar para recibir ese servicio. Aunque la publicidad se suele usar para atraer la atención de los posibles clientes, las personas que ya han obtenido un servicio se muestran más atentas a los anuncios. Estos anuncios no solo refuerzan la compra de ese servicio si no la espera. La publicidad les convence de que esa experiencia es buena, por tanto esperan con más paciencia. El servicio no puede acumularse o inventariarse, y la organización debe encontrar el equilibrio adecuado entre no tener la capacidad suficiente para cubrir la demanda y tener demasiada capacidad. En este mundo, que dista bastante de ser perfecto, cumplir las expectativas del cliente requiere la gestión efectiva de la espera. Principales aspectos tratados 1.Gestione la espera; no deje que ocurra. 2.Sepa cuánto tiempo esperarán sus clientes de un modo paciente. 3.Conozca la psicología de la gestión de las filas. 4.Emplee modelos de colas para entender cómo funcionan. 1.Trate de minimizar los efectos negativos de la espera antes, durante y después de la experiencia del cliente. 6.Descubra cuánto le cuesta un cliente insatisfecho; esto le motivara para gestionar la espera con más esmero. BiBLIOGRAFÍA CONSULTADA:
Atención al cliente en los servicios de ocio.
Robert C. Ford
Cherrill P. Heaton
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