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款待 旅館17職人的極致服務之道

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by

Sandy Hsu

on 23 April 2015

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Transcript of 款待 旅館17職人的極致服務之道

蘇國垚 先生
本書作者
17種飯店旅館職務

1.極致服務的開場-訂房部經理
2.服務先遣部隊-接機員和司機
3.旅館的秘密武器-門衛和行李員
4.疑難雜症使命必達-萬事通
5.提供美食經營人脈-餐廳長
6.創造滿分用餐經驗-酒侍
7.餐廳水準就看牛角麵包-烘焙師傅
8.餐廳總舵手-主廚
9.送往迎來形象大使-總經理

從服務的角色出發,

超乎水準,

極致的款待之道,

應該長什麼樣子?
款待 旅館17職人的極致服務之道
1027201 林芷伊
1027212 許庭瑜
1027310 梁雅筑
1027322 林彥廷

曾任台北亞都麗緻大飯店總經理、台中永豐棧麗緻酒店總經理、台南大億麗緻酒店總經理、麗緻管理顧問公司副總裁、東海大學餐旅管理系兼任講師。現任教於國立高雄餐旅大學,並任麗緻管理顧問公司資深顧問、王品集團外部董事、華航高級顧問。

從事旅館經營管理及教學逾30年,本書完整呈現作者在旅館專業職涯的心得精華。另著有:《位位出冠軍》、《意外的貴人》、《新eQ》、《只要比別人多2%就可以》等。
視為飯店業教父嚴長壽的接班人
樂在其中的飯店人
來飯店的人,

其實都是戴著名為客人這種面具的人,

即使飯店人員能看出客人的素顏,

也必須尊重他的面具,

絕對不能想把他的面具拆下來,

因為就某種意義來說,

客人是為了享受化妝舞會而來到飯店。

-東野圭吾
10.他們其實是特務-房務員
11.企業文化的第一線尖兵-公清人員
12.客人的內務總管-貼身管家
13.用聲音做好貼心服務-總機
14.表現九十五分才及格-櫃檯人員
15.千里眼與順風耳-安全和公關人員
16.優秀員工製造機-人資主管
17.定位成功、銷售成功-行銷人員
*旅館的招財貓-宴會廳

每個職務都是該家飯店的不可或缺的零件,
每一個都是代表著客戶對於這家飯店的觀感和印象。
Hospitality
Service!
服務業的經營,一切就是那麼簡單,也就是那麼困難。
前台人員:「蘇先生,歡迎回來!您還是住上次的一二二八房,可以嗎?」

所有入住登記手續和表格都早已填好,顧客只要過目確認、簽名,就完成了入住手續。
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