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스티븐 코비는 자신의 베스트셀러인 "성공하는 사람들의 7가지 습관"에서 단순한 경청을 뛰어 넘은 '공감적 경

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Young Kim

on 2 June 2017

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Transcript of 스티븐 코비는 자신의 베스트셀러인 "성공하는 사람들의 7가지 습관"에서 단순한 경청을 뛰어 넘은 '공감적 경

스티븐 코비는 자신의 베스트셀러인 "성공하는 사람들의 7가지 습관"에서 단순한 경청을 뛰어 넘은 '공감적 경청'의 중요성을 역설한다. '공감적 경청'이란 나의 사고틀 속에서 다른 사람의 이야기를 듣는 것이 아니라, 다른 사람이 가진 준거의 틀 내면으로 들어가는 것을 말한다. 그는 공감적 경청을 가로막는 것에는 4가지 잘못된 태도가 있다고 밝히는데 그것이 바로 '판단', '탐사', '충고', '해석'이다. 이를 변호사의 의뢰인 상담시에 적용해서 살펴보자.
경청에 대해서 한마디
1. 판단하는 태도
다른 사람의 이야기를 들을 때 내가 그 의견에 동의하느냐 또는 동의하지 않느냐를 먼저 판단하는 습관을 의미한다.
"사장님, 그건 아니죠. 그렇게 하시니까 이런 문제가 발생한 겁니다."라고 대꾸하는 방식이다. 의뢰인들은 '냉정하게 판단만 하는 변호사'에 대해서 섭섭한 마음을 갖는다.
"내 돈 내고 변호사로부터 잘했다 못했다 평가받는 상황, 그거 기본 별로입니다."라는 의뢰인들의 이야기를 자주 들을 수 있다. 대화 중에 의뢰인의 행동을 판단하기 시작하면 유대감 보다는 반감을 쌓게 된다. 냉정한 판단을 하기 위해 준비되어 있는 사람은 따로 있다.
2. 탐사하는 태도
상대에게 질문을 하되, 내 자신의 준거 틀에 입각하여 질문하는 것을 의미한다. "말씀은 그렇게 하시지만 사실은 달리 대응하신 거 아니예요? 솔직히 말해 보세요. 안 그렇다면 상대방이 이렇게 나올 리가 없잖아요?"

사실관계를 파악하기 위해 이런 질문을 한다고 변명할 수 있겠지만, 이 역시 충분한 경청 후에 차분히 진행되어야 그 효과가 있지, 먼저 이런 식으로 말을 하게 되면 의뢰인의 반감을 살 수 있다.
3. 충고하는 태도

타인의 이야기를 들으면서 자신의 경험에 따라 충고하는 것을 의미한다. 타인은 진지하게 자신의 고민을 토로하고 있는데 "원래 동업이란 게 그런 겁니다. 그러니 제대로 된 파트너를 만나셨어야죠."라고 충고하듯 말하는 방식. 그 의뢰인만이 아니라 많은 사람들이 비슷한 어려움에 빠져 있으니 너무 마음아파하지 말라는 격려의 의도가 있었다 하더라도 이런 식의 화법은 의뢰인을 힘빠게 하지거나 모욕감을 안겨줄 수 있다.
4. 해석하는 태도
자기 자신의 동기와 행동에 근거하여 사람들의 동기와
행동을 유추하고 설명하는 것을 의미한다. "처음부터 너무 안이하게 생각하시고 대처하셨군요. 그러니 문제가 더 심각해 질 수밖에요."라는 식으로 대꾸하는 경우다.

적어도 초도상담이나 2번째 상담까지는 '공감적 경청'을 전면에 내세워야 한다. 그 과정에서 의뢰인과 유대감을 형성하고, 의뢰인이 변호사에게 신뢰감을 가질 때라야, 변호사의 냉정한 판단과 해석, 따끔한 충고가 의뢰인에게 진정성있게 받아들여질 수 있다. 변호사는 특정 분야의 전문가일 뿐, 인생의 교훈을 제시하는 멘토나 선생님이 아니라는 점을 잊지 말아야 한다.

성경을 보면 하나님은 우리에게 경청의 모델임을 알 수 있다(시 34:15-18 ; 116:1, 2 ; 렘 33:3). 성경은 경청하는 일의 중요성에 관해 많은 이야기를 하고 있다. 야고보서 1장 19절은 우리 각자가 ‘경청할 준비가 되어 있는 자’가 되어야 한다고 말한다(잠 15:31 ; 18:13, 15 ; 21:28 참조).

상담자가 들은 것을 경청하고 해석하는 데 영향을 미치는 몇 가지 개인적 요인들을 아는 것은 중요한 일이다. 부모역할과정의 교수인, 피터 분트만(Peter Buntman)과 엘리너 사리스(Eleanor Saris)는 사람이 얼마나 잘 경청하는지를 결정하는 일곱 가지 요인들을 밝혔다.
1) 연령: 연령에 따라 사람들은 듣는 것과 행동하는 방식이 다르다.
2) 성: 남성과 여성은 사회화의 과정 속에서 듣는 것과 행동하는 방식이 달라졌다.
3) 교육: 정신역동을 전공으로 하는 박사학위 과정 중에 있는 잘 훈련된 심리학자는 복음주 의 신학교를 졸업한 목사와 듣는 방법이 다를 것이다.
4) 과거의 경험: 상담자가 삶을 통해 겪은 경험의 다양성과 그와 관련된 고통의 정도와 차 이는 그의 이해 수준과 공감적 반응능력에 영향을 미칠 것이다.
5) 장래의 기대나 목표에 대한 인식: 상담자는 그들 자신의 미래에 대해서 낙관적인 경향이 있든 혹은 비관적인 경향이 있든, 내담자의 기대나 목표에 대해 보통은 같은 태도를 가질 것이다. 당신의 주관적-객관적 특성은 어느 정도나 되는지? 당신의 경청능력은 이에 크게 영향을 받을 것이다. 만일 당신이 삶에 대해 상당히 주관적이라면, 당신은 그들의 말에 여러 가지 설명을 덧붙이려고 할 것이며 자신의 여과장치로 들은 내용들을 상당부분 해석할 것이다.
6) 내담자에 대한 개인적 감정: 상담자들은 자기가 좋아하는 내담자들에게는 적극적이며 마음을 열고 긍정적으로 대한다. 하지만 자기가 싫어하는 내담자들에게는 소극적이며 마음을 닫고 부정적으로 대한다. 당신이 내담자를 두려워하거나 오히려 그의 기세에 눌리게 되면 그가 하는 말이 전혀 다른 사람의 이야기처럼 들릴 것이다.
7) 현재의 감정상태나 신체상태: 당신이 우울하거나 두통, 혹은 전날 밤에 잠을 조금밖에 자지 못했다면, 내담자의 이야기가 좀더 부정적으로 들릴 것이다. 반면에 기쁘고 활력이 넘치는 상담자는 훨씬 긍정적으로 들을 것이다.
경청이란 학습될 수 있는 하나의 기술이다. 당신은 사람이 정상적으로 말하는 것의 세배에 가까운 속도로 말하는 것을 알아들을 수 있다고 생각하는가? 다른 속도로 말하는 사람들의 말을 경청하고 최대한의 노력을 기울여 들으려고 노력하라.
듣는 것(hearing)과 경청하는 것(listening)은 다르다. 듣는 것은 자신을 위한 정보를 얻는 것이다. 그러나 경청이란 다른 사람들을 돌보아 주고 공감적이 되는 것이다. 경청할 때, 우리는 다른 사람의 감정을 이해하려고 노력하게 된다. 그래서 우리는 그를 위해 경청하는 것이다. 듣는 것은 나의 상태에 따라, 대화가 나에게 어떤 유익을 주는가에 의해 결정된다. 그러나 경청은 상대방의 상태에 따라, 나의 관심사는 그를 위하여 무엇을 해야 하는가에 의해 결정된다.
경청할 때 우리는 우리가 들어 왔던 것에 대해 해석하고 이해하려고 한다. 폴 윌잭(Paul Wilczak)은 다음과 같이 말한다:
2. 말할 때와 침묵할 때

전도서 7장에는 ‘말할 때와 침묵할 때를 알아야 한다’는 성경적 상담의 두 번째 원리에 대하여 강조하고 있다. 잠언 10장 19절에는 그것이 더욱 강조되고 있다. “말이 많으면 허물을 면하기 어려우나, 입을 조심하는 사람은 지혜가 있다.” 성경의 생동감은 그림을 보는 듯하다. “말을 많이 하지 말아라. 네 입에 재갈을 물려라. 재치 있게 말의 흐름을 돌려라!”
내담자의 문제를 잘 이해하고 있는 상담자는 자신의 말을 잘 선택한다. “아는 것이 많은 사람은 말을 삼가고, 슬기로운 사람은 정신이 냉철하다. 어리석은 사람도 조용하면 지혜로와 보이고, 입술을 다물고 있으면 슬기로워 보인다”(잠 17:27-28).
잠언 29장 20절은 말할 때와 침묵할 때에 관한 또 다른 구절이다. “너도 말이 앞서는 사람을 보았겠지만, 그런 사람보다는 오히려 미련한 사람에게 더 바랄 것이 있다.” 입을 가볍게 놀린다는 것은 상대방에게 미칠 효과를 고려함 없이 그저 아무 생각이나 말하는 것이다. 당신에게 충격적인 말을 하는 사람을 상대로 이야기 할 때, 즉각적으로 대답해야 한다고 생각지 마라. 잠시 생각할 여유를 갖고 하나님이 당신에게 주시는 말씀을 기다려라. 그리고 나서 당신이 해야 할 말을 생각해 보아라.
당신이 무슨 말을 해야 할 지 모른다면, 그때 최선의 방법은 또 다른 정보를 요구하는 것이다. “그것에 관해 좀더 얘기해 주시겠습니까?” “배경을 좀더 말씀해 주십시오?” 이렇게 말함으로써 당신은 생각할 시간을 벌 수 있다. 그 즉시 대답할 필요는 없는 것이다. 여러 번 질문할 수도 있는 것이다. “당신이 한 말을 곰곰이 생각해 보고 어떻게 대답해야 할지 생각해 볼 시간이 필요하군요.” 이것은 당신에게 중압감을 덜어 주며, 동시에 내담자에게도 마찬가지이다.
당신이 그에게 무슨 말을 하든지 ‘진정한 관심과 사랑’은 가슴에서 우러나와야 한다. 당신은 그 사람의 말을 경청하고 상담하는 방법에 관하여 하나님의 능력에 의지할 수 있다. 하지만 그에 대한 진정한 관심과 사랑이 없이는 결코 성공할 수 없다. 때로 상담자나 목회자들이 즉흥적이고 피상적으로 내담자를 대하기 때문에 그들의 진정한 문제와 만날 수 없으며, 그 문제를 다룰 수도 없다. 우리 모두는 우리 자신에게 물어야 한다. “나는 어떻게 하면 나를 찾아온 이 사람을 진정으로 대할 수 있는가? 나는 진정으로 관심을 가지고 있는가?”
‘시기’(timing)는 가장 중요하다. “적절한 대답은 사람을 기쁘게 하니 알맞은 말이 제때에 나오면 참 즐겁다!”(잠 15:23). 시기 적절한 말이 곧 올바르고 정확한 말이다.
‘자신감을 갖는 것’은 신뢰를 증진시키는 것이다. 그것은 믿을 만한 사람들의 특징이다. “험담하며 돌아다니는 사람은 남의 비밀을 세게 하지만, 마음이 믿음직한 사람은 비밀을 지킨다”(잠 11:13). 상담에서 들은 이야기는 결코 네 입밖에 내어져서는 안된다. “입과 혀를 지킬 수 있는 사람은, 역경 속에서도 자기의 목숨을 지킬 수 있다”(잠 21:23).
‘올바른 태도와 올바른 언행’ 역시 중요하다. 잠언 25장 20절은 말한다. “마음이 상한 사람 앞에서 즐거운 노래를 부르는 것은, 추운 날에 옷을 벗기는 것과 같고, 상처에 초를 붓는 것과 같다.” 깊은 상처를 받은 사람 앞에서 쾌활한 것은 적절치 못한 일이다. “그렇게 우울해 하지 말게, 다 떨쳐 버리고 이리 오게나, 내가 들은 이야기를 해주지”라고 말하는 것은 그에게 더욱 상처를 깊게 하는 원인이 될 수 있다. 어떤 경우에는 그 주제와 관련 없는 대화가 그에게 도움을 줄 수도 있다. 하지만 그것도 깊은 상처를 입은 사람에게는 적절치 못하다.
때때로 상담자의 언행은 ‘가르치는 듯한, 편파적인, 정보를 알려주려는’ 형태로 나타날 것이다. 가르치거나 충고를 하며, 임박한 결정이나 해결해야 할 문제를 도와야 할 필요도 있을 것이다. 때로는 갈등을 해소하는 데 도움을 줄 수도 있을 것이다. 가르침(teaching)은 지나쳐서는 안되며 수용력이 있을 때에만 사용해야 한다. 그에 따르는 원칙은 다음과 같다. 내담자가 필요로 하는 정보가 그가 스스로 수용하기에는 어려움이 있을 때에만 가르침의 기술을 사용하라. 그가 이미 이러한 정보를 갖고 있는지 혹은 그것을 받아들인 적이 있는지 조사해 보라. 내담자에게 아는 것을 적어 보라고 하라. 그가 당신의 말을 들을 준비가 되어 있는지 확인하라.
충고는 가르침의 한 형태이다. 그러나 그것은 종종 남용되어 효과를 거두지 못한다. 우리는 충고를 할 때, 상담자로서의 역할을 지나 내담자를 도우려는 친구나 부모의 입장이 되곤 한다. 하지만 적절한 태도를 갖출 때, 충고는 상담의 한 부분이 되는 것이다. 당신이 상담 중에 어떤 제안을 하려고 한다면, 그 사람에게서 그것을 이끌어 내려고 노력하고, 선택권도 그에게 주라. “당신이 한다면 어떻게 하시겠습니까?” “어떻게 생각하십니까?” “어떤 가능성들이 있을까요?”
이렇게 말하지는 말아야 한다. “이것이 당신이 필요로 하는 바로 그것입니다.” 만일 그렇게 한다면 당신이 그 책임을 져야 할 것이다. 당신의 제안대로 되지 않을 때, 그가 돌아와 이렇게 말할 것이다. “당신은 참으로 어리석은 제안을 내게 하셨더군요. 잘못되었어요. 당신의 잘못입니다.” 대신 몇 가지 신축성 있는 제안들을 했을 경우, 당신은 더 안전하며 그에게 다른 대안들도 검토해 보도록 하였을 것이다. 대부분의 사람들은 자신들의 문제를 해결할 수 있는 능력을 가지고 있다. 다만 그렇게 할 용기가 부족할 뿐이다.
그러나 내담자가 충고를 원한다면 어떻게 할 것인가? 이렇게 요청하는 이유는 무엇인가? 그것은 그가 당신의 도움에 대한 확신을 기대하거나 걱정을 덜기 위해 당신을 필요로 한다는 것이다. 아마 그는 당신을 대단한 기적을 베푸는 자로 생각할 지도 모르며 해결책이 있다는 희망을 원할 지도 모른다.
충고에 따른 부수적 효과들이 주어진 상황에서 더 유용한 것이 될 수도 있다. 일련의 위기과정 속에서 충고가 가장 효과적일 때가 어느 시점이라고 생각하는가?
충고란 그것이 내담자를 좀더 독립적이며 성숙시키는 방향으로 나간다면 효과적인 수단이다. 충고는 위기의 조절기에 가장 도움이 될 수 있다. 충돌기에는 그것이 잘 들리지 않을 것이며, 최종 단계에서는 보통 필요치 않기 때문이다.
3. 질문하는 기술

상담에서 가장 많이 사용되는 기술 가운데 하나는 질문이다. 우리는 예수님이 어떻게 질문을 사용하셨는지 보았다. 그런데 실제 상담과정에서 상담자들은 질문을 상당히 남용하고 있다. 어떤 내담자는 상담자의 질문을 미리 예상할 정도로 상담자를 믿지 못한다. 그는 이렇게 말한다. “나는 목사님을 찾아갔어요. 그분은 저에게 질문을 하고 저는 대답했어요. 그리고 저는 다음 질문을 기다리고 있었습니다.” 이와 같이 질문은 상당히 남용되고 있는 기술이다. 특히 상담을 이제 막 시작하는 초보자들에게 해당되는 말이다.
당신은 질문하는 이유를 알아야 한다. 질문의 목적은 무엇이고
그 필요성은 무엇인가? 이러한 기술을 사용한다는 것은 당신이 내담자 보다 무엇을 논의해야 하는지 더 잘 알고 있다는 것을 뜻할 수 있다.
질문을 할 경우, 폭넓고 자유롭게 대답할 수 있도록 개방된 질문들을 이용하는 것이 좋다. 예나 아니오를 요구하는 질문은 도움이 되지 않는다. 당신의 질문이 말씨나, 비언어적인 메시지들 혹은 목소리의 억양을 통해 판단이나 의심을 하고 있다는 느낌을 받지 않도록 조심하라. 질문은 상담의 여러 다양한 단계에서 도움이 된다. 그러나 이미 내담자가 충분한 정보를 주었다면 그 필요성은 삭감된다. 때문에 상담의 마지막 단계에서는 거의 필요치 않다.
때때로 그것은 당신이 생각할 때 좀더 논의가 진전되면 유리하겠다고 판단되는 상황이나 문제에서 유용하게 쓰일 수 있다. 그러나 이것은 단서가 별로 없는 상황에서 주제넘지 않은 태도로 행해져야 한다. 그래야 내담자는 논의되는 것들에 대해 책임감 있는 태도로 임할 것이다.

경청에도 세가지가 있다고 한다.
1. approach --- weather, food, family
2. build bridge ---
3. customize
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