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CRM

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by

Cristian Guzman

on 22 May 2014

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Transcript of CRM

Se enfoca
Las empresas que cuentan con un sistema de CRM siguen un enfoque o modelo
En comprender a los clientes como individuos
En lugar de como parte de un grupo.
La CRM
Estrategia de negocios diseñada a nivel de toda la empresa
Sirve para...
Optimizar la rentabilidad, los ingresos y la satisfacción de los clientes al enfocarse en grupos altamente definidos.
ciclo de la
1. Identificar las Relaciones del Cliente con la organización
2. Entender las interacciones con los clientes actuales.
3. Captura los datos de clientes pertinentes sobre las interacciones.
4. Almacenar e integrar los datos de los clientes a nivel de toda la empresa y después a nivel personal
6. Apalancar información de los clientes.
crm
5. Identificar sus clientes rentables y a aquellos que no lo son
Puntos Clave de un sistema de CRM
Las empresas deben administrar las relaciones con el cliente por medio todos los puntos de contacto del cliente a nivel de la organización completa.
Los clientes ocupan el escenario central en cualquier organización.
CENTRADO AL CLIENTE
Filosofía en la que la empresa personaliza su oferta de bienes y servicios con base en los datos generales mediante interacciones entre el cliente y la empresa.
esta estrategiaTrasciende todas las áreas funcionales de la empresa
Una empresa CENTRADA EN EL CLIENTE crea relaciones duraderas al enfocarse en lo que satisface y retiene a los clientes valiosos.
El aprendizaje implica recabar información de los clientes
Los diferentes intereses de los departamentos dificultan tener toda la información del cliente reunida en un solo lugar por medio de un formato común.
La administración del conocimiento es un proceso por el cual la información de los clientes se centra y se comparte con el fin de mejorar la relación entre los clientes y la organización.
Punto de contacto en el que un cliente y un representante de la empresa intercambian información y desarrollan relaciones de aprendizaje
INTERACCIÓN
Con la CRM el CLIENTE DEFINE los terminos en la INTERACCIÓN
EL ÉXITO DE LA CRM
Se puede medir de forma directa por la eficacia de la interacción entre el cliente y la organización.
diferencia entre:
COMPRENDER LAS INTERRACIONES DE LA BASE DE CLIENTES ACTUAL
CRM
vs.
otras
iniciativas
capacidad deorganización para establecer y manejar las interacciones con su base de clientes actual.
La interacción entre el cliente y la organización es la base sobre la cual se construye un sistema de CRM.
Se ilustra el enfoque centrado en el cliente para manejar las interacciones con el cliente.
CLIENTE
TRANSACCIÓN
ACTUAL
RELACIÓN
PASADA
SERVICIO
REQUERIDO
CANAL
Almacenar e integrar datos de clientes
Un ALMACÉN DE DATOS es una central de base de datos! de clientes recabados por una organización.
la BASE DE DATOS es una colección de especial, a la cual se puede tener acceso y manipular por medio de software de computadora.
Recabar estadísticas esenciales de los consumidores...
sus hábitos de compra, métodos de transición y uso del producto
En un depósito centralizado que es asequible por todas las áreas funcionales de la empresa
Una LISTA DE RESPUESTA se basa en clientes que han mostrado interés en un bien o servicio.
incluye nombres y domicilios de personas que han respondido a una oferta de cierto tipo, como:
Correo, Teléfono, Televisión de respuesta directa, Rebajas de productos, Concursos o sorteos e Inserciones publicitarias

IDENTIFICAR LOS MEJORES CLIENTES
En un sistema de CRM se utiliza MINERÍA DE DATOS. Enfoque de analisis de datos que identifica patrones de características que se relacionan con los clientes en particular o grupos de ellos.
Los mercadologos
pueden buscar en el almacén de datos, capturar la información pertinente, categorizar las Características significativas, y desarrollar perfile de clientes.
ANALISIS
DE
DATOS

Segmentación de clientes
Genera un PERFIL O IMAGEN de los rasgos demográficos, geográficos y psicograficos similares de los clientes.
Análisis de actualidad, de frecuencia y monetarios (RFM)
Los análisis de RFM identifican a los clientes que tienen mayor probabilidad de COMPRAR OTRA VEZ debido a que lo han hecho de forma reciente, han comprado con frecuencia o han gastado una cantidad específica de dinero.
Análisis del valor del tiempo de vida (LIV)
El análisis del valor del tiempo de vida proyecta el VALOR FUTURO DEL CLIENTE a lo largo de un periodo de años.
Modelado predictivo
Los mercadologos tratan de determinar, con base en algún conjunto DE SUCESOS PASADOS, cuales son las probabilidades de que algún otro evento, como la búsqueda o compra por internet, ocurran en el futuro.
Administración de la Campaña
Incluye monitorear el éxito de las comunicaciones con base en las reacciones de los clientes por medio de las ventas, pedidos, llamadas a la empresa y demás.

Implica desarrollar ofertas personalizadas de bienes y servicios para el segmento apropiado de clientes

fijar los precios de estas ofertas de manera atractiva y comunicarlas en una forma que mejore las relaciones con los clientes
Apalancar la información del cliente
Retener a los clientes leales

Si una empresa ha identificado a sus mejores clientes, entonces debe hacer todos los esfuerzos para mantener e incrementar su lealtad.

Los programas de lealtad recompensan a los clientes leales por hacer compras múltiples.

El objetivo es desarrollar relaciones mutuamente benéficas a largo plazo entre una empresa y sus clientes clave.

Además proporcionan abundante información que pueden utilizarse para tomar decisiones futuras.

Las ventas cruzadas de otros bienes y servicios

Se utilizan bases de datos para empatar los perfiles de los productos con aquellos de los clientes para que puedan hacer una venta cruzada de los productos que concuerden con características de estos.

En internet se elaboran perfiles de productos de clientes para revelar oportunidades de ventas cruzadas ,mientras que el cliente navega por un sitio.

DISEÑAR COMUNICACIONES DE MARKETING ENFOCADAS.
Segmentar usuarios con la finalidad de crear una estrategia de comunicaciones dependiendo del grupo al que pertenecen:
POCO FRECUENTES
Compra repetida mediante un incentivo directo
MODERADAS
Refuerzos de las decisiones de compra pasadas.
FRECUENTES
Lealtad y reforzamiento de la compra.
• REFORZAR LAS DECISIONES DE COMPRA DE LOS CLIENTES.
CRM orienta a agradecer a los clientes por sus compras y expresarles que son importantes y ayudar a cimentar una relación a largo plazo y rentable.
Uso de correo electrónico en post-venta para mas servicio o venta cruzada.
INDUCIR LA PRUEBA DE PRODUCTO POR PARTE DE LOS NUEVO CLIENTES.
Base de datos utilizada para
identificar a los nuevos clientes.



Gerentes de marketing que utilizan datos demográficos y de comportamiento para evaluar a los clientes potenciales.

CRM permite contacto con el cliente como individuo.
Uso de marketing multicanal para conocer individuos (sus necesidades, estilos de vida) que compran en la tienda o en línea.
RFID: (Tecnología de información por radiofrecuencia) Conocer la ubicación del producto e información acerca de su uso y consumo.
AUMENTAR LA EFICACIA DEL MARKETING DEL CANAL DE DISTRIBUCIÓN.
MEJORAR EL SERVICIO
AL CLIENTE.
Empresas hacen uso de herramientas para lograr una retención del cliente.
Considerar la reacción del consumidor, preocupación por la invasión a su privacidad. Se debe construir una relación de confianza.
Aspectos de la CRM que se deben resolver sobre la privacidad:
Políticas y leyes que regulan que se debe hacer con la información obtenida.
Prácticas corporativas no éticas que compran o venden información con una tercera parte.
Se debe crear un equilibrio entre confianza del consumidor y rentabilidad.

• PREOCUPACIONES POR LA PRIVACIDAD Y LA CRM.
IBARRA GUZMAN CRISTIAN ALBERTO
MENDEZ LEIJA GABRIELA GUADALUPE
OJEDA GUILLÉN JOSE ALBERTO
SANCHEZ BUSTAMANTE LUCÍA ITZEL
VEGA SANTANA ARELY YARE
en conclusión...!
:D
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