Spraaktechnologie in de praktijk

Even voorstellen

Waarom dit college?

Spraaktechnologie

Dialoogsysteem

Hoe verloopt het project?

Hoe werkt het?

Hoe GOED werkt het?

Verstaat ie ook Limburgs?

Je gaat toch niet praten in je mobiel?

Wat kost het?

Hoe betrouwbaar is het?

.......enkele telefonische applicaties op het gebied van customer contact.........

Vragen?

Opmerkingen?

Discussie?

Waarom wel?

Innovatieve karakter

• Sprekerverificatie
• Spraakrouteren

Kostenbesparen

• Automatiseren klantafhandeling
• Verkorte gespreksduur

Klein taalgebied

Cultuur, onwennig

Laag aantal gebruikers

Veel gehoorde vragen

Waarom niet?

Onwetendheid

Investering

Thank you!

Devices/PC

Publieke services

• Voice dialing
• Dicteren
• Unified communication
• Voice search (Google)

• OV reisinformatie (0900-9292)
• Banken (ABN Amro, ING)
• Verzekeraars (Aegon, CZ)
• Uitgevers (PCM, Sanoma)

Spraaktechnologie in Nederland

In office

• Facilitaire dienst (name dialing,

kamerreservering)

• IT helpdesk (password reset)

Nederland is relatief weinig doordrongen van spraaktechnologie.

Typisch implementatietraject

Diana Binnenpoorte

• ATW, Taal- en Spraaktechnologie UU
• Junior researcher CGN project
• PhD Spraaktechnologie Radboud Universiteit
• Information architect Logica
• Business developer Het ConsultancyHuis

8 juni 2010

Gastcollege Spraaktechnologie in het bedrijfsleven

Case: Spraakrouteren project

• Information architect Logica
• Business developer Het ConsultancyHuis

• ATW, Taal- en Spraaktechnologie UU
• Junior researcher CGN project
• PhD Spraaktechnologie Radboud Universiteit

• gesprekken, geschreven uitingen
• bewerken, transcriberen van gesprekken
• classificeren

• beschrijving contact center (functioneel en in cijfers)
• business case
• stakeholders definiëren
• huidige prestaties (# dvb, KTO-score)
• requirements workshops (gebruikers, technisch, functioneel)

haalbaarheidsonderzoek

selectie van leveranciers

• zowel financieel (BC) als technisch
• commerciële leveranciers
• geen research producten
• integratie in bestaande IT- en telefonieomgeving

• dialoog- en promptontwerp
• interface, logging, dataflow
• routeringsregels cf classificatie
• usability test
• tuningsmodel

business analyse en nulmeting

requirements opstellen

spraakdata collectie

functioneel en technisch ontwerp

PC-based

Device-based

Telephony-based

• Consumenten elektronica
• Speelgoed
• Smart cards

• Automated customer service
• Voice search

• Dicteren
• IT-functies
• Games
• Browser navigatie

Spraaksynthese

Spraakherkenning

geluidsfragment

• communicatieplan
• intern en extern

1922

ontwikkelen

integratie

test

optimalisatie

..........pilotfase....................designfase.....................bouwfase................uitrolfase..............evaluatie.............onderhoud......

1939: The Voder

2006: Loquendo's Willem

1964

2009

• systeemprestaties
• feedback van gebruikers (agents, bellers)
• load prestaties

• bouw dialoog
• bouw dialoogmanager
• trainen taalmodel
• optimalisatie lexicon
• trainen semantisch model
• tooling voor beheer

communicatie

opleiding

analyse en monitoring

• meten DSR
• dialoog (VUI)
• herkenperformance (lex, LM)
• classificatie accuraatheid (SM)

• agents in contact center
• beheerteam

1. "saldo informatie"

2. Herkenning mbv grammar en statistic LM

3. Herkenresultaat, bv 1-best:

“saldo:0.999974 informatie:0.999961”

4. Achterhaal betekenis mbv semantisch LM

5. Filtering op resultaten, N-best

input

ASR

output

TTS generator

output

filmpje

WOORDEN

N-BEST

Hoe wordt de beller begrepen?

• werking en kwaliteit
• eindpunten toevoegen
• dialoog aanpassen
• lex, LM en SM aanpassen

één-meting

impactanalyse

go/no-go

dialoogmanager

monitoren

actualiseren

technisch beheer

• service levels monitoren

• KTO
• MTO
• #dvb, #nuldrukkers, AHT

+

realtime agentondersteuning

• automatische klantvraaganalyse
• de juiste informatie op het juiste moment
• toegang tot klanthistorie, back-end systemen en internet
• hulp bij troubleshooting (scripts)
• benutten van upsell en cross-sell mogelijkheden (scripts)

adviseren over technische mogelijkheden

adviseren/maken VUI

Klantvriendelijk

Kostenbesparend

• meer dan 30% minder doorverbindingen
• tot 35% minder 'nuldrukkers'
• korter gespreksduur

• geen ingewikkelde keuzemenu's
• gewoon zeggen waarvoor je belt
• sneller en vaker bij juiste medewerker
• warme ontvangst

quality monitoring

emotiedetectie

Rollen voor spraaktechnoloog

commerciële software vaak blackbox (AM)

optimalisatie bouwstenen (lex, LM en SM) mogelijk

• opvolgen en verlagen average handle time (AHT)
• opvolgen en verhogen first call resolution (FCR)
• opvolgen en verhogen klanttevredenheid
• controle op gebruik scripts en wettelijke geldigheid gesproken contracten
• opvolgen en verbeteren communicatieve vaardigheden medewerkers
• opvolgen en verbeteren commerciële vaardigheden medewerkers

• op basis van woordgebruik
• op basis van cross-talk
• op basis van het geluidssignaal
• automatisch alert naar supervisor
• listen-in of ondersteuning mogelijk

business intelligence

Spraakrouteren

• analyseer (telefonische) klantcontacten
• zoek op woorden en concepten
• automatische clustering van klantcontacten
• identificeer hot en breaking topics
• root cause analysis: waarom bellen klanten?
• identificeer service problemen
• identificeer risico's customer churn
• meet de impact van marketing campagnes
• sentiment analysis: hoe ervaart mijn klant mij?

Tot zover

Automatisch doorverbinden naar juiste medewerker, of selfservice in een contactcenter op basis van uitgesproken klantvraag.

Vooral telefonische applicaties

gericht op retailmarkt ten behoeve

van het verhogen van gebruiksgemak,

klanttevredenheid, en kostenreductie.

Spraakanalyse

• real-time agent ondersteuning
• quality monitoring
• emotiedetectie
• business intelligence

filmpje

Identificatie

Toegevoegde waarde

De identiteit van de beller wordt

vastgesteld aan de hand van

persoonlijke vragen. Denk hierbij

aan postcode, huisnummer,

plaatsnaam, namen van partner

of vrienden...

Brainstorm

eenvoudig,

meer complex

tot

Van

• password reset
• verhuizing doorgeven
• meterstanden opgeven
• saldo opvragen
• ticketlijnen
• televoting

Bedenk een applicatie waarbij spraak (en taal) een rol

speelt, invoer en/of uitvoermodaliteit.

Let op:

- gebruikers en interface

- toegevoegde waarde (?spraakgestuurd spelling sms?)

- niet laten beperken door technische issues

Beperk fraude

• Beveilig de toegang tot gevoelige diensten zoals bankverrichtingen, contractwijzigingen, en gesprekken over gevoelige informatie.

Automatische helpdesk agenten:

• tweedelijns support
• automatische interpretatie van de klantvraag
• automatische diagnose van (technische) problemen
• natuurlijke dialoog
• automatische troubleshooting

Verificatie

De identiteit van de beller wordt

gecontroleerd door een vergelijking

van zijn stemeigenschappen

met een vooraf opgenomen stemprofiel.

Meer selfservices

• Automatiseer password resets, saldo-informatie, en andere diensten die ook zonder medewerker kunnen.

Voordelen

Multi-factor authenticatie

Klantvriendelijk

• Meer selfservices betekent voor klanten 24/7 toegang tot persoonlijke informatie, rekeningen en diensten, zonder moeilijke wachtwoorden en via de meest natuurlijke interface: de menselijke stem.

• iets wat je weet
• iets wat je hebt
• iets wat je BENT

Selfservices

"One of the results of the economic downturn will be an increase in [the use of] IVR technologies. The industry has gotten the message through that speech self-service is a real viable tool for reducing costs and improving relationships with customers."

Frost & Sullivan, 2009

"The top 2010 goal for enterprise and contact center executives is improving customer service. The second most important goal for enterprise executives is cutting operating costs. Voice self-service solutions (IVRs) are expected to play a key role in helping enterprises of all sizes achieve their 2010 objectives."

Donna Fluss, DMG Consulting, 2009

"An IVR initiative that is planned, designed and rolled out properly can reduce the volume of calls to live agents by 20% to 90% (over time), depending upon the purpose of the contact center and the tasks programmed into the solution."

DMG Consulting, 2009

Automatisering van eenvoudige service calls, 24/7. Menselijke operators handelen complexe services af. Niet eens zozeer een service als wel een eis van hedendaagse klant.

Klantidentificatie

geluidsfragment

Meer info

Diana.Binnenpoorte@hetconsultancyhuis.nl

Automatisch vaststellen van de

identiteit van de beller door het

stellen van een aantal persoonlijke

vragen, controle op de antwoorden

of de unieke kenmerken van de stem.

Of kijk op

www.hetconsultancyhuis.nl

http://twitter.com/ConsultancyHuis

http://twitter.com/binnenpoorte

http://nl.linkedin.com/pub/diana-binnenpoorte/2/2a8/b9a

Deze presentatie

http://prezi.com/yd1-vc52mbfe/