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Transcript

Come si diventa amici dei social

(senza perdere la retta via)

Prima ancora dell'ascolto di clienti e utenti attivi in Rete:

  • comprensione del cliente (chi è, cosa pensa, cosa desidera, dove e come lo si può raggiungere, come acquista?)
  • comprensione dei propri punti di forza e debolezza
  • individuazione e valutazione della concorrenza
  • definizione posizionamento

Uso dei social da parte di clienti e prospect:

  • ricevere assistenza, supporto tecnico, invio feedback su prodotti e servizi (richiesti e non)

Uso dei social da parte delle aziende:

  • per generare traffico verso il sito aziendale
  • per conoscere meglio i propri clienti
  • attrarne nuovi potenziali (ma
  • consolidare l'immagine del brand o del prodotto
  • creare community intorno al brand e ai suoi prodotti
  • per abbassare i costi per le comunicazioni con gli utenti

I social probabilmente non vi aiuteranno a vendere molto di più

ma

sicuramente possono aiutarvi a non vendere di meno.

  • fate in modo che i social siano integrati con il portale di e-commerce;
  • presidiate la brand image, intervenite
  • non lasciate che parlino di voi senza di voi

Non perdiamoci di social

Poche riflessioni per evitare di perdersi nell'habitat naturale dei nuovi consumatori.

social non basta

Domande? Risposte?

@SoniaMDahnhardt

Messaggio pubblicitario = inserirsi nel continuum della vita delle persone con messaggi attraenti con lo scopo di rimanere a mente e cambiare comportamenti di acquisto futuri

Conversazione sui social = partecipare alla conversazione apportandovi valore > farsi ricordare

gennarosonia@gmail.com

www.linkedin.com/in/soniagennaro

about.me/sonia.gennaro

Ogni anello della catena deve funzionare bene.

Dalla gestione degli ordini al customer care, tutto deve essere teso alla soddisfazione del cliente.

A cominciare dal sito.

Perché chi acquista online lo fa per comodità, se il processo d'acquisto non risponde a questo requisito fondamentale perde ogni valore.

come

Pianificate

Non si può navigare alla cieca!

Non potete promuovervi senza una strategia.

ma

siate versatili

Aziende che programmano tweet e post con troppo anticipo potrebbero avere brutte sorprese.

Informatevi e partecipate alle nuove discussioni.

Il piano editoriale dev'essere un canovaccio, una bussola, non una catena.

Il ritmo dei social

Fatevi conoscere

Dimostratevi persone degne di fiducia e stima.

Siate sinceri.

la comunicazione può differenziarsi

  • in coerenza con l'identità aziendale
  • in base al prodotto/servizio e al core target
  • in base al ciclo di vita del prodotto e della stessa azienda
  • in base all'ambiente

ma vi sono delle linee di condotta che sono trasversali

Francesco Gavello scrive:

"Volenti o nolenti, i brand su Twitter seguono devono seguire gli orari di Twitter. Cioè, nessun orario."

(http://francescogavello.it/servizio-clienti-twitter)

Raccontate una storia

Non storie.

Provate a coinvolgere la community in maniera originale.

Come la newsletter di UltimaBooks.

Sperimentate

Nessuna risposta.

E se il mio tweet fosse stato meno "amichevole"?

  • i temi preferiti dalla vostra community,
  • l'orario più adatto a stimolare interazione,
  • il tono (pur rimanendo coerenti con la vostra immagine).

Grazie

A Voi per l'attenzione

e

A GDG Nebrodi per l'invito

ATTENZIONE

Nessuna carta di credito è stata maltrattata per preparare questa presentazione.

perché?

(ma davvero i social sono a costo zero?)

  • fidelizzazione
  • stimolo e sostegno all'acquisto
  • creazione di meccanismi di influenza tra pari

con chi

perché seguirvi?

coloro che - alla mail, alla telefonata, al fax - preferiscono un tweet

"I mercati sono conversazioni"

(Cluetrain Manifesto)

Monitoraggio

  • delle mention
  • degli hashtag
  • di gruppi (con la creazione di liste, per argomento, località, etc.)

Analisi

  • del sentiment
  • dei competitor

Individuazione

  • degli influencer
  • delle conversazioni alle quali partecipare
  • delle crisi di reputazione da scongiurare o da risolvere (rapidamente e col minor danno possibile)

Date un buon motivo

  • scrivete cose interessanti
  • siate "autorevoli" nel vostro campo

Grazie anche a tutte le fonti che ho consultato per evitare di commettere anche io epic fail:

dove

Esserci: sì

Esserci a tutti i costi: no!

Non tutti siamo Dell

team di community manager: 40 persone

fonte: http://www.jeffbullas.com/2009/09/01/5-case-studies-on-companies-that-win-at-social-media-and-ecommerce/

social customer care

  • http://mashable.com/
  • http://paoloratto.blogspot.it/
  • http://www.marketingprofs.com/
  • https://business.twitter.com/
  • http://blog.hubspot.com/
  • http://wearesocial.it/
  • http://www.franzrusso.it/
  • http://www.netcomm-award.it/
  • http://www.lissimattia.com/
  • http://www.davidelicordari.com/

Social Media

Are you ready?

  • "Il problema non è solo esistere ed essere visibili ma risolvere i problemi che hanno i tuoi clienti il più rapidamente possibile. Per farli restare tali (clienti).
  • "Non c'è né tua strategia né tue istruzioni che tengano." Abitare i social per un'azienda significa rinunciare alla gestione univoca della comunicazione e dell'immagine di marca.
  • La verità è che non ci si può tirare indietro da questo confronto.
  • "L'alternativa è non esistere su internet." Ma ce lo possiamo permettere?
  • Il social non basta. L'esperienza del cliente deve essere sempre soddisfacente.

http://paoloratto.blogspot.it/2013/02/social-customer-care.html

condizione necessaria ma non sufficiente

per una buona comunicazione aziendale

Yamamay

e

Parah

scelta testimonial non condivisa dai clienti

epic fail

Ikea

incoerenza e scorrettezza

https://twitter.com/search/realtime?q=%23spazioalcambiamento&src=hash

("Solo" un elemento del marketing mix)

Uso poco lungimirante può avere conseguenze negative

Non aspettatevi manna dal cielo.

Ma usateli bene perché...

"la conversazione permette alle persone di sviluppare consapevolezza e coinvolgimento"

Stefano Maggi, citato da Paolo Ratto:

http://paoloratto.blogspot.it/2013/05/fan-cliente-conversione-facebook.html

Social media

  • migliorano awareness e reputation
  • sono utili per ricevere feedback e monitorare la customer satisfaction
  • agevolano la fidelizzazione

Scatole in legno di spessore variabile (dai 4 ai 10 mm), tagliate al laser,

polivalenti e personalizzabili in base alle esigenze dei clienti (B2B e B2C)

trovare le parole giuste

Chi sono?

tutte le informazioni più importanti, facili da trovare per rassicurare prima dell'acquisto

Sonia Gennaro

@SoniaMDahnhardt

I 3 consigli di Roberto Colombo:

1. essere sempre autentici e gentili;

2. non fare false promesse;

3. pensare sempre a come si vorrebbe essere trattati da clienti e comportarci di conseguenza, regalando l'esperienza utente che desideriamo per noi stessi.

Abito e studio i social media

Organizzatrice e Ufficio Stampa SocialabTTT Sicilia

Co-organizzatrice GGD Sicilia

Web Writer

Una persona, non solo un'azienda.

www.socialabttt.com

www.girlgeekdinnersicilia.com

19 maggio 2013

Castello Gallego, Sant'Agata di Militello

www.qwertee.com

Fare social networking

non equivale

a twittare.

?

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