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Curso Vendedor de tiendas por departamento

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by

Víctor De León

on 27 November 2016

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Transcript of Curso Vendedor de tiendas por departamento

Curso de capacitación
Vendedor de tiendas por departamento / Docente Víctor Javier De León
Ítems 1:
Apresto laboral

Prueba de diagnóstico ventas
- ¿Porque necesitamos que un vendedor sea profesional?
- ¿Qué es una ventaja competitiva?
- ¿Qué cualidades genéricas debe tener un vendedor?
- Mencione los 3 aspectos claves del vendedor de hoy
- Porque es necesario profesionalizarse
- Mencione las 5 ilusiones sobre la capacitación de los vendedores
DERECHOS Y DEBERES DE LOS TRABAJADORES

DERECHOS:
A la promoción y formación profesional en el trabajo.
A no ser discriminados directa o indirectamente para el empleo (sexo, estado civil, origen racial o étnico, condición social, religión, etc.
Política de seguridad e higiene.
Al ejercicio individual de las acciones derivadas de su contrato de trabajo.
Remuneración acorde a su responsabilidad y cargo.

DEBERES:
Cumplir con las obligaciones concretas de su puesto de trabajo.
Observar medidas de seguridad e higiene que se adopten en la empresa.
Cumplir con las ordenes del empresario en el ejercicio regular de sus facultades directivas.
Contribuir a la mejora de la productividad.
Cumplir con lo estipulado en en contrato de trabajo
¿Cómo se elabora un currículo vitae?
ESTRUCTURA:
Datos personales
Formación académica.
Formación laboral.
Conocimientos informáticos.
Idiomas.
Áreas e interés.
Referencias y logros.
Publicaciones

NUNCA OLVIDAR:
El currículo personal no debe exceder de una o dos páginas.
Cuidar el estilo y evitar los errores de ortografía.
Antes de mandarlo, conviene someterlo a una lectura crítica por parte de terceros.
Cuidar la imagen: papel de calidad, caracteres apropiados al contenido, presentación airosa que facilite la lectura...
La fotografía adjunta tiene que ser reciente y de tamaño carné.
Búsqueda de empleos
Técnicas de entrevista laboral
Entrevista estresante:
Intenta que el candidato sienta una actitud hostil por parte del entrevistador. Se trata de un método específicamente pensado para probar la reacción de un futuro empleado en momentos de máxima tensión. Allí se recomienda mantener la calma y no ponerse a la defensiva, ya que se trata de sólo una representación.
Entrevista profesional:
mientras tanto, muestra un “jefe” serio, que va al grano y muestra gesto adusto. El mismo no demuestra emociones, y mantiene un estilo frío durante el encuentro, buscando encontrar máxima firmeza y una mirada directa a los ojos.


Entrevista intelectual:
Apunta a realizarle preguntas de resolución complicada al candidato, para que muestra su capacidad de encontrar soluciones alternativas a los problemas que pueda surgirle, además de conocer sus lógicas de pensamiento.
Entrevista amigable:
busca ofrecerle un ambiente de simpatía al candidato, aunque allí es sencillo soltar la lengua y dejar salir algún secreto que tal vez no sea recomendable. Por eso es bueno seguir siendo cordial pero sin dejarse llevar, manteniendo la distancia y guardando las formas.

Entrevista relajada
: Es aquella en donde se realiza en una atmósfera relajada, aunque allí se aprovecha para sacar a relucir los puntos más débiles de los candidatos, ya que se confían en sus posibilidades. Se aconseja en estos casos, no realizar demasiadas confesiones sobre la vida privada, escoger una comida con decisión y no salar la misma sin antes probarla.
Estresante.
Relajada.
Profesional.
Intelectual.
Amigable.
Videos sobre entrevistas laborales y test psicológicos
Examen Psicológico "Test de Rorschach"
El tronco: Permite evaluar: estabilidad emocional, como se siente actualmente la persona, la fortaleza de su yo y el aquí y ahora de su personalidad, pensemos que el tronco es el que sostiene al árbol.
La copa: representa la vida mental, las fantasías, la riqueza, la imaginación, como la persona concibe a la realidad.
Las Ramas: conforman dos cuestiones, la capacidad para establecer vínculos y la modalidad de las relaciones con los otros, pero también la capacidad de la persona para obtener del ambiente aquello que necesita..
El suelo: representa la realidad, el piso en donde uno se instala.
Las raíces: NO deberían estar presentes porque representan el plano instintivo sexual y aspectos primitivos de la sexualidad. Las raíces se asocian a una necesidad de arraigo y de mayor estabilidad que el sujeto siente que no tiene. Pensemos que las raíces sobresalen en los árboles más viejos, es decir con una historia vital más fuerte
Usted habla y habla sin parar …
¡Debería ser vendedor!

VENDEDOR?
ÍTEM 2:
Introducción al mudo de las ventas
DIAGNÓSTICO.

¿Por que necesitamos un vendedor que sea profesional?
Los productos tienden a ser mejores.
Los productos tienden a ser más parecidos.
Los productos tienden a tener la
misma calidad.
La diferenciación se enfoca en el servicio.
El éxito de la empresa esta en gran parte en manos del vendedor.
DIAGNÓSTICO.


¿Que es una
ventaja competitiva?
“MI ASESOR DE CONFIANZA”
VENTAJA COMPETITIVA
¿Que cualidades genéricas debe tener un vendedor ?
DIAGNÓSTICO.
Debe estar en capacidad de negociar.

Debe estar en capacidad de satisfacer al cliente.

Debe profesionalizarse.

Debe tener consciencia de la importancia de las ventas.
EL VENDEDOR
DIAGNÓSTICO.
ASPECTOS CLAVES DEL VENDEDOR DE HOY (video)
1. HONESTIDAD:
Imagen de la empresa.
Imagen del producto.
El vendedor debe mantener el prestigio.
Dar a conocer con honestidad los productos.
EL PRODUCTO SATISFACE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE?

SI Fácil vender.
NO Dos escenarios posibles.
CUALIDADES
Sobredimensionar los beneficios del producto.
Acomodar el producto.
No reconocer los defectos del producto.
Tratar de convencer al comprador.


ESCENARIO # 2

Ser honesto.
Partir de la necesidad del cliente.
Reconocer cuando el producto no es el indicado.
Aconsejarle otro producto.
ESCENARIO # 1
Porque entregarle el cliente a la competencia?
Que gano yo como vendedor?
Escenario 2 pierde la venta.
Escenario 1 pierde el cliente.
La labor es asesorar el cliente.
El vendedor debe ser honesto consigo mismo.
El vendedor debe ser honesto con
la compañía.
El vendedor debe ser honesto con
el jefe.
El vendedor debe ser honesto con
la competencia.
“como vendedor actúo
como lo espera mi empresa.
y si yo fuera el comprador, compraría lo que estoy ofreciendo”
2. Capacidad de servicio:

El producto mezcla atributos.
El producto suma el servicio.
SERVICIO: - Aplicaciones.
- Asesorías.
- Recomendaciones.
- Atención.
- Confort.
- Opción de apoyo …
La venta comienza después de la venta.
Es el único aspecto en industrias como: - Sector financiero.
- Sector turístico.
- Sector legal.
- Sector entretenimiento …
Conseguir un nuevo cliente cuesta siete veces más
que conservar uno actual.
Un buen servicio siempre será apreciado.
Un mal servicio no se olvida en mucho tiempo.
El servicio post-venta vale más que la suma de sus partes ensambladas.
Las personas tienden a permanecer donde están a gusto.
Son fieles al buen servicio.
3. entusiasmo:

Convencimiento de estar ofreciendo la mejor alternativa del mercado.
Creer en sí mismo.
Creer en la compañía que representa.
Creer en los productos que vende.
Creer en sus clientes.
Buscar soluciones a los problemas.
Es la fuerza interior.
4. empatía:

Capacidad de comprender:
- Manera de pensar de otra persona.
- Manera de sentir de otra persona. - Manera de actuar de otra persona.

Entender las necesidades del cliente.
Brindar respuestas productivas y
positivas.
Escuchar con atención.
Del cliente


5. Capacidad de escuchar:

Permite comprender:

- Las emociones.
- Las percepciones.
- Las limitaciones.
- Los temores.
- Las necesidades reales.
Es más que prestar atención.
Es preguntar en los momentos oportunos.
Es pedir a la otra persona que exprese sus ideas con claridad.
Es solicitar que se repita la idea.
Es dejar hablar sin interrumpir.
Es tomar nota de lo importante.
Es no pensar en la respuesta sin entender.
LOS MEJORES VENDEDORES ESCUCHAN UN 80% DEL TIEMPO Y HABLAN UN 20%
CUANDO MÁS SE HABLE, MÁS SE VENDE
REALIDAD

MIENTRAS MÁS SE HABLE …

- MÁS SE DEJA DE ESCUCHAR.
- MENOS SE ENTIENDE LA NECESIDAD
DEL CLIENTE.
- MENOS PROBABLE ES LA VENTA.
MITO
6. SER FELIZ SIENDO AMIGO:

Establecer relaciones de amistad comercial.
Conocer al cliente.
Averiguar que le gusta o disgusta.
Tener en cuenta el negocio y las necesidades del cliente.
No implica involucrarse en la vida


personal.
La amistad comercial tiene menos oportunidad de conflicto.
Hacia el producto.
Hacia la empresa.
Hacia él mismo.
Hacia la satisfacción del cliente.
Hacia otras personas.
Hacia el cambio.
La venta comienza en la mente del vendedor.
Actitud positiva
1. Tengo un buen producto:

El cliente percibe la actitud del vendedor.
Creer en el producto genera: - Entusiasmo.
- Credibilidad.
- Seriedad.

2. VALORO LA EMPRESA A LA QUE PERTENEZCO

La empresa es el respaldo.
La empresa es el aval de la relación.
Proyecta una imagen de:
- Confianza.
- Seriedad.
- Tranquilidad. etc. …
3. Soy un asesor exitoso:


Actitud positiva
Vrs
Actitud negativa
4. Mi cliente quedo satisfecho.


Ofrecer la mejor solución al cliente.
Pensar en la satisfacción inmediata.
Pensar en la satisfacción


a largo plazo.
Estudio.
Experiencia.
Estudio + Experiencia.
Requisitos: - Área comercial. - Área administrativa - Área financiera.
profesionalismo
La información en Internet es muy amplia: Costos, materiales, sustitutos, procesos, etc.
La empresa requiere personal competente.
Hoy existen innumerables herramientas.
Intensa competencia interna y externa.
El aumento de la competitividad.
El comprador busca mayor valor de su inversión.
Mayor exigencia al vendedor.
Por que es necesario profesionalizarse?
El 75% de las ventas es realizado por vendedores que conocen el producto mejor que sus competidores. VIDEO
Debe conocer la logística de la organización.
Debe conocer los procesos y subprocesos del producto.
Brinda oportunidades de ascenso.
La imagen del vendedor es la imagen de la compañía.
El costo de cambiar de trabajo es alto.
Un comprador capacitado exige un vendedor profesional.
Ejecutivos de hoy … a la calle a vender.
EAFIT, 36% de los directores generales tienen experiencia en venta.
La capacidad de vender se desarrolla.
El entrenamiento debe ser habitual.
DIAGNÓSTICO.

Enumere los ocho pasos básicos del proceso de la venta.
Enumere tres aspectos claves del vendedor de hoy
.
ACTIDUDES
POSITIVAS
PROFESIONALISMO
CUALIDADES
ÍTEMS 3:
Formación de vendedores
¿Cómo capacitar a sus vendedores?

La capacitación en ventas se lleva a cabo con el propósito de brindar al equipo comercial herramientas para un desempeño más eficaz, motivando al mismo tiempo a los vendedores.

Este proceso de capacitación no siempre es sencillo y rápido como uno quisiera; a menudo los vendedores se resisten al cuestionamiento de sus prácticas habituales que puede implicar la capacitación. A esto hay que agregar que por lo general los tiempos de los que disponemos son muy limitados.
¿Por qué capacitar a los vendedores?
1) Porque aumentan el volumen de ventas y los beneficios del negocio.
2) Porque tienen más en cuenta los intereses de la empresa.
3) Porque defienden mejor la estrategia comercial y la reputación de la empresa.
4) Porque aumenta la motivación, la moral y la integración de los vendedores.
5) Porque en vez de resignarse ante las dificultades, reaccionan buscando las soluciones.
6) Porque mejoran su conocimiento de la clientela y aprovechan mejor su conocimiento de los productos.
7) Porque hacen más eficiente su organización personal.
8) Porque mejoran su profesionalidad en todos los aspectos del proceso de ventas.
9) Porque logran el éxito sin dejar de ser quiénes son, descubriendo sus puntos débiles y afianzando sus puntos fuertes.
Ilusión 1: que la capacitación logra que un vendedor progrese contra su voluntad.

Ilusión 2: que la capacitación tiene un poder tal que compensa fallas de dirección.

Ilusión 3: que la capacitación ofrece trucos “mágicos” o recetas “fáciles.”

Ilusión 4: que la capacitación convierte a un equipo mediocre en estrellas de la venta en solamente medio día, gracias a lindos discursos sobre la venta.

Ilusión 5: que la capacitación logra que los vendedores puedan vender “arena en el Sahara” o “nieve en el polo.”
5 ilusiones sobre la capacitación de vendedores
Mitos sobre la capacitación de los vendedores
1. Uno nace vendedor, no se hace.
2. La capacitación es pura teoría, la venta se aprende “en la calle”.
3. La capacitación es demasiado cara.
4. La capacitación es una moda.
5. La capacitación es una pérdida de tiempo y de volumen de ventas.
6. Para vender es suficiente un buen producto, un precio razonable y una buena comunicación comercial.
7. Los únicos que aprovechan la capacitación son los mejores del equipo.
8. Un curso de capacitación en ventas aumenta astronómicamente el trabajo de la oficina de atención de quejas y reclamos de clientes.
9. La capacitación en ventas trae el riesgo de la pérdida de la espontaneidad, la intuición y los reflejos de los vendedores.
El vendedor eficiente
Conocimiento del comprador y su contexto (su negocio, su vida, sus preocupaciones).
Conocimiento de su propia empresa.
Del producto o servicio, y de la manera en la cual puede solucionar los problemas de los clientes.
Vendedora telefónica atiende a un cliente difícil
VIDEOS PROHÍBIDO
Las 4
habilidades
del vendedor eficiente
1.- Inspirar confianza:
Mostrando consideración y haciendo que el cliente se sienta valorado.
Siendo competente, porque el comprador necesita saber que pone sus asuntos en manos de alguien que puede cuidar sus intereses.
Siendo sincero y creíble, porque el comprador necesita seguridad.

2. El poder de las palabras
Usando un lenguaje claro y comprensible por la inteligencia.
Usando un lenguaje positivo, para generar una respuesta positiva.
Poniendo en evidencia la imagen y las particularidades del producto o servicio que se vende.
3. La solución de problemas
Escuchando, para entender la situación o el problema del cliente través de sus motivaciones, sus necesidades y sus objetivos.
Planteando correctamente el problema del comprador, obteniendo su acuerdo sobre su insatisfacción actual y la situación satisfactoria a futuro.
Proponer un estado futuro de satisfacción gracias al producto vendido.

4. La táctica y la estrategia
Usando su inteligencia para aprovechar sus puntos fuertes.
Las 4
habilidades
del vendedor eficiente
1. La habilidad para establecer relaciones
2. La resistencia a la presión
3. La confianza en sí mismo
4. La motivación para vender y para aceptar el rechazo
5. La capacidad de ejercer presión sobre los demás
Los 5
comportamientos
del vendedor eficiente
Los 3
conocimientos
del vendedor eficiente:
Los diferentes tipos de vendedor y sus
correspondientes perfiles
¿Sabe cómo funciona la mente del consumidor?
Es neuromarketing
Cómo Vender Un Producto A Un Cliente
HAGA UN DIAGNÓSTICO DE CAPACITACIÓN

Piense en la estrategia comercial de la empresa y prepare al equipo para el futuro próximo.
Defina los perfiles de los vendedores que necesita. Esto también le será de ayuda para contratar nuevo personal.
Compare los perfiles deseados con los existentes.
Analice las causas de los rendimientos insatisfactorios:
¿Con qué clientes o circuitos de venta podrían ser mejores los resultados?
¿Con qué productos o familias de productos podrían ser mejores los resultados?
Aproveche la retroalimentación
Conversaciones, reuniones de ventas, informes de visita.

Temas de capacitación para los vendedores
ELABORAR UN ANTEPROYECTO

Seleccione los temas que correspondan a las necesidades reales de la empresa
Tenga cuidado con las demandas cuya motivación sea ajena a la eficacia y que pueden ser “escapes de la realidad”
Integre los temas de capacitación en el plan general de acción comercial, para que la capacitación sea percibida como una ayuda para la acción
Decida las prioridades y el orden en el que deben darse las acciones de capacitación; piense en términos de un plan coherente
Tenga en cuenta las cuestiones de tiempo y de presupuesto
Elija entre capacitación individual o colectiva, interna o externa
1. Confirme los objetivos y los temas
No trate de lograr demasiados objetivos a la vez; corre el riesgo de dispersarse o de tratar superficialmente los temas.

2. Determine y planifique las acciones
No se disperse. Planifique las acciones de capacitación coherentemente con el calendario anual de actividades del equipo de ventas.

3. Decida el presupuesto
Calcule el costo de las alternativas disponibles y ajústelo con los valores presupuestados. Tenga usted o no un presupuesto para la capacitación de sus vendedores, considérela siempre como una inversión y no como un costo.

Lo importante, lo esencial, no es el costo de la capacitación, sino el “retorno de la inversión”, es decir, lo que ella contribuye a la eficacia comercial de la empresa.
Establezca el plan de capacitación
4. Consiga la adhesión de los miembros de la jerarquía
El consenso de los miembros de la jerarquía comercial (jefes y supervisores de venta) es fundamental. Sin este consenso, el proyecto de capacitación será desautorizado y criticado, anulándose totalmente su eficacia potencial. Difunda su anteproyecto con los integrantes de la jerarquía de la fuerza de ventas, e invítelos a que le indiquen sus puntos de vista y observaciones. Valore sus sugerencias y tómelas en cuenta para la elaboración del plan.
¿Es necesario motivar a los vendedores respecto de los temas elegidos?
¿Hay que tener en cuenta las simulaciones de venta (“role playing”?
¿Debe darse prioridad al trabajo sobre los puntos fuertes o sobre los puntos débiles?


Consejos adicionales
Prevea el tiempo necesario para que sus vendedores puedan descubrir, por sí mismos, las soluciones a los problemas más importantes.
Comience la capacitación trabajando temas nuevos. Deje los temas diarios o rutinarios para una etapa posterior.
Participe usted mismo del curso. Prepárese para hacer los ejercicios

PREGUNTAS

¿Qué es retail?
Es un sector económico que engloba a empresas especialistas en la comercialización masíva de productos o servicios uniformes a grandes cantidades de clientes.
Historia
Se remonta a fines del 1800 en Europa y en Chile Falabella es la pionera en la expansión a regiones inarugando un local en Concepción 1962
La era del autoservicio
Era del crédito y megacentros
Los grupos
CONSUMIDORES
Razones del crecimiento
Apertura de los mercados internacionales
Retail financiero.
Sencibilidad hacia los mercados
Ingenieria en marketing.

CAUSAS
EFECTOS
CAUSAS
Aumento en el ingreso per-capita.
La migración hacia las ciudades.
Cambio de rol de la mujer.
EFECTOS
Las cadenas nacionales (1980- 1990)
+ Ventas
+ Mts2
Cambios en gustos y preferencias.
10 MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE:
1. El cliente por encima de todo.
2. No hay nada imposible cuando se quiere.
3. Cumple todo lo que prometas.
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.
5. Para el cliente el que entrega el servicio marca la diferencia.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar.
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.
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