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Mapeo de servicios: Una técnica practica para la innovación

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Carlos Vargas

on 6 September 2014

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Transcript of Mapeo de servicios: Una técnica practica para la innovación


Blueprinting ayuda a crear una representación visual del proceso de servicio que pone de relieve los pasos en el proceso, los puntos de contacto que tienen lugar, y la evidencia física que existe, todo desde el punto de vista del cliente.

Blueprinting ayuda a la organización a identificar puntos de falla, las esperas, las áreas de mejora, y las oportunidades de innovación, así como oportunidades para aumentar el beneficio.
Los problemas recurrentes en la calidad del servicio son con frecuencia el resultado de un diseño deficiente.
Mapeo de servicios: Una técnica practica para la innovación de servicios

Definir el servicio o el proceso de la empresa a ser mapeado.
Determinar quién debe participar en el proceso.
Modificar la técnica según corresponda.
Generar un mapa del servicio base.
Tomar en cuenta desacuerdos para capturar el aprendizaje y actualizar.
Asegurar que los clientes siguen siendo el foco.
Seguimiento de ideas que surgieron para una acción futura.
Desarrollar recomendaciones y acciones futuras basadas en objetivos.
Si se desea, se crean mapas finales para su uso dentro de la organización.

Pasos en la construcción de un mapa de servicio

Componentes del mapeo de servicios
El desarrollo de una comprensión profunda de la manera en que los clientes experimentan y evalúan los procesos de servicios es tan solo uno de los muchos desafíos a los que se enfrentan las empresas que emprenden el diseño, la entrega y la documentación de una oferta de servicios.
El proceso de servicio se puede ver como una cadena de actividades que permiten que el servicio funcione de manera eficaz.
El mapeo de servicio se introdujo como una técnica de control de procesos para servicios que ofrecía varias ventajas:
Era más precisa que las definiciones verbales.
Podía ayudar a solucionar problemas de manera preventiva.
Y tenía la capacidad de identificar puntos de falla en una operación de servicio.






Un tema central para los gerentes es si la empresa tiene la capacidad de gestionar de forma sistemática la experiencia, o si simplemente se deja al azar.
Hay una serie de características del servicio y los problemas de gestión relacionados que generan la necesidad de una técnica de la innovación como el blueprinting.

* Servicios como procesos.
* Servicios como Experiencias de los clientes.
* Desarrollo y Diseño de servicios.
Retos de la innovación de Servicios
El mapeo de servicios (Blueprinting) es una técnica; que se concentra en el cliente para la innovación, el mejoramiento y el diseño de servicios.
Definición
La concentración actual de muchos negocios en la creación de valor a través de experiencias de los clientes; genera la necesidad de métodos, prácticas y técnicas innovadoras de investigación y desarrollo para los servicios.


La innovación en los servicios es poco disciplinada y creativa en los sectores de manufactura y tecnología. Pese a que los servicios representan aprox. el 80% del PBI a nivel mundial.
Introducción
Claves del Blueprinting
Razones: fascinación habitual por los productos tangibles y las tecnologías duras como fuente de innovación de productos, así como una carencia fundamental de lo que no tienen valor tangible.


Evolución del mapeo
de servicios

Los servicios como procesos
Blueprinting es un enfoque flexible que ayuda a los gerentes a los desafíos de diseño de proceso de servicio y análisis.
Los servicios como experiencias del cliente
El blueprinting permite a todos los miembros de la organización visualizar todo un servicio y sus procesos de soporte, proporcionando una base común a partir del cual los puntos críticos de contacto con el cliente, la evidencia física, y otras pistas claves experiencia funcional y emocional se pueden planificar.
Diseño y desarrollo de servicios
Un servicio bien diseñado y que es agradable a la experiencia puede proporcionar a la empresa con un punto clave de diferenciación frente a los competidores.
El mapa principal forma un punto de referencia común para todas las partes interesadas en el logro de un lanzamiento exitoso del servicio. También funciona como un punto focal para refinamientos posteriores o para cambios de último momento.
9. CHECK OUT Y RETIRO

8. COMER O BEBER
7. RECEPCION DE BEBIDAS O COMIDA

ACCIONES DEL CONSUMIDOR


MAPEO DE SERVICIO: HOTEL DE LUJO

3. CHECK IN
2. ENTREGA DE MALETAS AL BOTONES

1. ARRIVO AL HOTEL

ACCIONES DEL CONSUMIDOR


MAPEO DE SERVICIO: HOTEL DE LUJO

4

3

2

1

CASOS MODELO
DESARROLLO DE UN SERVICIO NUEVO

Restaurante

Taller
De
Mantenimiento de autos

¿Cómo percibimos el servicio?
¿Qué factores nos hacen escoger un servicio de otro?



MAPEO DE SERVICIO: BLUEPRINTING

6. LLAMADA PARA SERVICIO

5. DUCHA , DORMIR

4. RUMBO A LA HABITACION

ACCIONES DEL CONSUMIDOR
MAPEO DE SERVICIO: HOTEL DE LUJO

El análisis de mapeo reduce los costos de falla y error para hacer el concepto del servicio en una realidad.
Nos permite diseñar programas de Mejora de calidad del servicio.


CONCLUSIONES:

Diagrama de visualización integral del servicio.
Describe el proceso de entrega: Secuencias, relaciones y dependencias.
Permite identificar los puntos de probable Falla y las Esperas.


MAPEO DE SERVICIO: BLUEPRINTING

¿Cómo mejoramos la experiencia por el cliente?
¿Cómo analizamos el proceso de entrega?

Analicemos el servicio: Mapeo:
Diagrama de visualización integral del servicio.
Diagrama de flujo de proceso de entrega del servicio.



MAPEO DE SERVICIO: BLUEPRINTING

AUTOR: FITZSIMMONS & FITZSIMMONS

RESUMEN DE LECTURA

MAPEO DE SERVICIO: HOTEL DE LUJO

DESARROLLO DE UN SERVICIO
MAPEO DE SERVICIOS: BLUEPRINTING



INDICE

4

3

2

1

DESARROLLO DE UN SERVICIO NUEVO

9. CHECK OUT Y RETIRO

8. COMER O BEBER

7. RECEPCION DE BEBIDAS O COMIDA

ACCIONES DEL CONSUMIDOR


MAPEO DE SERVICIO: HOTEL DE LUJO

3. CHECK IN

2. ENTREGA DE MALETAS AL BOTONES

1. ARRIVO AL HOTEL

ACCIONES DEL CONSUMIDOR


MAPEO DE SERVICIO: HOTEL DE LUJO

Restaurante

Taller
De
Mantenimiento de autos

¿Cómo percibimos el servicio?
¿Qué factores nos hacen escoger un servicio de otro?



MAPEO DE SERVICIO: BLUEPRINTING

CHECK OUT Y RETIRO

COMER O BEBER

RECEPCION DE BEBIDAS O COMIDA

6. LLAMADA PARA SERVICIO

5. DUCHA , DORMIR

4. RUMBO A LA HABITACION

ACCIONES DEL CONSUMIDOR


MAPEO DE SERVICIO: HOTEL DE LUJO

CASO: Astrid&Gastón

Tres fases:
Primer acto: reservación
Segundo acto: prestación del servicio esencial
Tercer acto: la cena ha terminado
A pesar del predominio de los servicios en las economías modernas, poco de investigación y algunas técnicas existen para hacer frente a los desafíos propios de la innovación de servicios.

Blueprinting servicio es útil para las organizaciones de todos los tamaños la singularidad de la técnica cuando se compara con otras técnicas de proceso es su enfoque implacable en el cliente como el centro y la base para la innovación, la mejora del servicio, y el diseño de la experiencia.

Eso no quiere decir que los clientes son la fuente de la innovación, sino más bien que valor para el cliente es el propósito central de la innovación.

El análisis de mapeo reduce los costos de falla, error y tiempos de espera para hacer el concepto del servicio en una realidad.

Nos permite diseñar programas de Mejora de calidad del servicio.


Conclusiones
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