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Podemos clasificar a los servicios en 4 grupos: en base en a

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by

Belle Mort

on 29 October 2013

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Transcript of Podemos clasificar a los servicios en 4 grupos: en base en a

Gestión de Servicios
Podemos clasificar a los servicios en 4 grupos: en base en acciones tangibles, dirigidas al cuerpo de las personas o a sus posesiones físicas y otros dirigidos a acciones intangibles, enfocadas a la mente o a sus bienes intangibles.

CUATRO CATEGORÍAS GENERALES DE SERVICIOS

Educación, las noticias, consejo profesional, entretenimiento. Los clientes deben invertir tiempo, hay dependencia, requiere comportamientos éticos.
EJEMPLOS: Publicidad, Educación, Religión, Entretenimiento, TV por Cable, Conciertos.
PROCESO DEL ESTÍMULO MENTAL
La persona se tiene que incorporar al sistema de servicios ya que forma parte integral de ello: no se puede separar.
EJEMPLOS: SPA, Gimnasios, Estéticas, Servicios de Salud, Funerarias.
PROCESO HACIA LAS PERSONAS

La comprensión del comportamiento del cliente es una forma fundamental del marketing. Sin esta comprensión ninguna organización puede tener la esperanza de crear y entregar servicios que produzcan clientes satisfechos.

INTRODUCCIÓN
EL COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE EN LOS ENCUENTROS DE SERVICIOS

La información es el insumo de servicio más intangible pero se puede transformar en formas mas tangibles más permanentes.
EJEMPLOS: Contabilidad, Seguros, Servicios Legales, Investigación, Software.
PROCESOS DE INFORMACIÓN

El servicio hacia las cosas que en algunos casos no implican producción y consumos simultáneos. Actividades para mantener y conservar el valor de las cosas.
EJEMPLOS: Lavandería, Jardinería, Transporte de Carga.
PROCESOS HACIA LAS POSESIONES
El estudio del comportamiento del consumidor y el conocimiento de sus necesidades es una cuestión básica y un punto de partida inicial para poder implementar con eficacia las acciones de marketing por parte de las empresas.

ORIENTACIONES EN EL ESTUDIO DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Los clientes de industrias de servicios como los seguros y la televisión por cable pocas veces, si acaso, visitan las oficinas del proveedor. Incluso si hay algún problema o desean hacer algún cambio, generalmente hablan por teléfono con un representante, envían una carta o un correo electrónico.

ENCUENTROS DE BAJO CONTACTO

La naturaleza de ciertos servicios, como los restaurantes, hospitales y líneas aéreas, requiere que los clientes visiten estas instalaciones y que participen en interacciones cara a cara con los empleados.

ENCUENTROS DE ALTO CONTACTO

TOMA DE DECISIONES DEL CLIENTE:MODELO DE CONSUMO DE SERVICIOS DE TRES ETAPAS

COMPONENTES DE LAS EXPECTATIVAS QUE TIENEN LOS CLIENTES DEL SERVICIO

La facilidad o dificultad para evaluar de antemano una compra depende de los atributos del producto.

LA EVALUACIÓN DE UN SERVICIO PUEDE SER DIFÍCIL ANTES DE COMPRAR
ETAPA PREVIA A LA COMPRA
ETAPA POSTERIOR AL ENCUENTRO
Durante la etapa posterior al encuentro los clientes continúan evaluando la calidad del servicio.
Después de tomar la decisión de compra, los clientes pasan a la parte principal de la experiencia del servicio; implica una serie de contacto con el proveedor elegido.

ETAPA DEL ENCUENTRO CON EL SERVICIO
Si la compra es rutinaria= se puede pasar rápidamente a la selección y uso de un proveedor específico de servicios.

Si la compra es por primera vez= cliente puede destinar tiempo y esfuerzo para:
Determinar con precisión sus necesidades.
Conocer las ventajas y desventajas de los posibles cursos de acción.
Identificar y evaluar los diversos proveedores.

ETAPA PREVIA A LA COMPRA
¿DE QUÉ MANERA PUEDEN LOS CONSUMIDORES MANEJAR EL RIESGO PERCIBIDO?
ESTRATEGIAS DE REDUCCIÓN DE RIESGO QUE PUEDEN DESARROLLAR LOS PROVEEDORES DE SERVICIOS
EXPERIENCIA DEL SERVICIO

EVALUACIÓN DEL SERVICIO

NECESIDAD DE MANTENIMIENTO

El consumo de cualquier tipo de producto implica su compra y su uso.
Para desarrollar estrategias de marketing eficaces se debe:
Entender
cómo las personas toman las decisiones sobre la compra y consumo de un servicio.

Cómo los clientes viven la experiencia de entrega y consumo del servicio.
Cómo evalúan dicha experiencia.
El consumo de un servicio se divide en tres etapas:
INTRODUCCIÓN:
ETAPA PREVIA A LA COMPRA
ETAPA DEL ENCUENTRO CON EL SERVICIO
ETAPA POSTERIOR AL ENCUENTRO
TOMA DE DECISIONES DEL CLIENTE
COMPORTAMIENTO
Los clientes visitan el centro de servicio  y permanecen a lo largo de la prestación de los servicios.
Supone interacción entre el personal y los clientes.
Se trata de procesar personas y no objetos .
Servicios de bajo contacto

Servicios de alto contacto

Sistemas de Marketing de Servicio de alto y bajo contacto.
Sistema que integra el marketing, las operaciones y los clientes
Combinación de servicio y producción
Según Lovelock:
Las operaciones de servicio
La entrega del servicio
Los otros puntos de contacto.

SISTEMA DE SERVUCCIÓN

RATIFICACIÓN NEGATIVA: servicio peor de lo esperado.
RATIFICACIÓN POSITIVA: Servicio mejor de lo esperado.
COMFIRMACIÓN :
Servicio esperado
Estándares de servicio antes del consumo (expectativas)

Satisfacción: Juicio de actitud después de una acción de compra o una serie de interacciones entre consumidor y producto.

ETAPA POSTERIOR AL ENCUENTRO DE SERVICIO
¿Qué es calidad y satisfacción?
3. ETAPA POSTERIOR AL ENCUENTRO

Evaluación del desempeño del servicio.
Intenciones futuras


2. ETAPA DEL ENCUENTRO DE LOS SERVICIOS


ETAPA PREVIA A LA COMPRA


El modelo de consumo de servicios de tres etapas
3. ETAPA POSTERIOR AL ENCUENTRO

2. ETAPA DEL ENCUENTRO DE LOS SERVICIOS


Solicitud del servicio al proveedor elegido o iniciar el autoservicio (se puede pagar por adelantado o después)
Entrega del servicio por parte del personal o por autoservicio


Toma de decisión de la compra

El modelo de consumo de servicios de tres etapas
3. ETAPA POSTERIOR AL ENCUENTRO

2. ETAPA DEL ENCUENTRO DE LOS SERVICIOS


ETAPA PREVIA A LA COMPRA


ETAPA PREVIA A LA COMPRA
Conciencia de una necesidad
Búsqueda de información
Evaluación de las alternativas (soluciones y proveedores)
Toma de decisiones de la compra de l servicio


Afecto positivo (placer, alegría felicidad)

Activación (sorpresa, emoción)

DELEITAR A LOS CLIENTES
Estrategia Cero Defectos
Niveles inesperados de alto desempeño

ETAPA POSTERIOR AL ENCUENTRO DE SERVICIO
¿Qué es Deleite?
3. ETAPA POSTERIOR AL ENCUENTRO

ETAPA PREVIA A LA COMPRA
Varía según la naturaleza
Alto contacto
Bajo contacto

El modelo de consumo de servicios de tres etapas
2. ETAPA DEL ENCUENTRO DE LOS SERVICIOS


Publicidad

Encuesta de investigaciones de mercado

Facturas/ Estados de cuenta

Encuentros aleatorios con las instalaciones y el personal

Comentarios de boca en boca

Sistemas de Operaciones

Sistema de entrega del servicio

Otros puntos de contacto

Centro
Técnico

Correo

Equipo de autoservicio

Teléfono, fax, sitioweb, etc.

(visible)

En el escenario

(invisible)

Tras
bambalinas

El
Cliente

Sistema de marketing para un servicio de bajo contacto

Otros
Clientes

Sistema de operación del servicio

SISTEMA DE ENTREGA DEL SERVICIO

Otros
Clientes

Personal de
servicio

Equipo

Instalaciones
interiores y
exteriores

Centro
técnico

(visible)

Escenario

Tras
bambalinas

(invisible)

Other Contact Points

Publicidad

Llamadas de ventas

Encuestas de investigación de mercado

Facturas/ estados de cuenta

Correos, llamadas telefónicas, faxes, etc.

Website

Encuentros aleatorios con las instalaciones o vehículos

Encuentros casuales con el personal de servicio

Comentarios de boca en boca

El Cliente

El sistema de marketing de servicio de alto contacto
3. ETAPA POSTERIOR AL ENCUENTRO

2. ETAPA DEL ENCUENTRO DE LOS SERVICIOS


ETAPA PREVIA A LA COMPRA


El modelo de consumo de servicios de tres etapas
Implican poco o ningún contacto físico entre los clientes y proveedores.
Se utilizan canales electrónicos.
Autoservicios

Integrantes
Ma.Gabriela Chiriboga
Ma. Belén Torres
Holger Casco
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