소셜미디어 마케팅의 비밀 1

소셜미디어는 원하는 바를 달성하기 위해 주변 세계를 통제하고 목소리를 모으는 보통 사람들을 위한 공간이다.

1 구체적인 전략을 짜기 위해 고객의 온라인 대화 분석

2 공통의 열정과 대화 속에서 만들어진 커뮤니티 운영

3 자발적으로 참여한 수천 명의 고객들을 자발적 마케터로 활용

4 기업 문화의 변화

SOCIALMEDIA 가 쓰기 가능한 웹이라고 말한다.

TWI 서베이,

47%의 마케터가 "소셜미디어가 통제불능의 공간이라 마케팅방법으로 채택하기 어렵다"고 답함.

반대 1 부정적인 의견만 넘칠까?

반대 2 일시적인 유행일까?

* 소기업은 고객과의 직접적인 커뮤니케이션을 제한하는 정책을 별도로 만들지 않는다.

* 소기업은 자유로운 기업 문화와 위험을 감수하는 태도, 자사에 대한 비판을 기꺼이 수용할 수 있다.

SECRET : 직원이 회사를 대변할 수 있도록

그들에게 파워를 실어주라.

블로거 업무를 잘 수행할 수 있는 직원

* 자신의 일에 열정적임

* 다른 사람들과 의견을 공유하기를 즐김

* 위험을 감수하는 성향

* 목표지향적임

* 유머감각

* 야망이 있음

* 피드백에 대해 수용하는 자세를 가짐

* 글쓰는 능력

너무나 상식적인 소셜미디어 마케팅의 9가지 비결

영향세력을 찾는 방법

영향력을 측정할 때 가장 까다로운 요소는 어떤 사람의 온라인 활동 범위를 파악하는 것.

SECRET : 구글에서 검색되는 양은 전체웹의 20%미만이다.

SECRET : 검색을 할 때는 고객의 입장에서 생각하라.

CHAPTER 4 | 영향세력을 내 편으로 끌어들여라

영향세력은 자신이 관심 없는 것에

대해 글을 쓰거나 평을 할 필요성조차

느끼지 못한다.

영향세력이 참여할 프로그램을 만들어라.

이들을 움직여 자발적인 홍보가 되도록 하라.

블로그가 검색엔진에 잘 나오는 이유

감사합니다. 다음 세미나 시간에 뵈어요!

강사-독장미(@docjangmi)

:소셜독서교육&소셜콘텐츠 디렉터(강좌문의 환영), 저자, 교육&아동책 기획 편집 집필, 디지털 출판, 출판마케팅; 책 읽는 독장미

주최-소셜브랜더(socialbrander.net)

* 블로거들은 브랜드나 제품에 대해 긍정적인 의견을 쓰는 경우가 부정적인 의견을 쓰는 경우보다 6배 많다.

Bazzarvoice & KellerFay Group 의 온라인 비평가 조사

기업에서 소셜미디어에 대한 투자 의욕이 미온적인 까닭

* 상품 비평시 90%가 5점 만점에 평균 4.3점을 주고

긍정적인 리뷰를 남기는 편이다.

* 10명 중 9명 >> 다른 이들의 구매결정을 돕기 위해 리뷰를 쓴다.

* 5명 중 4명 >> 회사에게 보상하는 뜻으로 리뷰를 쓴다.

부정적인 의견에 대한 우려는 과정되어 있다.

그 이유는,

* 대부분 회사에서 중요한 문제가 아니다.

* 대부분의 고객 불만은 해결할 수 있다.

* 부정적인 피드백이 언제나 나쁜 것만은 아니다.

* 대부분의 피드백이 긍정적이다.

* 다행스럽게도 부정적인 이야기는 퍼져나가는 속도만큼이나 빨리 수그러들기도 한다.

* 발빠른 대응만이 부정적인 소문이 퍼지는 것을 조기에 진압하는 열쇠다.

• 1. 소셜미디어는 아직 시작단계일 뿐이다.

• 2. 소셜미디어는 비용이 너무 싸다.

• 3. 효과를 측정하는 방법이 미비하다.

• 4. 경영진이 잘 모른다.

• 5. 많은 마케터가 집행하는 예산 규모에 따라 자신의 중요성과 영향력이 달라진다고 생각한다.

작은 것이 아름답다

소셜미디어에 대해 가장 빈번하게 제기되는

3가지 반대 의견

사람들의 정보소비 방식은 완전 변했다.

소기업이 소셜미디어 마케팅에서 유리하다

SECRET : 부정적인 의견을 두려워하지 마라.

소셜미디어 시장은 정의 자체가 작은 시장들을 의미한다.

미국 내 신문 판매수는 1997년보다 2007년에 20% 하락했다.

Arthur W.page Society 보고서

평균적으로 미국 십대들은 부모세대보다 텔레비전

시청시간이 60% 적고 인터넷 사용시간은 무려 600%나 많다.

comeScore 발표

1억4100만명의 미국 인터넷 사용자들이 2007년 12월에 본 동영상 수는 100억 편이 넘는다.

유튜브 방문자들은 평균적으로 한 달에 약 41.6편의 동영상을 본다.

* 불만 고객을 피할 수 있는 방법이란 없다. 불만 고객은 예나 지금이나 항상 있다.

* 요즘은 개인 블로거의 글 한 편이 불과 몇 시간 후에 공영방송에 보도되는 엄청난 속도의 시대다.

* 과거의 고객은 오늘날처럼 조직력을 갖추진 못했다. 당신이

참여하든 하지 않든간에 그들은 조직화될 것이다.

* 고객들은 회사가 자신의 의견에 진지하게 귀기울여 준다는 신뢰만 있으면 문제를 공론화시키기 전에 회사의 입장을 먼저 고려한다.

반대 1 부정적인 의견만 넘칠거야.

반대 2 일시적인 유행이야.

반대 3 비용대비 효과가 불분명하잖아.

SECRET : 실수를 인정하고 개선을 약속하는 자세야말로 부정적인 소문을 가장 신속하게 잠재우는 방법이다.

고객과 대화하라

SOCIALMEDIA로의 변화를 수용하라

* 방어적 태도를 버리고 최대한 예의를 갖추어 대하라. 대화의 방향이 바뀐다.

* 고객의 목소리를 인정하지 않고 응답하기를 거부한다면 더 큰 불만과 비난만 불러온다.

Consumerist.com 편집자 벤 포큰

소셜미디어를 효과적으로 활용하기 위해서는

메시지 전달 뿐 아니라 제품 개발과 회사 운영에 유용한 피드백은 어느 것이든 수용하려는 노력이 필요하다.

반대3 비용대비 효과가 불분명하잖아?

* 자신의 관심 주제에 대해 솔직하고 거침없이 의견을 교환한다.

* 솔직함은 일방적인 미디어를 이용한 메시지 전달과 여과처리 된 획일적인 피드백에 익숙해져 있는 마케터들을 놀라게 한다.

* 고객은 자신들끼리 이야기하거나 기업과 직접 대화를 할 수 있는 파워를 갖추었다.

SOCIALMEDIA 속의 고객

SOCIALMDIA는 대중의 지혜를 활용하여 협동작업으로 정보를 연결한다.

사람들 사이의 상호작용이 소셜미디어의 기반이 된다.

이것은 파이프처럼 연결된 기술 위에서 토론과 통합이 이루어지면서 공통된 의미가 만들어지기 때문이다.

스탠포드 대학 로런스 레식 교수는

시장은 대화로 이루어진다.

고객들은 이제 메시지에 반응하고 의견을 교환할 수 있는 능력을 갖추고 있다.

기업들은 의무적으로 이런 고객대화에 참여해야 한다.

* 컨슈머리스트는 그날의 소비자의 이슈에 대한 정보를 제공하고 토론을 활성화시킴으로써 소비자에게 파워를 실어주는 역할을 하고 있다.

* 컨슈머리스트의 편집자들은 사실규명 작업은 거의 하지 않는다. 만일 어떤 사실에 오류가 있으면 그들은 독자들 스스로 그 정보를 수정하기를 바란다.

* 컨슈머리스트는 고객 개개인이 제공한 이야기들을 홍보하여 사이버 공간에서 고객들을 새로운 권력의 중개자로 부상시키는데 혁혁한 공을 세우고 있다.

ROI(Return on Investment) -> Risk of Inaction(행동하지 않는 위험)

온라인 마케팅

= 입소문 마케팅!!

피스카스

'고객이 원하는 것은 드릴이 아니라 구멍'

SECERT : 소셜미디어 캠페인은 비용이 적게 든다

소비자는 소셜미디어를 통해 자신의 경험과 의견을 전세계 사람들에게 전달.

가위라는 상품 대신 가위를 갖고 할 수 있는 일을 마케팅

사람들은 커뮤니케이션을 편리하게 해주는

기술을 절대로 버리지 않는다.

* 미국 시장조사기관 포레스터리서치 부사장 조시 버노프(Josh Bernoff)

"페이스북 페이지와 블로그는 비용을 거의 들이지 않고 시작할

수 있는 소셜 프로그램의 대표적인 예이다."

* 텔레비전 광고 : 30초에 60만 달러

* 소셜미디어 커뮤니티 세팅 운영 5만~30만 달러

'스크랩북'에 대한 온라인 대화 분석 :

• 베이비붐 세대의 부모세대가 아닌,
• Y세대 젊은 여성층이 열광적이라는 결과

* 수익향상에 도움이 되지 않더라도 그다지 잃을 것도 없다.

* 공짜로 값진 경험을 얻을 수 있다.

* 소셜미디어 캠페인의 장점 중 하나가 바로 비용이 저렴하다는 것이다.

SECRET : 틈새 시장을 공략하라

* 틈새시장이야 말로 마케팅의 미래다.

* 고객들은 대중광고에 무덤덤해지며, 전문 채널이 급성장하는 추세다.

SECRET : 툴보다 먼저 비즈니스 목표를 생각하라

* 소셜미디어 마케팅 일을 기존 홍보팀 업무에 슬쩍 추가시키고 싶은 생각도 들 것이다. 하지만 그런 유혹은 화를 자초할 뿐이다.

* 아는 것이 많은 온라인상의 고객들과 직접 커뮤니케이션 하는 것은 전문지식을 갖춘 별도의 직원들에게 일임해야 한다.

* 관리자들은 블로깅을 직장 업무처럼 할당하려고 한다. 이것은 잘못된 발상이다.

* 블로그를 하려면 열정과 헌신 그리고 시간투자가 필수적인 요소이다. 만일 직원들에게 이를 강요한다면 성과도 형편없을 뿐더러 금방 포기하게 된다. 이런 식으로는 아무것도 얻을 수 없다.

* 블로그 활동에 열정적인 직원을 발굴하고, 성과를 축하해주며 적절한 보상을 수여하라.

CHAPTER 2 | 최상의 매체를 선택하라

CHAPTER 1 | 소셜미디어에 뛰어들어라

* 어떤 툴을 선택하느냐의 문제는 마케팅의 성공 여부에 생각보다 큰 영향을 미치지 않는다.

* 다양한 목적에 맞게 유연하게 사용할만한 툴도 많이 있고, 전략적인 목표에 따라 여러가지 툴을 통합적으로 활용해야 하는 경우도 있을 수 있다.

* 비즈니스 목표를 선택한 다음에 그 목표에 맞는 툴을 찾아보라.

: 소셜미디어에 투자해야 하는 이유

: 비즈니스 목표를 세운 후 최적의 툴을 선별하는 법

SECRET : 최고의 기술이 언제나 최상의 선택은 아니다.

놀라운 정도로 많은 기업들이 뚜렷한 전략 없이 소셜미디어 마케팅에 뛰어들고 있다.

* 소셜미디어와 관련해서 어떤 기술을 선택하든, 더 나은 것이 등장할 가능성은 언제든지 있다. 그렇다고 지켜만 봐서는 안된다.

* 복잡한 솔루션보다 이해하기 쉽고 사용하기 편한

툴을 이용하는 것이 훨씬 유용하다.

* 툴에 대한 경험이 필요하다면 우선 회사 방화벽 뒤에서 안전하게 사용해보라.

소셜미디어가 만능 열쇠는 아니다.

소셜미디어는 단지 C2C(소비자 대 소비자) 커뮤니케이션이

진화한 형태일 뿐이다. 다만 차이가 있다면, 소셜미디어에 있는 사람들은 구매의사가 있는 소비자로만 활동하는 것이 아니라 서로에게 영향을 주면서 사회적 집단을 형성한다는 것이다.

-조 마르케스, <미디어포스트> 기사 중에서

SECRET : 고객센터에만 의존하지 마라.

요즘은 고객상담센터에 전화를 해서 불만을 표시하는 경우가 거의 없다.

고객들은 불만이 생기면 바로 인터넷을 통해서 자신의 불만사항을 표출한다.

브랜딩 : 광범위한 고객층을 겨냥하는 상품일 경우 30초짜리 방송광고는 유효하다.

채널관리 : 대면접촉이나 전화접촉은 늘 우위를 차지한다.

다이렉트 마케팅 : 쿠폰이나 인센티브에 대한 신속한 반응을 원한다면 효과있는 방법이다.

B2B : 소셜미디어는 소비자 시장의 호응을 더 크게 받고 있다.

특정고객층 : 50대 이상의 고객층을 겨냥하는 경우에는 전통적인 마케팅이 효과적이다.

명품 마케팅 : 컴퓨터 화면으로는 명품의 진가가 충분 발휘되지 않는다.

소셜미디어

마케팅의

비밀

1 소셜미디어 마케팅의 목적은 상호교류가 이루어지는 여러 커뮤니티를 통해 지지자와

• 기존고객과 관계를 형성해서 방문자 수와 상품판매를 증가시키는 것이다.

2 소셜미디어를 기존 마케팅 전략에 무조건 통합시키기란 어렵다.

• 소셜미디어의 열매를 얻으려면 수개월이나 수년이 걸린다.

3 신뢰를 쌓아라.

• 소셜미디어는 상품추천 경로다. 모든 기업은 소셜미디어를 통해 신뢰를 구축하는 통로로 사용할 수 있다.

4 모든 피드백을 수용하라.

• 나쁜평을 객관적으로 인정하는 것이 새로운 규칙이다. 불만을 제기하는 고객은 그 자체가 곧 기회이다. 어떻게하면 고객을 만족시킬 수 있을지 고민하라. 그리고 그들이 깜짝 놀랄 정도로 변화하라.

5 네트워크가 파워다.

• 당신이 구축한 소셜미디어 인맥이 새로운 직장도 구해준다.

6 소셜미디어가 세상을 바꾼다.

• 사람들 사이에 공유되는 메시지는 엄청난 변화를 불러일으키는 원동력이다.

7 청중과 진정한 관계를 맺어라.

• 시제품과 새로운 아이디어를 실험할 수 있는 기회를 얻을 것이다. 객관적이고 신선한 아이디어를 얻을수 있다.

8 고객의 의견을 거부하는 것은 어리석은 짓이다.

• 이미 고객은 당신의 회사에 대해서 이야기하고 있다. 거부하든 그렇지 않든 그들은 계속 이야기할 것이다.

9 글로벌 마케팅에 나서라.

SECRET OF

SOCIAL MEDIA

MARKETING

고객의 소리를 들어라

소셜미디어는 '고객의 소리함'이 발전된 형태이다. 다른점이 있다면 소셜미디어에 올라온 고객의 소리는다른 사람들과 공유될 수 있다.

현대의 마케터는 검색엔진과 RSS피드, 유료 모니터링 서비스를 체크하는 일상으로 바뀌었다.

소셜미디어에 참여하는 첫걸음은 소셜미디어가 무엇인지를 알고, 그곳에서 당신의 회사나 직원들, 제품에 대해 어떤 대화가 오고가는지 귀 기울이며 배우는 것이다.

: 영향세력의 중요성을 측정하며, 커뮤니티에서 영향력이 발전하는 패턴을 이해한다.

CHAPTER 3 | 영향세력을 찾아라

: 영향세력을 검색하는 법과 경청하는 방법

앨리스 라플랑트(Alice LaPlante)

SECRET : 아첨과 감언은 듣기엔 좋지만, 중요한 것은 진정성이다.

영향세력을 내 편으로

만드는 방법

소셜미디어에는 서열이 존재한다.

"영향세력은 트렌드를 선도한다기보다 이미 발전하고 있거나

발전신호만을 기다리고 있는 잠재적인 사회의 움직임을 대변하는

역할을 한다는 주장이 강력 제기되고 있다. 따라서 영향세력들을

찾아내 그들에게 아이디어를 심는 것보다 초기 단계의

트렌드를 발굴하는 연구를 하여, 영향세력이 이런 트렌드를 발견하도록

도와주는 것이 마케팅의 성공과 더욱 직결된다."

블로그의 서열측정 척도 : 트래픽, 링크수, 댓글, 주류미디어의 관심도, 검색엔진 친화도

1. 의미있고 긍정적인 첫 접촉을 시도하라.

소셜네트워크 서열 측정정도 : 친구나 추종자 숫자가 측정의 주요 기준??

글에 대해 칭찬하라.

밋밋한 댓글은 피한다.

글이 좋은 이유를 말해주거나, 가능하다면 약간의 부연설명이나 새로운 정보를 덧붙여준다.

블로거에게 당신이 관심을 갖고 있음을 분명하게 인식시켜준다.

블로거는 댓글과 링크를 좋아한다.

그의 가치를 인정하는 작은 노력을 통해 당신의 존경심을 보여주어라.

오늘날에는 대여섯개의 소셜네트워크 사이트에서 활발하게 황동하면서 관심사로 연결된

뉴스 사이트나 주제별 사이트까지 참여할 수 있다.

1. 의미있고 긍정적인 첫 접촉을 시도하라.

2. 조언을 구하라.

3. 개인적인 대화를 시도하라.

4. 관계를 꾸준하게 유지하라.

5. 언론사 기자처럼 대우하라.

2. 조언을 구하라

사람들은 자신의 생각과 의견을 타인과 나누고 싶어한다.

똑똑해 보이고 싶은 감정과 자신이 중요한 사람이라고 존중하고 싶어하는 감정이 있기 때문이다.

영향세력과 대화하려면?

3. 개인적인 대화를 시도하라

1 블로그는 각 페이지의 파일명을 해당 페이지의 제목과 연관지어 만든다.

2 블로거들은 몇 가지 주제에 집중해 자주 글을 올리기 때문에 검색엔진에서

더욱 유리하다.

3 검색엔진들은 키워드와 패턴 분석을 사용하여 광고나 카탈로그 목록처럼

보이는 콘텐츠를 판단하는데, 블로거는 콘텐츠와 파일명이 검색엔진의

눈에 잘 띄게 되어 있다.

4 기업들은 어떤 이슈에 있어 블로거들의 속도를 당해내지 못한다.

5 검색엔진은 콘텐츠의 질을 평가할 때 외부에서 들어오는 링크를 주요 기준으로 삼는다.

우수 블로거들은 적극적이고 열성적인 독자들을 확보하고 있기 때문에 그들에게 연결된 링크수는 거대한

기업사이트의 링크 수를 충분 능가할 수 있다.

1 블로그로 검색하라

블로거와 접촉하는 원칙.

1 먼저 블로거가 쓴 글이나 비평을 읽는다.

2 최근 몇 개의 게시물을 훑어보면서 그가 관심

갖는 것이 무엇인지 알아본다.

3 자기소개하는 글을 읽고 그의 성향을 파악한다.

4 그의 메뉴와 태그를 살펴보면 그의 관심사를

파악할 수 있다.

영향세력을 제대로 찾고 싶다면 그들이 활발하게 활동하는 회원 전용 네트워크로 눈을 돌려야 한다.

가장 탁월한 접근은 검색을 이용하는 것이다.

정보의 홍수 시대에는 내게 맞는 검색엔진을 사용하는 것이 좋다

친밀한 관계를 맺고 싶다면 특별한 것을 선물하라.

값비싼 물건일 필요는 없다.

개인적으로 조용 대화하라.

* 절대 무작정 뛰어들어서는 안 된다.

* 한동안 조용한 회원으로 지내면서 다른 회원들의 대화를 지켜봐라.

* 대화에 참여하기 시작할 때 반드시 당신이 마케터임을 밝혀라.

* 소셜네트워크 사용자들은 마케터와 토론하는 것은 별로 개의치 않지만, 속고 싶어하지는 않는다.

* 외부업체에 위탁하는 것은 바람직하지 않다.

마케터 스스로가 영향세력들과 상호작용하고 싶다면 소셜네트워크 원리를 배워야 하기 때문이다. 젊은 마케터가 툴 사용에 더 익숙할 수는 있겠지만 전략적인 사고 능력은 아직 미숙하다.

* 대화 분석을 위해 알고리즘 툴을 사용할 수 있으나 이 부분을 반드시 전산화 할 필요는 없다.

이 부분이 바로 컴퓨터를 거부하는 인간 대 인간의 커뮤니케이션 영역이라고 해도 과언이 아니다.

4. 관계를 꾸준하게 유지하라.

블로그 검색엔진 대부분이 태그를 추적한다. 태그는 콘텐츠를 만든 사람이 직접 붙이는 꼬리표이다. 정보를 검색하고 분류하고 노출시키는 엔진 역할을 한다.

태그를 이용하면 검색 결과를 효과적으로 거를 수 있다.

단, 블로그 검색엔진의 검색결과를 전부라고 생각해서는 안된다. 원하는 정보를 얻기 위해서는 다양한 정보에 눈을 돌려라.

rss 사용법 : rss는 무료로 사용할 수 있는 것이 많으며, 다양한 정보를 선별선택할 수 있다.

홍보전문가들이 저지르는 가장 일반적인 실수는 필요할 때만 역락하는 것이다.

이것은 거래에 가깝다.

영향세력이 무엇을 말하는지 알고 싶다면 그들의 RSS 피드를 구독하고 새로운 활동을 눈여겨 본다.

이메일이나 댓글로 당신의 참여의지를 보여준다.

이런 홍보전문가가 의외로 드물다는 것이 문제다.

새로운 자료를 발견할수록 기존의 자료가 갖고 있던 신선미는 떨어진다. 따라서 엄청난 속도로 불어나는 자료에 압도당하지 않으려면 rss구독을 지속적으로 재평가해야 한다.

이 과장을 거치다 보면 언젠가 당신은 새로운 콘텐츠를 자유롭게 추가하고 더이상 필요치 않은 주제는 무시할 수 있는 전문가의 경지에 이를 것이다.

2. 검색 결과를 파헤쳐라.

5. 언론사 기자처럼 대우하라.

영향세력을 찾아내는 빠르고 쉬운 방법은 없다. 물론 성가신 작업들을 간편 해결하도록 도와주는 서비스가 나오긴 했지만, 주목할만한 가치가 있는 영향세력인지 여부를 평가하는 것은 기계의 이 아니라 사람이 해야 하는 몫이다.

저자들이 제공하는 자기소개 정보를 주시해야 한다. 종종 자신이 글을 올리는 다른 사이트를 적어놓기도 하므로 그 사이트를 방문하면 또다른 마니아를 찾을지도 모른다.

온라인 영향세력은 결국 또 다른 형태의 미디어를 운영하는 사람들이다.

기자와 동일한 접근권한을 주어라.

영향세력의 권한에 차등을 주어도 좋다. 단, 그때는 기준을 솔직하게 설명할 수 있도록 준비하라.

고급 검색엔진을 익면 시간을 많이 절약할 수 있다.

검색어 입력은 고급검색 기능과 창의적인 노력이 빛을 발하는 부분이다.

3 사진으로 찾아라

검색어를 입력할 때는 고객의 입장에서 생각해야 목적지 뿐 아니라 그 목적지에서 사람들이 하게 될 일까지 포함하는 검색어가 좋다.

구글 따옴표 검색

" 입력한 검색어의 순서와 정확 일치하는 검색 결과만 불러올 수 있다"

사진 공유 사이트로 가서 관련 사진을 많이 올린 사람을 찾아라!

플릭커(flickr.com)

50만개 이상의 그룹을 보유하고 있으며 규모가 큰 영향그룹을 알 수 있다.

토론 포럼과 사진갤러리로 가서 자주나오는 사용자의 이름을 찾아봐라. 이들 또한 잠재세력이다.

구글에서 소셜브랜더 독서세미나 검색하기

4 동영상과 오디오로 찾아라.

애플의 아이튠즈 팟캐스트

인기순위 정렬 등 다양한 검색이 가능하다.

팟캐스트의 묘미는 활동적린 프로그램을 식별할 수 있다는 점이다.

프로그램이나 날짜 등으로 활동적인지 얼마나 영향력을 주는지 알 수 있다.

유튜브, 다음 tv 팟 방송, 팟캐스트

5 태그의 세상에서도 찾아라

아직 일반화되지 않았지만 정보를 나타내는 강력한 도구이다.

대부분의 검색엔진이 태그를 특별하게 다룬다.

태그가 달린 콘텐츠가 검색 결과에서 상위를 차지할 수 있다.