Come si diventa amici dei social
(senza perdere la retta via)
Prima ancora dell'ascolto di clienti e utenti attivi in Rete:
- comprensione del cliente (chi è, cosa pensa, cosa desidera, dove e come lo si può raggiungere, come acquista?)
- comprensione dei propri punti di forza e debolezza
- individuazione e valutazione della concorrenza
- definizione posizionamento
Uso dei social da parte di clienti e prospect:
- ricevere assistenza, supporto tecnico, invio feedback su prodotti e servizi (richiesti e non)
Uso dei social da parte delle aziende:
- per generare traffico verso il sito aziendale
- per conoscere meglio i propri clienti
- attrarne nuovi potenziali (ma
- consolidare l'immagine del brand o del prodotto
- creare community intorno al brand e ai suoi prodotti
- per abbassare i costi per le comunicazioni con gli utenti
I social probabilmente non vi aiuteranno a vendere molto di più
ma
sicuramente possono aiutarvi a non vendere di meno.
- fate in modo che i social siano integrati con il portale di e-commerce;
- presidiate la brand image, intervenite
- non lasciate che parlino di voi senza di voi
Non perdiamoci di social
Poche riflessioni per evitare di perdersi nell'habitat naturale dei nuovi consumatori.
social non basta
@SoniaMDahnhardt
Messaggio pubblicitario = inserirsi nel continuum della vita delle persone con messaggi attraenti con lo scopo di rimanere a mente e cambiare comportamenti di acquisto futuri
Conversazione sui social = partecipare alla conversazione apportandovi valore > farsi ricordare
gennarosonia@gmail.com
www.linkedin.com/in/soniagennaro
about.me/sonia.gennaro
Ogni anello della catena deve funzionare bene.
Dalla gestione degli ordini al customer care, tutto deve essere teso alla soddisfazione del cliente.
A cominciare dal sito.
Perché chi acquista online lo fa per comodità, se il processo d'acquisto non risponde a questo requisito fondamentale perde ogni valore.
come
Pianificate
Non si può navigare alla cieca!
Non potete promuovervi senza una strategia.
ma
siate versatili
Aziende che programmano tweet e post con troppo anticipo potrebbero avere brutte sorprese.
Informatevi e partecipate alle nuove discussioni.
Il piano editoriale dev'essere un canovaccio, una bussola, non una catena.
Il ritmo dei social
Fatevi conoscere
Dimostratevi persone degne di fiducia e stima.
Siate sinceri.
la comunicazione può differenziarsi
- in coerenza con l'identità aziendale
- in base al prodotto/servizio e al core target
- in base al ciclo di vita del prodotto e della stessa azienda
- in base all'ambiente
ma vi sono delle linee di condotta che sono trasversali
Francesco Gavello scrive:
"Volenti o nolenti, i brand su Twitter seguono devono seguire gli orari di Twitter. Cioè, nessun orario."
(http://francescogavello.it/servizio-clienti-twitter)
Raccontate una storia
Non storie.
Provate a coinvolgere la community in maniera originale.
Come la newsletter di UltimaBooks.
Sperimentate
Nessuna risposta.
E se il mio tweet fosse stato meno "amichevole"?
- i temi preferiti dalla vostra community,
- l'orario più adatto a stimolare interazione,
- il tono (pur rimanendo coerenti con la vostra immagine).
Grazie
A Voi per l'attenzione
e
A GDG Nebrodi per l'invito
ATTENZIONE
Nessuna carta di credito è stata maltrattata per preparare questa presentazione.
perché?
(ma davvero i social sono a costo zero?)
- fidelizzazione
- stimolo e sostegno all'acquisto
- creazione di meccanismi di influenza tra pari
con chi
perché seguirvi?
coloro che - alla mail, alla telefonata, al fax - preferiscono un tweet
"I mercati sono conversazioni"
(Cluetrain Manifesto)
Monitoraggio
- delle mention
- degli hashtag
- di gruppi (con la creazione di liste, per argomento, località, etc.)
Analisi
- del sentiment
- dei competitor
Individuazione
- degli influencer
- delle conversazioni alle quali partecipare
- delle crisi di reputazione da scongiurare o da risolvere (rapidamente e col minor danno possibile)
Date un buon motivo
- scrivete cose interessanti
- siate "autorevoli" nel vostro campo
Grazie anche a tutte le fonti che ho consultato per evitare di commettere anche io epic fail:
dove
Esserci: sì
Esserci a tutti i costi: no!
Non tutti siamo Dell
team di community manager: 40 persone
fonte: http://www.jeffbullas.com/2009/09/01/5-case-studies-on-companies-that-win-at-social-media-and-ecommerce/
social customer care
- http://mashable.com/
- http://paoloratto.blogspot.it/
- http://www.marketingprofs.com/
- https://business.twitter.com/
- http://blog.hubspot.com/
- http://wearesocial.it/
- http://www.franzrusso.it/
- http://www.netcomm-award.it/
- http://www.lissimattia.com/
- http://www.davidelicordari.com/
Social Media
Are you ready?
- "Il problema non è solo esistere ed essere visibili ma risolvere i problemi che hanno i tuoi clienti il più rapidamente possibile. Per farli restare tali (clienti).
- "Non c'è né tua strategia né tue istruzioni che tengano." Abitare i social per un'azienda significa rinunciare alla gestione univoca della comunicazione e dell'immagine di marca.
- La verità è che non ci si può tirare indietro da questo confronto.
- "L'alternativa è non esistere su internet." Ma ce lo possiamo permettere?
- Il social non basta. L'esperienza del cliente deve essere sempre soddisfacente.
http://paoloratto.blogspot.it/2013/02/social-customer-care.html
condizione necessaria ma non sufficiente
per una buona comunicazione aziendale
Yamamay
e
Parah
scelta testimonial non condivisa dai clienti
epic fail
Ikea
incoerenza e scorrettezza
https://twitter.com/search/realtime?q=%23spazioalcambiamento&src=hash
("Solo" un elemento del marketing mix)
Uso poco lungimirante può avere conseguenze negative
Non aspettatevi manna dal cielo.
Ma usateli bene perché...
"la conversazione permette alle persone di sviluppare consapevolezza e coinvolgimento"
Stefano Maggi, citato da Paolo Ratto:
http://paoloratto.blogspot.it/2013/05/fan-cliente-conversione-facebook.html
Social media
- migliorano awareness e reputation
- sono utili per ricevere feedback e monitorare la customer satisfaction
- agevolano la fidelizzazione
Scatole in legno di spessore variabile (dai 4 ai 10 mm), tagliate al laser,
polivalenti e personalizzabili in base alle esigenze dei clienti (B2B e B2C)
trovare le parole giuste
Chi sono?
tutte le informazioni più importanti, facili da trovare per rassicurare prima dell'acquisto
Sonia Gennaro
@SoniaMDahnhardt
I 3 consigli di Roberto Colombo:
1. essere sempre autentici e gentili;
2. non fare false promesse;
3. pensare sempre a come si vorrebbe essere trattati da clienti e comportarci di conseguenza, regalando l'esperienza utente che desideriamo per noi stessi.
Abito e studio i social media
Organizzatrice e Ufficio Stampa SocialabTTT Sicilia
Co-organizzatrice GGD Sicilia
Web Writer
Una persona, non solo un'azienda.
www.girlgeekdinnersicilia.com
19 maggio 2013
Castello Gallego, Sant'Agata di Militello
Fare social networking
non equivale
a twittare.
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