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ISO 10003

La norma y su aplicación dentro de una organización
by

Paula Lopez

on 12 November 2013

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Transcript of ISO 10003

ISO 10003
Gestión de la calidad.Satisfaccion del cliente. Directrices para la resolución de conflictos de forma externa a las organizaciones.

Que es la ISO 1003?
Esta norma proporciona orientación a las organizaciones para planificar, diseñar, desarrollar, utilizar, mantener y mejorar la resolución de conflictos externa eficaz y eficiente para quejas relacionadas con el producto. La resolución de conflictos proporciona un medio para la corrección cuando las organizaciones no logran encontrar internamente la solución a una queja. La mayoría de las quejas pueden resolverse satisfactoriamente dentro de la organización sin necesidad de consumir mucho tiempo o de utilizar procedimientos tediosos.

Relacion con las Normas ISO 9001 e ISO 9004
La norma ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad que se puede utilizar para su aplicación interna por las organizaciones, El proceso de resolución de conflictos descrito en esta norma (ISO 10003) se puede utilizar como un elemento del sistema de gestión de la calidad para la certificación o para propósitos contractuales.

Relacion con las NormasISO 10001 e ISO 10002
La norma ISO 10001 contiene orientación sobre los códigos de conducta para la satisfacción del cliente de las organizaciones. Tales códigos, al exponer lo que los clientes pueden esperar de la organización y de sus productos, pueden disminuir la probabilidad de que surjan problemas y pueden eliminar las causas de las quejas y de los conflictos.
Universidad de Cundinamarca
Calidad y normas técnicas
Septimo Semestre

Andres Arevalo Martinez
Paula Lopez Muñoz
La norma ISO 9004 proporciona orientación para la mejora continua del desempeño con respecto a los sistemas de gestión de la calidad.
El uso de la norma ISO 10003 puede mejorar aún más el desempeño en la resolución de conflictos con los reclamantes y aumentar la satisfacción de los clientes, los reclamantes y otras partes interesadas

La norma ISO 10002 contiene orientaciones sobre el tratamiento interno de quejas relacionadas con el producto. La norma ISO 10003 puede utilizarse cuando las quejas no se han resuelto internamente.
OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
Esta norma proporciona orientación a una organización para la planificación, el diseño, el
desarrollo, la utilización, el mantenimiento y la mejora de un proceso eficaz y eficiente de
resolución de conflictos para las quejas que no se han resuelto por la organización

las quejas relacionadas con los productos de la organización destinados a, o requeridos
por los clientes, el proceso de tratamiento de quejas o el proceso de resolución de
conflictos
la resolución de conflictos que surgen de actividades comerciales locales o
transfronterizas, incluyendo aquellas que surgen del comercio electrónico.

Esta norma está prevista para que la utilicen las organizaciones independientemente del tipo, el
tamaño y del producto que proporcionan, y trata:


las orientaciones para la determinación de cuándo y cómo las organizaciones pueden
participar en la resolución de conflictos

las orientaciones para la selección de los proveedores y la utilización de sus servicios
la implicación y el compromiso de la alta dirección con la resolución de conflictos y el
despliegue de los recursos adecuados dentro de la organización
los aspectos esenciales para la resolución de conflictos, de forma equitativa, apropiada
las orientaciones sobre la gestión de la participación de una organización en la
resolución de conflictos
el seguimiento, la evaluación y la mejora del proceso de resolución de conflictos.
transparente y accesible,


Esta norma no está prevista para:
la certificación o para propósitos contractuales
No aplica para la resolución de conflictos laborales.
No pretende cambiar ningún derecho u obligación establecido por requisitos legales o reglamentarios aplicables.
Esta norma no aplica para el tratamiento de las quejas dentro de una organización.

estructuración de la norma
Conflictos
La resolución de conflictos promueve las quejas presentadas en las organizaciones.

Permite que los clientes al expresar su insatisfacción se convierta en una queja, si al ser enviada a la organizacion sin respuesta alguna se convierte en un conflicto.
PRINCIPIOS DE orientación
OPERACIONES
REMISÍON DE LA QUEJA
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
CIERRE DE EXPEDIENTE
Cuando la resolución del conflicto se ha implementado satisfactoriamente o si el proceso concluye sin reparación la organización puede cerrar su expediente sobre el conflicto y puede informar al personal apropiado dentro y fuera de la organización
MANTENIMIENTO Y MEJORA
Análisis y evaluación
Gracias
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