Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

La Banque

No description
by

Sara berrada

on 8 January 2016

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of La Banque

CONCLUSION
MERCI POUR VOTRE ATTENTION
Plan
Introduction:
- Depuis quelques années, le secteur bancaire connaît une concurrence de plus en plus acharnée

- Fini le concept : "Une banque c'est pour la vie"

- Les établissements bancaires ont dû s'adapter en réinventant la relation client

- Le consommateur bancaire d'aujourd'hui aime se sentir valorisé, proche de son banquier, et non pas juste un numéro de compte ou une cible de slogans publicitaires.
Quelles sont les armes déployées par les banques pour attirer et surtout fidéliser les clients?


Comment cette nouvelle vision client impacte t-elle l'activité commerciale au quotidien?

I-

Les fondements du marketing et des activités bancaires

1.

Les principales activités commerciales d'une banque


Les activités de « l’industrie bancaire » sont souvent regroupées au sein de trois secteurs d’activité principaux:

Exemples de produits bancaires:
3- Le consommateur bancaire et ses critères de choix
II- La banque 2.0 et les évolutions de la relation bancaire
2- La banque 2.0, répercussions sur l’activité commerciale
- Dans le secteur bancaire comme partout ailleurs, les clients sont de plus en plus difficiles à satisfaire.

- Plus que jamais, la vérité se joue sur le terrain ! Il est vrai que le marketing bancaire est devenu un pilier dans la commercialisation d’un produit, mais sans une vraie relation de confiance client-banquier, les meilleures stratégies ne peuvent aboutir

- le vrai dilemme aujourd’hui, c’est comment rendre la banque à la fois : simple, proche et efficace.


"Le billet d'un dollar que le client reçoit des guichetiers dans quatre banques différentes est le même. Ce qui est différent, c'est les guichetiers" Marcus STANLEY

Les spécificités de l'activité commerciale dans le secteur bancaire
Présenté par:
- Kenza CHERRAT
- Kenza KHAZROUNI
- Ibrahim Ben Adji
Encadré par:
M.GHERIB
ANNEE UNIVERSITAIRE:2014-2015
Introduction

PARTIE I : Les fondements du marketing et des activités bancaires

1- Les principales activités commerciales d’une banque :
2- Les spécificités du marché des produits bancaires :
3- Le consommateur bancaire et ses critères de choix:

PARTIE II : La banque 2.0 et les évolutions de la relation bancaire

1- La relation centrée « client » :
2- La banque 2.0, répercussions sur l’activité commerciale
3- Le profil type du bon commercial
4- La commercialisation des produits bancaires

PARTIE III :ETUDE DE CAS

CONCLUSION
Introduction

I - Les fondements du marketing et des activités bancaires

1- Les principales activités commerciales d’une banque
2- Les spécificités du marché des produits bancaires
3- Le consommateur bancaire et ses critères de choix

II - La banque 2.0 et les évolutions de la relation bancaire

1- La relation centrée « client »
2- La banque 2.0, répercussions sur l’activité commerciale
3- Le profil type du bon commercial
4- La commercialisation des produits bancaires

III- Cas BMCE : A la reconquête des MRE

Conclusion
La banque de détail (Retail banking)

- Gère les dépôts
- Collecte l'épargne des clients
- Accorde des prêts
- Offre des produits financiers et non financiers que ce soit pour les particuliers ou les PME
La banque privée (Private banking)
La banque d'investissement (Investement banking)

- Crédits : Crédit personnel, prêt immobilier
- Placement et épargne
- Assurances : Assurance vie, assurance automobile
et habitation
- Conseil

BANQUE
- Gestion de compte (Convention Banky)
- Cartes bancaires à usage national et international (Premium, Elite Gold Nationale, Escal…)
- Prêts : Immobiliers (Salaf Bayti), à la consommation (Crédit Expresso)
- Banque en ligne (SGM Maroc- Online, Sogetel)
- Assurances : Vie (WIQAYA), Santé (SEHHA, Vital Sécurité)

Chez la Société Générale
Chez la BMCE
- Gestion de compte (Compte Chèque, Package Découvert)
- Cartes bancaires à usage national et international (Visa Infinite, Azur, Opale)
- Prêts : Immobiliers (Damane Assakane), à la consommation (BMCE Nafida, Immédiat Salarié)
- Banque en ligne (BMCI Net, BMCI SMS)
- Assurances : Vie (BMCE Prévoyance), Santé (BMCE Santé Monde)

Chez la BMCI
- Gestion de compte (Convention BMCI : Pack Intégral, Pack Présence Plus)
- Cartes bancaires à usage national et international (Visa Odyssée, Visa 3 fois)
- Prêts : Immobiliers (Crédit Habitat), à la consommation (Crédit Conso)
- Banque en ligne (BMCI Net, BMCI SMS)
- Assurances : Vie (Assur Plus Vie), Santé (Assur Plus Santé)

Il existe des similitudes frappantes entre les différents produits et services proposés
2- Les spécificités du marché des produits bancaires


Les produits bancaires sont des produits immatériels
Les produits bancaires sont conditionnés par un cadre juridique et réglementaire
Notion de risque très forte
Au niveau de la demande des produits bancaires
Hétérogénéité de la demande
les demandeurs des produits bancaires sont très différents d'un client à l'autre et d'une région à l'autre.
Atomicité de la demande
La clientèle des banques est nombreuse et dispersée à la fois, de ce fait il faut entretenir des relations
avec tous les clients.
La stabilité de la demande
L'avantage réciproque que banquiers et clients ont à entretenir des relations à long terme en est la principale explication
L'irrationalité de la demande
Presque tous les produits bancaires sont liés à « L'argent » et en cette matière, les comportements des agents économiques ne sont pas toujours rationnels.
Absence de civisme
Dans certains pays, « Voler l’assurance ce n’est pas du vol, mais de la récupération ». « Tromper le banquier, c’est Normal ! »
Et question tarification?
Les frais bancaires sont de plus en plus homogènes pour les services courants. Comment alors le client va-t-il opter pour tel ou tel établissement bancaire ?
a- Décider d'être bancarisé
b- Le choix d’une banque
- L’image de marque de la banque
- L’accessibilité et la proximité
- Le conseil, la confiance et le service
c- Le choix des produits et services
- Les formes "d'achat"
L'achat totalement programmé
L'achat partiellement
programmé
-Les profils types de la clientèle bancaire
-Les sources d’information
Selon une étude concernant le marché français, l’Internet (54 % des citations) et le bouche-à-oreille (50 %) restent les meilleures sources d’information susceptibles d'influencer les consommateurs bancaires dans leurs achats.
* Source: OTO Research - Secteur Banques
1- Une relation centrée « client
Les banques cherchent désormais à concevoir les bons produits pour les bons clients, en ciblant pour cela les bons segments et en packageant des solutions génératrices d’expériences client positives.
Être sincère et captiver le client
- L’expérience positive que les clients peuvent vivre est génératrice de fidélisation.
- L’image de marque et les valeurs véhiculées sont des notions primordiales.
Commerce Bank
,
une banque américaine du New Jersey, se différencie en appliquant une politique commerciale centrée-clients:
Pour l’aspect image & valeur
:
Facilitation de l’accès aux agences, ouvertures tôt le matin et tard le soir, 7 / 7, pas de frais en ligne, un accueil chaleureux donnant l’impression aux clients d’être les bienvenus...

Pour l’aspect rationnel :
Lancement d'une carte de crédit sans agios pour les retards de paiements, découverts et qui plafonne le taux d’intérêt du crédit revolving à 3,99 %.

Cetelem, n°1 du crédit à la consommation , a décidé de faire campagne sur la « responsabilisation » des clients. Des spots TV montrant que Cetelem sait dire non quand c’est trop.

Mais aussi l’engagement de fournir régulièrement 3 indicateurs :

- Le taux de refus de crédit, qui reflète la volonté du Cetelem de ne pas mettre en danger l’équilibre financier de ses clients

- Le pourcentage des incidents de paiement, qui reflète la qualité de la politique d’acceptation et de conseil du Cetelem

- Le taux de risque, qui combine le montant du crédit avancé, le risque encouru et les marges, qui reflète l’approche responsable de Cetelem.

Cibler les prospects avec précision
Les banques centrées client comprennent leurs clients cibles et discutent avec eux. Il ne s’agit pas d’attirer un maximum de clients mais plutôt de cibler les bons.
Grupo Banco Popular, le 3ème groupe bancaire espagnol a décidé de cibler comme segment la clientèle des seniors.

Banco Popular leur propose un package de services à la personne sur mesure pour eux : le Club Senior.

Ce Club Senior comprend des réductions pour les restaurants, des services de réservation de voyages, des réductions sur les réparations de voiture et l’accès à une hotline concernant la thématique santé, un service de médiation en ligne pour trouver une femme de ménage et des conseils en droit gratuits.

La multiplicité des moyens de communications et des outils bancaires ouvre la porte à de nouvelles possibilités pour le client.
La banque 2.0 offre désormais de multiples services
- Gestion des comptes bancaires
- Consulter les soldes des comptes, prestations en cours, …
- Effectuer des virements de compte à compte
- Imprimer des Relevés d’Identité Bancaire
- Commander des chéquiers
- Systèmes d’alerte : des alertes vous sont envoyées par mail ou par SMS si le solde de votre compte atteint un seuil critique ou lorsque la valeur d’une de vos actions chute.

- Gestion des prêts en ligne
- Gestion de l’épargne
En ayant accès en ligne à toutes les offres d’épargne, vous pouvez facilement choisir l’offre la plus avantageuse.
...qui changent la pratique bancaire au quotidien
Internet et ses outils permet la réduction substantielle des coûts d’infrastructures et de transaction.
Gain de temps pour le client, accès 24/ 24, 7/7 j
Accès plus facile à l’information sur les produits
Désengorgement de la pression au niveau des agences et de leur personnel
L’offre bancaire en ligne peut être adaptée au profil de la clientèle et à ses attentes. Elle permet d’atteindre de nouveaux segments de clientèle
Le Parcours client est devenu multi-canal
- Les systèmes bancaires se sont largement engagés dans une mutation vers la banque à distance.

- Cette mutation n’a pas produit des effets aussi radicaux que ceux qui avaient été anticipés.

La relation humaine demeurera pour encore quelque temps, une dimension centrale dans les métiers de la banque.
3- Le chargé de clientèle:
Côté jardin
Côté cour
Faire vendre les produits et services
Développer le portefeuille de la clientèle
Suivre l’activité de la clientèle
Négocier et vendre l’offre ; crédit ; placement…
Développer les crédits
Garantir la qualité de service
Assurer l’accueil de la clientèle et l’informer sur les nouveaux produits
Analyse des méthodes et les techniques de la concurrence


La concurrence féroce entre les banques pousse à la fixation d'objectifs trop élevés, générant un stress énorme.

Dénigrements, plaintes à la hiérarchie, certains clients font voir de toutes les couleurs aux chargés de clientèle et l'intérêt commercial les oblige à subir.

Du rôle de conseillers financiers, on les oblige à devenir des vendeurs
4- La commercialisation des produits bancaires
Il est important de différentier les trois approches suivantes :

- L’approche passive

- L’approche réactive

- L’approche proactive:
Le banquier détecte les opportunités commerciales et provoque les contacts.
* Susciter le besoin, communiquer autour du besoin, et non pas autour du produit… Faire parler, écouter, reformuler…
* Démontrer le dynamisme commercial dans une communication de proximité, donc, d’appartenance, d’intégration au quartier.
* Prospecter par:
le e-mailing, la prospection téléphonique, la visite, une opération d’animation du type cocktail ou petit déjeuner d’information, les réseaux sociaux
-
Concrètement,
la vente s’établit selon un plan d’entretien : poser des questions, afin que l’interlocuteur se mette lui même en acheteur et sans sentir qu’on l’oblige à « acheter ».

- L’argumentation du chargé de clientèle doit être juste ce qu’il faut, jamais moins ni plus… C’est le savoir négocier…


Etre en qualité relationnelle, c’est d’abord respecter l’interlocuteur et ne pas forcer la vente. Comment arriver à cet objectif sans perdre en efficacité commerciale et sans altérer les résultats ?

Introduire la qualité relationnelle dans la banque nécessite de modifier les comportements des personnes travaillant dans l’agence.
Comment?
– En Favorisant le travail d’équipe : selon les compétences, répartir le travail commercial pour augmenter l’efficacité

– En multipliant les actions de communications locales autour des préoccupations des clients
(animation commerciale dans l’agence, visites d’écoles, d’entreprises…)

– En multipliant les actions commerciales ciblées et packagées en prospection, visant à créer des opportunités pour les nouveaux clients.

– En suivant les clients dans leurs différents projets

– En soutenant les clients en difficulté avec pédagogie.


Comment mesurer l’activité commerciale ?


– Quelles opérations ont été menées ? Ont-elles toutes été suivies ?

– Quel est l’impact des opérations : nombre de prospects nouveaux sur tel produit, ou nombre de prospects pouvant ouvrir un compte dans les 6 prochains mois.

– Quel est le nombre de prospects nouveaux dans la période ?

– Combien de propositions ont été réalisées ? Combien ont été concrétisées ?
Quel PNB cela a t’il engendré ?

– Quels axes de développement retenir ?

– Combien de litiges traités dans la période ?

III- Cas de synthèse : Comment la BMCE a repensé sa relation avec les MRE ?
1- Constat :

Au cours de l’année 2012, BMCE Bank, dans le cadre de son développement continu de la relation avec ses clients et de l’amélioration de sa productivité, s’est fortement intéressé à la situation des MRE.

Dans un contexte de crise en Europe, BMCE Bank a intensifié ses actions commerciales et marketing sur ce segment. L’idée était d’orienter les MRE vers des produits financiers moins « risqués ».

- Campagne d’accueil de l’été 2012, élément phare favorisant la conquête, la proximité et la fidélisation de la clientèle MRE grâce à un accueil personnalisé au niveau des bateaux, des agences, des bureaux de change.

- Forte présence de la force de vente dans les régions à fort potentiel MRE.

- Organisation de journées portes ouvertes drainant un nombre important de visiteurs

- Intensification des actions de marketing direct avec plus de 675 000 mailings et messages envoyés

- Innovation produit :
* Lancement de
BMCE JISR CASH
permettant aux MRE de mettre des fonds à la disposition de leurs proches au Maroc sur une carte en temps réel.

*
BMCE MRE

Invest
, en partenariat avec la Caisse Centrale de Garantie, pour accompagner les projets d’investissement des MRE grâce à un financement bancaire allant jusqu’à 65% du projet et d’une subvention de l’Etat d’un maximum de 10% et plafonnée à 5 millions de Dirhams

- Des dépôts MRE en hausse de +6,1% à DH 12,5 milliards.
- Le développement du portefeuille de comptes s’est poursuivi en 2013 avec plus de 27 000 comptes ouverts, dont 74,6% de comptes chèques.
- L’encours des crédits immobiliers Salaf Dari s’est accru de 28% à près de DH 2,3 milliards de même que la production du Pack Dawli a poursuivi sa progression, avec plus de 10 000 packs commercialisés, soit une hausse de 184% par rapport à fin décembre 2011.

Ces réalisations probantes ont été le fruit d’une politique commerciale et organisationnelle redynamisée par le développement de nouveaux produits, une relation plus centrée client, une campagne de communication d’envergure et la mise en place de nouveaux process à la pointe.

Résultats:
2- Plan d'action
Les produits bancaires ne sont pas protégés par des brevets
Les produits bancaires sont proposés directement à la clientèle
Full transcript