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Customer Relationship Management

CRM u. Social CRM
by

Ebru Ipekten

on 8 June 2014

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Transcript of Customer Relationship Management

Social CRM
Kompenenten von CRM- Systemen
CRM Definition
Customer Relationship Management
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung

2. Customer Relationship Management
2.1 Definition von CRM
2.2 Ziele des CRM
2.3 CRM-System
2.4 Kompenenten von CRM
2.5 Umsatz CRM Anbieter von 2011

3. Social CRM
3.1 Definition Social CRM
3.2 CRM vs. Social CRM
3.3 Video

4. Praxisbeispiel

5. Reflexion
6. Literaturverzeichnis
"Kundenbeziehungsmangement"-

Managementinstrument zur Prozessoptimierung im Bereich Kundenorientierung

Erhöht die Kundenzufriedenheit und steigert die Kundenbindung.

Dadurch können Umsätze gesteigert und Vertriebs- und Marketingkosten reduziert werden.

"CRM ist eine kundenorientierte Unternehmensstrategie, die mit Hilfe moderner Informations- und Kommunikationstechnologien versucht, auf lange Sicht profitable Kundenbeziehungen durch ganzheitliche und individuelle Marketing-, Vertriebs- und
Servicekonzepte aufzubauen und zu festigen.”

(Hippner, Hajo/Wilde, Klaus 2002, S. 6)
CRM wird üblicherweise eingeteilt in :

Strategisches CRM

Analytisches CRM

Operatives CRM

Kommunikatives CRM

Strategisches CRM




Analytisches CRM
Operatives CRM
Kommunikatives CRM
CRM Pyramide
= Wer Kunden erfolgreich gewinnen und langfristig halten will, muss die gesamte CRM-Pyramide beherrschen!
CRM vs. Social CRM
Praxisbeispiel


Kundendienst via Social CRM am Beispiel des Lufthansa- Germanwings- Piloten Streiks 2010
Literatur
Ebru Ipekten
Management
Pro. Dr. Kuron
05.06.2014
CRM ist die Grundlage von SCRM.

Social Media wird für die Unternehmenskommunikation genutzten und die daraus gewonnenen Informationen werden in das eigene CRM-System integriert.

Social CRM bietet Unternehmen die Möglichkeit, erfinderisch und kreativ zu sein.

Zielt darauf ab mit den Kunden in einen Dialog zutreten.

Großes Aufwand
Durch CRM werden neue Geschäftspotenziale in bestehenden Kunden identifiziert und attraktive Neukunden hinzugewonnen.

Also statt Kunden für Produkte gilt es, Produkte für die Kunden zu finden.
Ziele des CRM
Ist ein wichtiger Teilbereich eines strategischen Marketingkonzepts

Der Kunde im Mittelpunkt

Aktivitäten im Unternehmen werden auf ihn abgestimmt .

Die Beziehung und das Wechselspiel zwischen Unternehmen und Markt soll analysiert werden.

Die Potentiale soll erkannt und entsprechende Strategien entwickelt werden.

Der Aufbau des strategischen CRM ist in die Schritte der Zielplanung, Strategieplanung, Maßnahmenplanung.
CRM

Anfragen
Beschaffung
Einkünfte
Rechnungen
Beschwerden
Anrufe
Emails

+Social CRM

Wo geht er hin?
Was tut er dort?
Was mag er?
Was liebt er?
Was hasst er?
Wer sind seine Freund?
Worüber Spricht er?
Was teilt er?
Was sind seine Hobbys?
Zu welchen Events geht er?
Was kauft er sonst noch?
Wonach sucht er?...


Das operative CRM dient der Unterstützung des Kundenkontaktes, d.h. alle Tätigkeiten im direkten Zusammenhang mit Kunden.

Alle kundengerichteten Geschäftsprozesse in den Bereichen Vertrieb, Marketing und (Kunden-) Service werden effektiver gestaltet.


Dies können z. B. sein:
Kundenbewertungen, wie z. B. ABC-Analyse
Marktsegmentierung
Cross-Selling und Up-Selling
Umfasst alle Kommunikationskanäle zwischen dem Unternehmen und seinen realen oder potentiellen Kunden

Das kommunikative CRM spricht die direkte Schnittstelle zum Kunden an.

Durch das kommunikative CRM werden die verschiedenen Kommunikationskanäle für den Kundenkontakt bereitgestellt.

Sehr bedeutungsvolle Kanäle sind:

Telefon: Callcenter
Web: soziale Netzwerke, E-Business wie E-Commerce
Messaging: E-Mail
Klassisch: Post/Schreiben, Fax
Lufthansa: einer der weltweit größten Fluggesellschaft


Germanwings:

Germanwings ist eine deutsche Billigfluggesellschaft und ein Tochterunternehmen der Lufthansa.




Reflexion
Bestehende Kundenbeziehungen aufrecht erhalten und als neue Kunden gewinnen.

Mit Dauer einer Kundenbeziehung werden Kosten reduziert.

Mit der Dauer der Kundenbeziehung steigt die Wahrscheinlichkeit von Nachkäufen von Produkten.

Cross- und Up-Selling können erkannt und ausgenutzt werden.

Die Stammkunden tolerieren leichter Preisänderungen und Fehler von Unternehmen.

Unternehmensimages wird durch Stammkunden gefördert.
Sekundärziele
CRM Datenbank
Kundenbezogene Daten und Informationen werden systematisch gesammelt und Kundenbeziehungen werden analysieren.

Sie werden in der Datenbank festgehalten.

Die Ergebnisse werden dem operativen und kommunikativen CRM übergeben

Sie sollen Prognosen ermöglichen und Entscheidungen unterstützen.


Oberste Ziel: Optimierung der Kundenbeziehungen
GRUND:
Der Streik der Piloten

PROBLEM:
Gestrichene Flüge, veränderte Flugpläne und verärgerte Kunden.

Kommunikationskanäle:
Call- Center

Zusatzlich Facebook und Twitter

(Twitter (@lufthansa-de, @germanwings) und Facebook (Lufthansa-Fanpage, German Wings-Fanpage)

viele Fragen kamen zu gestrichenen Flügen und Ersatzverbindungen.

ZIEL: Gute Kundebindung und Zufriedenheit

Das Hauptziel von CRM-Lösungen besteht in der
Schaffung wirtschaftlicher Vorteile durch den Aufbau und die Pflege von langfristigen
Beziehungen zu den Kunden.

Vgl. Bach/ Österle (2000) S. 34


Durch eine entsprechende IT-Unterstützung können CRM-Strategien umgesetzt werden.

Können nach Kunden- oder nach Unternehmensperspektive unterschiedlich klassifiziert werden;

-Marketing
-Verkauf
-Service


Lösung
Über den Account kamen direkt Antworten zu Ausweichrouten.

Man konnte sehen,für welche gestrichene Flüge Tickets ersetzt wurden.

Da die Wartezeit an den Schaltern und im Call Center sehr hoch gewesen ist, war dies der schnellste Weg.



Ergebnis
Lufthansa und German Wings haben gezeigt, dass sich Social Media sehr gut zum CRM einsetzen lässt.

Gerade in Krisensituationen erwarten die Kunden eine gute Kommunikation.

Beide haben Twitter und Facebook optimal für das Social CRM eingesetzt.

1. Gewählte Dokumenten:
Bücher
Fachzeitschriften
Statistiken

2. Lernprozess:
Lernziele wurden erreicht

Eigenen inhaltlichen Erwartungen wurden weitestgehend
erfüllt.

Der Transfer zwischen Theorie und Praxis war verständlich und leicht aufgrund von viele aktuellen Informationen.

CRM System
Quelle: vgl. Bauer (2003), S. 13
"Bei Social CRM handelt es sich um eine Philosophie und eine Geschäftsstrategie, die
von einer Technologieplattform sowie von Geschäftsregeln, Prozessen und
sozialen Merkmalen gestützt wird und darauf abzielt, den Kunden in eine gemeinschaftliche Diskussion einzubinden, um in einer vertrauenswürdigen und transparenten
Geschäftsumgebung einen für beide Seiten vorteilhaften Wert zu schaffen. Social
CRM stellt die Antwort von Unternehmen auf die Tatsache dar, dass Kunden auf sozialen
Plattformen kommunizieren."

Greenberg



• Holland, Heinrich/ Huldi Christian (2001): CRM im Direktmarketing, Kunden gewinnen durch interaktive Prozesse; Wiesbaden; Gabler

• Rapp, Reinhold, (2005), Customer Relationship Management, Das neue Konzeot zur Revolution der Kundenbeziehungen, 3.Auflage.Campus- Verlag GmbH


• Schumacher,Jörg/ Meyer,Matthias (2004), Customer Relationship Management: Strukturiert dargestellt, Prozesse, Systeme, Technologien, Springer-Verlag: Berlin/ Heidelberg


• Payne, Adrian (2006): Handbook of CRM: achieving excellence in customer management; Oxford; Elsevier Butterworth-Heinemann

Quelle:
https://wice.de/kundendienst-via-social-crm-am-beispiel-des-lufthansa-streiks/5124/ - aufruf am 22.05.l2014 um 14.00 Uhr





Quelle: https://wice.de/kundendienst-via-social-crm-am-beispiel-des-lufthansa-streiks/5124/
Vgl. Meyer/ Schumacher , (2004), S.7
Vgl. Payne (2006), S. 12
Einleitung:
Vgl. Holland,Huldi (2001), S.45
Vgl. Holland (2001): S.10
Vgl. Hippner/Wilde (2006), S. 47
Quelle: http://www.gevitas.de/images/p009_1_01.jpg
Quelle:http://www.b1sales.com/newsite/blog/wp-content/uploads/2011/09/CRM-Software.jpg
Vgl. Reinhold, (2005), S.41
Vgl. ERP Management (2014), Nr. 1/2014, S. 46
Vgl. Hilker, ( 2012), S. 70
Vgl.Schumacher/Meyer (2004), S.21
Vgl.Schumacher/Meyer (2004), S.21
Vgl. Hofbauer / Schöpfel (2010), S. 129
Vgl.Schumacher/Meyer (2004), S.21
Abbildung: Vgl. Bach/ Österle (2000) , S.42
Die Statistik zeigt die Umsätze der Anbieter von Customer-Relationship-Management-Software in Deutschland. Z.B SAP erzielte im Jahr 2011 in
Deutschland einen Umsatz von rund 348,1 Millionen US-Dollar mit CRM-Software.
Abbilung: http://de.statista.com/statistik/daten/studie/262329/umfrage/umsaetze-der-anbieter-von-crm-software-in-deutschland/
Screenshot: https://www.facebook.com/lufthansa?rf=108077865892616
Screenshot: Twitter @germanwings
Screenshot: Twitter @germanwings
Screenshot: Twitter @germanwings
• Acquisa, Kunde übernimmt Kundendienst, DIALOGMARKETING & SOCIAL MEDIA _ Customer Communities, Vol. 61, Heft 02/2013, S. 40-41

• Bach, Volker/ Österle, Hubert (2000), Customer Relationship Management in der Praxis, Erfolgreiche Wege zu kundenzentrierten Lösungen, Springer-Verlag: Berlin

• Bauer, Bernhard (2003): Einführung von CRM – Chancen und Risiken für den
Bereich Engineering & Construction, Springer- Verlag: Heidelberg

• Bock, Andreas (2012), Kundenservice im Social Web, O´Reilly- Verlag: Köln

• ERP Management (2014), CRM-Marktstudie 2014, Aufruf zur Teilnahme an der Marktstudie, Nr. 1/2014,
S. 46

• Hilker, Claudia (2012), Erfolgreiche Social-Media-Strategien für die Zukunft, Linde-Verlag

• Hippner, Hajo/ Wilde, Klaus D. (2004): Grundlagen des CRM – Konzepte und Gestaltung , 2. Auflage, Gabler Verlag: Wiesbaden



Vgl. acquisa, Vol. 61, Heft 02/2013, S. 40-41
Beispiel:
Vgl.Schumacher/Meyer (2004), S.21
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